本教材內(nèi)容依據(jù)企業(yè)專(zhuān)家座談-崗位典型工作任務(wù)分析-行動(dòng)領(lǐng)域歸納-學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換-課程體系構(gòu)建-課程實(shí)施方案開(kāi)發(fā)-教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)的路徑，提煉了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)具備的職業(yè)崗位能力，包括：獲取客戶(hù)信息的能力、客戶(hù)信息分析和管理能力、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的能力、控掘客戶(hù)需求及識(shí)別客戶(hù)能力、穩(wěn)定和鞏固客戶(hù)關(guān)系能人、客戶(hù)商業(yè)價(jià)值計(jì)算的能力、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升能力、客戶(hù)忠誠(chéng)度提升能力、管理客戶(hù)投訴的能力、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境系客戶(hù)溝通和管理的能力等。
本書(shū)的一個(gè)特點(diǎn)是在系統(tǒng)闡述客戶(hù)關(guān)系管理理論與方法的同時(shí)，突出了客戶(hù)服務(wù)在客戶(hù)管理中的重要地位和作用，用比較多的篇幅論述客戶(hù)服務(wù)理念、客戶(hù)服務(wù)理論、客戶(hù)服務(wù)技能和素質(zhì)。原因有二。首先，企業(yè)對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平有迫切需要。因?yàn)楹诵漠a(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生決定性的影響，企業(yè)需要提高客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。客戶(hù)服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)能否留住老客戶(hù)與吸引新客戶(hù)，是企業(yè)達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo)的關(guān)鍵一環(huán)。其次，考慮學(xué)生以后的工作崗位對(duì)客戶(hù)服務(wù)技能的現(xiàn)實(shí)要求，同時(shí)也考慮高等教育的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)學(xué)生客戶(hù)服務(wù)理念的灌輸、客戶(hù)服務(wù)技能和素質(zhì)的培養(yǎng)，希望本教材能對(duì)學(xué)生的就業(yè)起到強(qiáng)有力的技能支撐作用。
如今，得客戶(hù)者得天下，這是業(yè)界不爭(zhēng)的事實(shí)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，早已從產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而到了當(dāng)前與客戶(hù)之間關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。如何獲得新客尸、維護(hù)老客戶(hù)，并讓客戶(hù)不斷升值，是每一個(gè)企業(yè)必須面臨且要攻克的難題。客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)核心工作。樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，建立一個(gè)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，做好客戶(hù)管理工作正成為企業(yè)奪取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略。
項(xiàng)目一 客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 什么是客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)系管理的興起與發(fā)展
任務(wù)三 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目二 客戶(hù)信息管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 建立客戶(hù)信息檔案
任務(wù)二 客戶(hù)資料管理
任務(wù)三 客戶(hù)信息處理
任務(wù)四 客戶(hù)信用管理
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目三 客戶(hù)識(shí)別與流失客戶(hù)的贏回
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 潛在客戶(hù)的識(shí)別與選擇
任務(wù)二 有價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別與開(kāi)發(fā)
任務(wù)三 流失客戶(hù)的贏回
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目四 顧客價(jià)值管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶(hù)生命周期
任務(wù)三 客戶(hù)終生價(jià)值
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目五 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型
任務(wù)三 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
任務(wù)四 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的要求
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目六 客戶(hù)體驗(yàn)管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>
任務(wù)二 建立客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)
任務(wù)三 建立與客戶(hù)接觸的渠道
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目七 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
任務(wù)二 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
任務(wù)三 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目八 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施與測(cè)評(píng)
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)系管理的效果測(cè)評(píng)
任務(wù)三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
