ITaaS是一種以混合云為基礎來提供數(shù)字服務的方法，可確保工作負載以適合的成本在適當?shù)牡攸c運行。它有助于IT部門以業(yè)務為中心，推動業(yè)務策略與創(chuàng)新價值的實現(xiàn)。
《ITaaS框架完全指南》是一本規(guī)劃、實施和運營ITaaS的完整指南，《ITaaS框架完全指南》分為12章，內容包括IT轉型與IT即服務（ITaaS）的案例、Cisco ITaaS框架與服務轉型項目、變革領導力并確保轉型成功、服務交付的分類和服務的定義、企業(yè)技術功能需求的映射、服務設計和IT服務組合的建立、服務交付的角色和職責、測量IT服務的性能、建立IT服務交付的總成本模型、溝通IT服務的價值、完成服務轉型、快速IT企業(yè)IT部門的既定未來等，旨在將實踐、模板和其他工件結合起來，引導讀者學習服務轉型。
《ITaaS框架完全指南》適合開發(fā)人員、運維人員、IT技術運營、IT服務人員以及對ITaaS感興趣的人員閱讀。
本書為國內首部介紹ITaaS模式的圖書
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系統(tǒng)地介紹ITaaS的基礎概念和部署實施，閱讀本書后，讀者能全面了解ITaaS的運營方式
發(fā)現(xiàn)并揭示IT為企業(yè)業(yè)務所創(chuàng)造的價值。
啟動并維持整個IT部門的文化轉變。
創(chuàng)建基于服務的IT資產(chǎn)、人員或成本視圖。
將IT服務作為抽象層以改變客戶體驗。
設計能支持業(yè)務線成果的IT服務。
設計分類標準，為IT部門的轉型創(chuàng)建戰(zhàn)略杠桿。
以業(yè)務負責人熟悉的術語衡量IT服務性能。
將IT服務性能與業(yè)務成果聯(lián)系起來。
以易于理解的模型展示IT服務交付的總成本。
授權服務負責人擔任總經(jīng)理，對服務提供的價值負責。
在企業(yè)架構和IT技術運營功能之間交換信息并為兩者提供支持。
為快速IT奠定基礎，這是企業(yè)IT部門的既定未來。
數(shù)字化及其所帶來的風險意味著當今的企業(yè)業(yè)務比以往任何時候都更依賴IT部門的成功。為了與各行業(yè)保持同步，IT部門必須向快速IT轉型，并以前所 未有的靈活性和高效性來運行每條業(yè)務線，同時支持變革能力的快速創(chuàng)新。
IT as a Service(ITaaS)框架這個成熟的模型以Cisco全球IT部門的開創(chuàng) 性工作為基礎，可以將IT部門轉換為端到端的服務組織，確保服務轉型能夠實 現(xiàn)預期的價值成果，即IT部門能夠成為值得信賴的業(yè)務顧問，并且在企業(yè)中以 敏捷、有競爭力和經(jīng)濟高效的方式運營IT服務。
本書以作者的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷為基礎，理論與實踐并重，介紹了作者在擔任顧問 時所遇到的一些有趣的故事，揭開了Cicso IT部門自身革命性轉型的帷幕，并 給出了用于引導讀者所在公司的服務轉型的*實踐和模板。
賈斯汀·曼（Justin Mann），CCIE #27040，業(yè)務和技術架構師，主要負責指導Cisco客戶進行IT服務轉型。Justin結合自身的業(yè)務運營知識和數(shù)十年的技術背景，創(chuàng)建了ITaaS框架和相關的服務轉型計劃，并通過與不同行業(yè)的IT和業(yè)務團隊合作，對其進行逐步的完善。
第 1章 IT轉型與IT即服務（ITaaS）的案例1
1.1 IT轉型的驅動力3
1.1.1 數(shù)字化3
1.1.2 數(shù)字革命3
1.1.3 物聯(lián)網(wǎng)4
1.2 IT轉型的挑戰(zhàn)4
1.2.1 IT部門面臨的傳統(tǒng)挑戰(zhàn)4
1.2.2 IT部門面臨的全新挑戰(zhàn)6
1.3 IT部門的目標與文化8
1.3.1 回歸業(yè)務基礎8
1.3.2 對當今IT部門文化的坦率觀點10
1.4 對當今IT部門的啟示12
1.5 服務轉型需要考慮的因素15
1.6 總結17
第 2章 Cisco ITaaS框架與服務轉型項目18
2.1 IT運營模型18
2.1.1 IT技術運營20
2.1.2 IT服務交付20
2.1.3 企業(yè)架構22
2.1.4 功能即服務（as a Service，aaS）23
2.2 Cisco IT即服務框架簡介24
2.2.1 服務交付角色與職責26
2.2.2 IT服務27
2.2.3 Cisco服務轉型項目簡介35
2.2.4 項目和工作流治理36
2.2.5 服務轉型變革領導力37
2.2.6 發(fā)現(xiàn)和設計階段37
2.2.7 轉型階段138
2.2.8 轉型階段239
2.2.9 轉型階段340
2.3 總結40
第3章 變革領導力并確保轉型成功42
3.1 建立變革領導團隊42
3.2 識別服務轉型的關鍵成功因素43
3.2.1 行政支持44
3.2.2 捍衛(wèi)IT新文化45
3.2.3 與業(yè)務相關方合作46
3.2.4 自上而下 業(yè)務優(yōu)先的服務設計47
3.2.5 完整 端到端的IT服務轉型47
3.2.6 集中式的轉型權威機構48
3.3 采用變革領導力的戰(zhàn)略48
3.3.1 管理服務轉型消息傳遞策略49
3.3.2 優(yōu)化與利益相關方的合作51
3.3.3 改變IT文化52
3.4 服務轉型項目的最佳實踐和經(jīng)驗教訓54
3.4.1 盡早展示價值54
3.4.2 經(jīng)常展示價值55
3.4.3 盡早與業(yè)務相關方合作55
3.4.4 通用轉型項目的最佳實踐55
3.5 總結58
第4章 服務交付的分類和服務的定義60
4.1 服務定義注意事項60
4.2 漸進法定義服務61
4.3 IT服務的考量因素64
4.3.1 把IT服務作為抽象層64
4.3.2 IT服務的類型67
4.3.3 服務的層級結構和服務鏈68
4.3.4 服務所有權69
4.3.5 對于服務的影響69
4.4 IT服務交付的分類系統(tǒng)70
4.4.1 使用分類系統(tǒng)的好處70
4.4.2 分類系統(tǒng)的考量因素71
4.5 ITaaS框架的參考分類系統(tǒng)72
4.5.1 戰(zhàn)略服務組73
4.5.2 服務類別（服務架構組）74
4.5.3 服務74
4.5.4 服務產(chǎn)品74
4.5.5 服務資產(chǎn)75
4.5.6 實踐中的參考分類系統(tǒng)75
4.5.7 量身定制分類系統(tǒng)77
4.5.8 定制化分類系統(tǒng)的樣例78
4.6 總結79
第5章 企業(yè)技術功能需求的映射80
5.1 技術功能映射圖的用途和價值80
5.2 進行技術功能映射的考量因素81
5.3 創(chuàng)建企業(yè)技術功能（ETC）映射圖82
5.3.1 企業(yè)技術功能映射圖的設計83
5.3.2 構建ETC映射圖84
5.4 服務功能路線圖85
5.5 總結87
第6章 服務設計和IT服務組合的建立88
6.1 服務組合概述88
6.1.1 服務組合的用途和價值89
6.1.2 服務組合的考量因素89
6.1.3 服務組合設計的考量因素91
6.2 設計IT服務95
6.2.1 基本IT服務設計95
6.2.2 按類型設計服務97
6.2.3 企業(yè)范圍內服務設計的考量因素98
6.3 設計服務組合100
6.3.1 設計服務產(chǎn)品100
6.3.2 捕獲服務資產(chǎn)的引用100
6.3.3 設計戰(zhàn)略服務組101
6.3.4 設計服務類別102
6.4 總結103
第7章 服務交付的角色和職責104
7.1 服務角色的目的和價值104
7.1.1 構建服務交付105
7.1.2 建立問責制105
7.1.3 培養(yǎng)IT和業(yè)務之間的關系105
7.1.4 持續(xù)進行IT部門文化的轉變106
7.2 服務交付角色的挑戰(zhàn)和考量因素106
7.2.1 IT服務角色和職責的考量因素106
7.2.2 如何識別優(yōu)秀的服務交付人員107
7.2.3 服務轉型角色和職責面臨的挑戰(zhàn)108
7.2.4 變革領導力的建議109
7.3 如何設計和定制服務交付角色110
7.4 服務交付角色和職責111
7.4.1 服務負責人111
7.4.2 服務總經(jīng)理112
7.4.3 服務交付支持角色115
7.5 總結120
第8章 測量IT服務的性能122
8.1 服務性能的考量因素122
8.1.1 服務指標的考量因素123
8.1.2 一致性和定制化并重124
8.1.3 管理端到端的服務性能策略124
8.2 ITaaS服務性能策略概述125
8.2.1 服務指標類別125
8.2.2 質量127
8.2.3 影響力128
8.2.4 速度130
8.2.5 風險131
8.2.6 客戶體驗133
8.3 衡量服務指標的最佳實踐135
8.3.1 如何把服務指標轉換為業(yè)務成果137
8.3.2 服務指標鏈式化的原因137
8.3.3 端到端服務指標解讀138
8.3.4 儀表板和計分卡138
8.3.5 報告和呈現(xiàn)服務性能的戰(zhàn)術139
8.3.6 服務性能變革領導力戰(zhàn)略139
8.3.7 服務性能策略的管理140
8.4 總結141
第9章 建立IT服務交付的總成本模型143
9.1 IT服務成本建模的目標143
9.2 IT服務成本核算的考量因素144
9.3 IT財務概念基礎146
9.3.1 IT預算的不同視圖146
9.3.2 計費制（Chargeback）與用量制（Showback）政策147
9.3.3 自下而上與直接 鏈式成本模型148
9.3.4 成本分攤149
9.4 IT服務成本建模150
9.4.1 直接服務成本150
9.4.2 間接服務成本152
9.5 服務成本核算策略154
9.6 總結155
第 10章 溝通IT服務的價值157
10.1 IT服務價值的考量因素157
10.2 IT服務價值的溝通策略158
10.2.1 構建服務評估159
10.2.2 建立服務評估流程160
10.2.3 服務評估的最佳實踐162
10.3 服務價值對話的發(fā)展166
10.4 總結167
第 11章 完成服務轉型168
11.1 服務轉型的最后階段168
11.2 完整IT服務交付模型的概述169
11.3 服務目錄和客戶請求門戶171
11.4 優(yōu)化IT服務交付的策略174
11.5 總結178
第 12章 快速IT企業(yè)IT部門的既定未來180
12.1 快速IT的目標180
12.1.1 快速IT的概念181
12.1.2 從影子IT轉為由客戶發(fā)起的IT182
12.2 揭示快速IT183
12.2.1 構建快速IT的模塊183
12.2.2 快速IT的機制184
12.2.3 持續(xù)交付184
12.3 IT部門之外的服務186
12.4 總結186
附錄 Cisco ITaaS框架的參考服務組合188
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