郭家秀主編的這本《旅游電子商務客戶服務》是旅游電子商務系列規(guī)劃教材之一。教材以旅游電子商務客戶服務崗位所必需的知識和技能為主線，設計了客戶服務理念認知、客戶服務必備知識、客戶服務技能訓練三個學習項目，每個項目下設若干個子任務，通過閱讀材料、知識講解、課堂演練、課堂測試等教學環(huán)節(jié)的有機結合，培養(yǎng)學生專業(yè)的崗位技能和綜合的職業(yè)素養(yǎng)。
郭家秀，上海師范大學天華學院管理學院旅游專業(yè)教師，上海市導游資格證培訓講師；主要從事導游業(yè)務、旅游景區(qū)管理、旅游產(chǎn)品設計、旅游電子商務研究；在國內(nèi)期刊以作者署名發(fā)表論文6篇，在國際期刊以作者署名發(fā)表論文2篇。在高校任職期間，積極參與社會工作，提高雙師素質(zhì)，積極參與各項科研項目的申報工作；在旅游企業(yè)任職期間，主要擔任旅游產(chǎn)品設計工作，2017年7月1日—8月30日在上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司實習，主要學習旅游產(chǎn)品設計與運營。對于旅游電子商務客戶服務有一定的認知和知識積累。
曾海濤，副主編。
曾任職于西門子、IBM等公司并擔任多個技術和管理崗位的相關職位。2013年作為聯(lián)合創(chuàng)始人創(chuàng)辦了上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司，該公司作為互聯(lián)網(wǎng)旅游電商領域運營服務提供商之一，向包括南方航空、東方航空、錦江旅游、巴士國旅、鳳凰國旅、歌詩達郵輪、公主郵輪、地中海俱樂部、PADI等眾多國內(nèi)外品牌客戶提供互聯(lián)網(wǎng)電商運營和技術支撐服務，年產(chǎn)值超過6億元。
目錄
項目一 客戶服務理念認知
任務一 認識客戶服務
任務二 客戶服務人員素質(zhì)養(yǎng)成
任務三 旅游電商客戶服務
項目二 旅游電子商務客戶服務備知識
任務一 旅行基礎知識
任務二 旅游目的地知識
任務三 旅游產(chǎn)品知識
項目三 旅游電子商務客戶服務技能訓練
任務一 客戶服務從溝通開始
任務二 客戶服務基本能力訓練
任務三 客戶服務進階技巧
附錄一 客服基礎學習手冊
任務一 旺旺／千牛作手冊
任務二 后臺功能作
任務三 效率提升工作指南
任務四 商品交易規(guī)定
任務五 紅包／積分／優(yōu)惠介紹
任務六 阿里旅行里程規(guī)則
附錄二 國內(nèi)機場三字代碼
參考文獻
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