本書以突發(fā)事件為背景，從系統(tǒng)化視角出發(fā)，探討物流服務供應鏈在突發(fā)事件情境下的服務補救問題，圍繞服務補救資源、意愿及績效的作用關(guān)系展開，以探索和揭示提高企業(yè)服務補救績效的有效途徑。
張默，同濟大學管理學博士，英國布魯內(nèi)爾大學訪問學者。上海海事大學經(jīng)濟管理學院講師、碩士導師，主要研究方向為：服務創(chuàng)新、服務補救、創(chuàng)業(yè)管理等，專注于實證及質(zhì)性研究。2015年至今主持國家自然科學基金青年項目1項，參與國家~課題2項、省部級課題2項。在《管理世界》、International Journal of Operation & Production Management等期刊發(fā)表多篇學術(shù)論文；開發(fā)教學型管理案例6篇，其中4篇收錄于中歐國際商學院工商管理案例庫及上海MBA課程教學案例庫；2017年獲得“中國企業(yè)管理案例與質(zhì)性研究論壇”~佳論文獎。
王效俐，同濟大學管理科學與工程系教授、博士生導師，管理科學研究所所長，洪堡學者。長期從事社會經(jīng)濟系統(tǒng)工程和運籌學專業(yè)的教學、科研工作，研究方向是組織理論與設(shè)計、系統(tǒng)工程與城市管理、運營管理、服務供應鏈管理、公共績效評價與績效管理。
第１章 緒論００１
１．１ 研究背景00１
１．２ 研究目的和意義 ００４
１．３ 物流服務供應鏈中的突發(fā)事件與服務補救研究現(xiàn)狀 ００６
１．４ 研究的思路和方法 ０１８
１．５ 研究創(chuàng)新點 ０２１
第２章 突發(fā)事件中物流服務供應鏈服務補救的概念框架 ０２３
２．１ 突發(fā)事件中物流服務供應鏈的服務補救 ０２３
２．２ 服務補救投入中可利用的服務補救資源 ０３０
２．３ 服務補救過程的服務補救意愿 ０３６
２．４ 突發(fā)事件中的服務補救績效 ０４６
２．５ 本章小結(jié) ０４９
第３章 突發(fā)事件中服務補救實施的結(jié)構(gòu)模型與研究設(shè)計 ０５０
３．１ 服務補救資源的作用假設(shè) ０５０
３．２ 服務補救意愿的作用假設(shè) ０５３
３．３ 假設(shè)總結(jié) ０５８
３．４ 研究設(shè)計 ０５９
３．５ 本章小結(jié) ０６５
第４章 量表開發(fā)設(shè)計與修正 ０６６
４．１ 量表開發(fā)與問卷設(shè)計 ０６６
４．２ 服務補救資源量表的開發(fā) ０６８
４．３ 服務補救意愿量表的開發(fā) ０７２
４．４ 服務補救績效量表的開發(fā) ０７８
４．５ 控制變量與情境因素 ０９４
４．６ 量表的修正 ０９５
４．７ 本章小結(jié) １１４
第５章 數(shù)據(jù)的收集和驗證性檢驗 １１５
５．１ 調(diào)研數(shù)據(jù)的收集與描述性統(tǒng)計 １１５
５．２ 量表的收斂效度分析 １２２
５．３ 量表的區(qū)別效度分析 １２９
５．４ 量表的適配度分析 １３３
５．５ 量表的信度檢驗 １３５
５．６ 變量之間的相關(guān)性 １３７
５．７ 本章小結(jié) １３８
第６章 服務補救資源、意愿與補救績效關(guān)系的實證分析 １３９
６．１ 服務補救資源的作用驗證 １４０
６．２ 服務補救意愿的作用驗證 １４７
６．３ 組織服務補救意愿中介作用的檢驗 １６２
６．４ 改善服務補救績效的途徑 １６９
６．５ 本章小結(jié) １７９
第７章 研究結(jié)論和不足 １８１
７．１ 若干重要結(jié)論 １８１
７．２ 本書研究的不足與展望 １８３
參考文獻 １８５
索引 １９９
后記 ２０２
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