本書是中等職業(yè)學(xué)校金融事務(wù)專業(yè)核心課程系列教材之一，依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校金融事務(wù)專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)組織編寫而成。 本書以銀行大堂經(jīng)理為主體，圍繞服務(wù)對(duì)象，按照銀行大堂經(jīng)理一天的工作流程，學(xué)習(xí)各種銀行大堂業(yè)務(wù)的處理。本書的主要內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)前環(huán)境和人員準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中迎送客戶與引導(dǎo)營(yíng)銷和事件處理服務(wù)、營(yíng)業(yè)后信息與環(huán)境處理、綜合實(shí)訓(xùn)。
蔡寶蘭，高級(jí)講師，主講金融事務(wù)專業(yè)核心課程《銀行柜面業(yè)務(wù)處理》、《銀行產(chǎn)品銷售與服務(wù)》及拓展課程《會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用》。多次參加各類教學(xué)比賽，2010年3月，獲得北京市中職校 “電子課件競(jìng)賽”一等獎(jiǎng)。同時(shí)，多次帶領(lǐng)學(xué)生參加全國(guó)、市級(jí)比賽并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)。近年主編了《銀行綜合業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)》《銀行產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)》《財(cái)經(jīng)基本技能》等多本教材，其中有1本被教育部評(píng)為中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材。近10年撰寫論文10余篇，獲獎(jiǎng)10次。
項(xiàng)目一 營(yíng)業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備 1
任務(wù)一 大堂環(huán)境準(zhǔn)備 2
一、銀行環(huán)境分析 2
二、安全檢查 4
三、大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督 5
任務(wù)二 大堂設(shè)施準(zhǔn)備 8
一、營(yíng)業(yè)前設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)容 8
二、服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放 9
項(xiàng)目二 營(yíng)業(yè)前人員準(zhǔn)備 18
任務(wù)一 儀容儀表準(zhǔn)備 19
一、人員角色定位 19
二、人員儀容準(zhǔn)備 22
三、人員儀表準(zhǔn)備 23
任務(wù)二 服務(wù)禮儀準(zhǔn)備 28
一、形體姿態(tài) 29
二、表情神態(tài) 33
三、服務(wù)禮儀 34
項(xiàng)目三 營(yíng)業(yè)中迎送客戶服務(wù) 41
任務(wù)一 迎送客戶與業(yè)務(wù)分流 42
一、迎接客戶 42
二、業(yè)務(wù)分流 44
三、送別客戶 49
四、大堂環(huán)境及秩序管理 51
任務(wù)二 客戶填單指導(dǎo) 55
一、接待客戶 55
二、詢問(wèn)客戶需求 55
三、指導(dǎo)客戶填單 55
任務(wù)三 自動(dòng)設(shè)備服務(wù) 59
一、業(yè)務(wù)分流 59
二、自助設(shè)備的使用 59
項(xiàng)目四 營(yíng)業(yè)中引導(dǎo)營(yíng)銷服務(wù) 64
任務(wù)一 差別服務(wù) 65
一、我國(guó)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)類型 65
二、我國(guó)商業(yè)銀行的客戶類型 65
三、望、聞、問(wèn)、切對(duì)客戶進(jìn)行差異鑒別 69
任務(wù)二 產(chǎn)品推介 74
一、銀行理財(cái)產(chǎn)品的分類 75
二、客戶心理需求的一般特征 75
三、差異化產(chǎn)品推介服務(wù) 77
四、成功推介方法 78
項(xiàng)目五 營(yíng)業(yè)中事件處理服務(wù) 85
任務(wù)一 爭(zhēng)議事件處理 86
一、詢問(wèn)客戶投訴 86
二、提出解決方案 87
三、為客戶解決問(wèn)題 87
四、確認(rèn)滿意，禮貌送別 88
五、記錄處理過(guò)程和結(jié)果 88
任務(wù)二 突發(fā)事件處理 92
一、確認(rèn)突發(fā)事件 92
二、通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 93
三、實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案 93
四、報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件 93
任務(wù)三 服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護(hù) 96
一、營(yíng)業(yè)環(huán)境的維護(hù) 97
二、單證物品的準(zhǔn)備 98
三、自助設(shè)備的檢查 98
四、儀容儀表的監(jiān)督 99
項(xiàng)目六 營(yíng)業(yè)后信息與環(huán)境處理 103
任務(wù)一 客戶信息收集 104
一、客戶信息的內(nèi)涵 104
二、客戶信息的分類 104
三、銀行大堂服務(wù)信息的收集 105
任務(wù)二 客戶信息反饋 113
一、明確客戶投訴 113
二、處理客戶投訴 114
任務(wù)三 環(huán)境與信息匯報(bào) 118
一、環(huán)境與信息整理 119
二、銀行服務(wù)信息分析與匯報(bào) 122
項(xiàng)目七 綜合實(shí)訓(xùn) 134
附錄A 中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 138
第一章 總則 139
第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求 139
第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求 139
第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 139
第五章 營(yíng)業(yè)前的服務(wù) 140
第六章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù) 140
第七章 營(yíng)業(yè)終的服務(wù) 141
第八章 附則 141
附錄B 金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 142
第一章 總則 143
第二章 客戶身份識(shí)別 144
第三章 客戶資料和記錄 147
第四章 法律責(zé)任 148
第五章 附則 148
附錄C 商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法 149
第一章 總則 150
第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理 150
第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù) 150
第四章 專職大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)置和基本工資 151
第五章 大堂經(jīng)理的考核 152
第六章 附則 153
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