旅游人際溝通（第三版）（21世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材·旅游與酒店管理系列）
定 價(jià)：35 元
叢書(shū)名：21世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材·旅游與酒店管理系列
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- 作者：馬宜斐
- 出版時(shí)間：2020/7/1
- ISBN：9787300282992
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F590
- 頁(yè)碼：200
- 紙張：
- 版次：3
- 開(kāi)本：16K
本書(shū)以訓(xùn)練旅游服務(wù)人員的溝通能力為目的，分為三篇：第一篇為緒論篇，主要從基礎(chǔ)概念的角度闡述了什么是旅游人際溝通及自我溝通對(duì)于人際溝通的重要意義;第二篇為技巧篇，從工作的角度論述了旅游人際溝通中應(yīng)該具備的技能;第三篇為實(shí)務(wù)篇，闡述了針對(duì)不同的溝通對(duì)象應(yīng)該注意的問(wèn)題。本書(shū)將人際溝通的技巧放在旅游行業(yè)的框架中，突出旅游行業(yè)溝通的特點(diǎn)，精選了大量來(lái)自旅游一線(xiàn)和生活中的真實(shí)案例，語(yǔ)言生動(dòng)活潑，理論深入淺出，條理清晰，內(nèi)容充實(shí)。
馬宜斐，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院副教授，長(zhǎng)期從事旅游管理、風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)，獨(dú)立編著的《旅游人際溝通》教材被評(píng)為北京市精品教材，并獲得2011年教育教學(xué)成果優(yōu)秀獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。
緒論篇
第一章 旅游人際溝通概述 3
第一節(jié) 溝通概述 4
第二節(jié) 人際溝通及其功能與特點(diǎn) 13
第三節(jié) 旅游人際溝通的特點(diǎn)、功能和影響因素 20
第四節(jié) 旅游人際溝通的障礙 27
第二章 自我溝通 35
第一節(jié) 自我溝通的作用與過(guò)程 36
第二節(jié) 自我溝通的藝術(shù) 38
第三節(jié) 自我溝通的媒介———自我暗示 46
技巧篇
第三章 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 57
第一節(jié) 傾聽(tīng)概述 58
第二節(jié) 傾聽(tīng)的方法和表現(xiàn) 63
第三節(jié) 影響傾聽(tīng)的因素 69
第四章 善用語(yǔ)言 73
第一節(jié) 贊美的作用和技巧 74
第二節(jié) 幽默的作用和技巧 78
第三節(jié) 批評(píng)的作用和技巧 84
第五章 有效說(shuō)服 90
第一節(jié) 說(shuō)服的步驟 91
第二節(jié) 說(shuō)服的方法 95
第六章 用好體態(tài)語(yǔ) 104
第一節(jié) 體態(tài)語(yǔ)的作用和特點(diǎn) 105
第二節(jié) 動(dòng)態(tài)體語(yǔ)在旅游服務(wù)中的運(yùn)用 109
第三節(jié) 靜態(tài)體語(yǔ)在旅游服務(wù)中的運(yùn)用 113
實(shí)務(wù)篇 第七章 與游客相處的藝術(shù) 121
第一節(jié) 留下良好的印象 122
第二節(jié) 發(fā)揮微笑的魅力 128
第三節(jié) 提供針對(duì)性服務(wù) 134
第四節(jié) 妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系 139
第五節(jié) 與游客的特殊溝通技巧 143
第八章 同行協(xié)作的藝術(shù) 152
第一節(jié) 同行協(xié)作的基礎(chǔ) 153
第二節(jié) 同行協(xié)作的必要性及方法 156
第三節(jié) 與領(lǐng)隊(duì)共事的藝術(shù) 159
第九章 旅游服務(wù)投訴的處理藝術(shù) 163
第一節(jié) 投訴的原因分析及處理 164
第二節(jié) 減少投訴的方法 170
第十章 旅游人際溝通中的角色問(wèn)題 181
第一節(jié) 角色定位 182
第二節(jié) 角色認(rèn)知和角色沖突 187
第三節(jié) 滿(mǎn)足游客合理的角色期待 190
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