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第 一章　電子商務(wù)概述 1 【知識框架圖】　1 【學習目標】1 引例　1 第　一節(jié) 電子商務(wù)的基本概念和分類　2 一、商務(wù)與電子商務(wù)　2 二、電子商務(wù)的分類　4 第二節(jié)　電子商務(wù)的產(chǎn)生和行業(yè)新應用　8 一、電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展8 二、在線教育　10 三、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療　12 四、在線旅游　14 第三節(jié)　電子商務(wù)系統(tǒng)的組成及一般框架　16 一、電子商務(wù)系統(tǒng)的組成　16 二、電子商務(wù)的一般框架　17 第四節(jié)　電子商務(wù)的法律環(huán)境　18 一、電子商務(wù)涉及的法律問題　18 二、電子商務(wù)法律及相關(guān)政策　19 三、電子商務(wù)的稅收問題　21 實訓案例　23歸納與提高　24 知識鞏固與技能訓練　24 第二章　電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)　26 【知識框架圖】　26 【學習目標】　26 引例　26 第　一節(jié) 電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)　27 一、電子數(shù)據(jù)交換的發(fā)展概況　27 二、手工方式與電子數(shù)據(jù)交換方式的比較　28 目　錄 三、電子數(shù)據(jù)交換的應用　29 第二節(jié)　互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)　31 一、互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展　31 二、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議　31 三、　IP地址與域名　33 四、互聯(lián)網(wǎng)的應用34 第三節(jié)　物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)　37 一、物聯(lián)網(wǎng)　37 二、云計算　41 三、大數(shù)據(jù)　42 四、人工智能　43 實訓案例　45 歸納與提高　46 知識鞏固與技能訓練　46 第三章　網(wǎng)絡(luò)零售48 【知識框架圖】　48 【學習目標】　48 引例　48 第　一節(jié) B2C電子商務(wù)　49 一、　B2C電子商務(wù)的分類　49 二、　B2C網(wǎng)上購物流程和 B2C后臺管理　54 三、　B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的主要贏利模式　55 四、　B2C電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素　57 第二節(jié)　C2C電子商務(wù)　59 一、　C2C電子商務(wù)概述　59 二、拍賣平臺的運作模式　62 三、店鋪平臺的運作模式　65 實訓案例　68歸納與提高　72 知識鞏固與技能訓練　72 第四章　新零售　75 【知識框架圖】　75 【學習目標】　75 引例　75 第　一節(jié) 新零售概述　76 一、新零售的概念76 二、新零售的主要特征與本質(zhì)　77 三、推動新零售發(fā)展的因素　78 第二節(jié)　新零售的框架　79 一、前臺：重構(gòu)“人、貨、場”　79 二、中臺：營銷、市場、流通鏈、生產(chǎn)模式變革80 三、后臺：基礎(chǔ)環(huán)境、新興技術(shù)賦能發(fā)展　81 第三節(jié)　新零售的商業(yè)模式　83 一、“互聯(lián)網(wǎng)　+”環(huán)境下傳統(tǒng)實體企業(yè)的變革　83 二、線上企業(yè)布局線下實體店　86 三、線上線下一體化　89 實訓案例　92 歸納與提高　93 知識鞏固與技能訓練　94 第五章　B2B電子商務(wù)和跨境電子商務(wù)95 【知識框架圖】　95 【學習目標】　95 引例　95 第　一節(jié) B2B電子商務(wù)　96 一、　B2B電子商務(wù)的特點和優(yōu)勢　96 二、　B2B電子商務(wù)的類型　97 三、基于企業(yè)自有網(wǎng)站的　B2B交易　98 四、基于中介網(wǎng)站的　B2B交易　100 第二節(jié)　跨境電子商務(wù)　104 一、跨境電子商務(wù)概述　104 二、跨境電子商務(wù)的分類105 三、跨境電子商務(wù)的主要平臺　107 四、跨境物流和跨境支付108 實訓案例　111歸納與提高　113 知識鞏固與技能訓練　113 第六章　網(wǎng)絡(luò)營銷　115 【知識框架圖】　115 【學習目標】　115 引例　115 第　一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷概述　116 一、網(wǎng)絡(luò)營銷的含義　116 二、傳統(tǒng)市場營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷　117 三、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷　118 四、網(wǎng)絡(luò)營銷的職能　119 第二節(jié)　網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研　121 一、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的含義121 二、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的步驟121 三、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的方法122 第三節(jié)　網(wǎng)絡(luò)營銷策略與網(wǎng)絡(luò)廣告　123 一、網(wǎng)絡(luò)營銷策略　123 二、網(wǎng)絡(luò)廣告　127 第四節(jié)　常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法　131 一、搜索引擎營銷　131 二、病毒性營銷　133 三、網(wǎng)絡(luò)社群營銷　133 四、自媒體營銷　134 五、軟文營銷　137 六、網(wǎng)絡(luò)直播和短視頻營銷　138 實訓案例141 歸納與提高　142 知識鞏固與技能訓練　142 第七章　電子商務(wù)安全　145 【知識框架圖】　145 【學習目標】　145 引例　145 第　一節(jié) 電子商務(wù)安全的內(nèi)涵　146 一、電子商務(wù)面臨的安全威脅　146 二、電子商務(wù)的安全性要求　148 第二節(jié)　電子商務(wù)安全技術(shù)　149 一、加密技術(shù)　149 二、認證技術(shù)　151 三、安全協(xié)議　152 四、防火墻技術(shù)　153 第三節(jié)　電子商務(wù)安全管理　153 一、數(shù)字證書認證中心　153 二、法律制度管理　155 三、日常安全防范　156 實訓案例157 歸納與提高　158 知識鞏固與技能訓練　158 第八章　電子支付　160 【知識框架圖】　160 【學習目標】　160 引例　160 第　一節(jié) 電子支付概述　161 一、電子支付的特點和參與者　161 二、常用的電子支付系統(tǒng)162 第二節(jié)　電子支付工具、網(wǎng)上銀行與手機銀行　163 一、電子支付工具　163 二、網(wǎng)上銀行　165 三、手機銀行　168 第三節(jié)　第三方支付與移動支付　170 一、第三方支付簡介　170 二、第三方支付平臺的交易流程　170 三、典型的第三方支付平臺　171 移動支付　173 實訓案例175 歸納與提高　177 知識鞏固與技能訓練　177 第九章　電子商務(wù)物流及配送　179 【知識框架圖】　179 【學習目標】　179 引例　179 第　一節(jié) 電子商務(wù)物流　180 一、物流的含義　180 二、物流的功能　180 三、物流的分類　183 四、電子商務(wù)環(huán)境下物流的實現(xiàn)模式　185 五、電子商務(wù)環(huán)境下物流的特點　187 第二節(jié)　電子商務(wù)配送　188 一、電子商務(wù)的物流配送流程　188 二、電子商務(wù)物流配送中心　190 實訓案例191 歸納與提高　192 知識鞏固與技能訓練　192 第十章　客戶關(guān)系管理　194 【知識框架圖】　194 【學習目標】　194 引例　194 第　一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述　195 一、客戶關(guān)系管理的概念195 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵196 三、客戶關(guān)系管理解決的主要問題　197 第二節(jié)　電子商務(wù)客戶關(guān)系管理　197 一、電子商務(wù)客戶信息管理　198 二、電子商務(wù)客戶滿意與忠誠管理　198 三、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理　199 第三節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及應用　201 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類　201 二、呼叫中心　202 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要應用　203 實訓案例205 歸納與提高　206 知識鞏固與技能訓練　206 第十一章　移動電商　208 【知識框架圖】　208 【學習目標】　208 引例　208 第　一節(jié) 移動電商概述　208 一、移動電商的概念和特點　209 二、移動電商的相關(guān)技術(shù)209 第二節(jié)　移動電商的應用　211 一、移動營銷　211 二、其他移動電商應用　214 第三節(jié)　移動網(wǎng)店　216 一、移動網(wǎng)店的主要形式216 二、部分移動網(wǎng)店平臺簡介　217 實訓案例219 歸納與提高　222 知識鞏固與技能訓練　223 附錄　224 附錄一　電子商務(wù)課程常用網(wǎng)站　224 附錄二　知識鞏固與技能訓練參考答案　224 附錄三　自測試卷　224 主要參考文獻　225 更新勘誤表和配套資料索取示意圖　227