汽車4S店創(chuàng)新發(fā)展系列--汽車4S店全程運(yùn)作與創(chuàng)新管理
定 價(jià)：48 元
叢書名：汽車4S店創(chuàng)新發(fā)展系列
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- 作者：劉軍 編
- 出版時(shí)間：2019/6/1
- ISBN：9787122342164
- 出 版 社：化學(xué)工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F717.5
- 頁(yè)碼：176
- 紙張：
- 版次：01
- 開(kāi)本：16開(kāi)
本書主要由組織架構(gòu)管理、人力資源管理、新車銷售管理、增值服務(wù)管理、市場(chǎng)推廣管理、售后服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、風(fēng)險(xiǎn)防范管理八個(gè)部分組成，由淺入深地介紹了汽車4S店在運(yùn)作過(guò)程中的管理方法與技巧。本書圖文并茂，理論聯(lián)系實(shí)際，可操作性強(qiáng)，書中穿插大量的范本可供讀者參考。
本書適合準(zhǔn)備從事汽車4S店行業(yè)的人員閱讀與學(xué)習(xí)，也可供從事汽車4S店管理的人員借鑒。
劉軍，豐田汽車4S店，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理師、人力資源管理師，畢業(yè)于南昌大學(xué)管理學(xué)院，曾就讀于清華大學(xué)深圳研究院、深圳大學(xué)師范學(xué)院。歷任江西銅業(yè)、共好集團(tuán)、奇瑞汽車4S店、豐田汽車4S店等知名企業(yè)和上市公司專職培訓(xùn)師、市場(chǎng)部經(jīng)理、4S店副總經(jīng)理。近幾年針對(duì)汽車和汽車零配件行業(yè)做了大量的TS16949認(rèn)證審核工作，具有豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，可深入企業(yè)解決具體的實(shí)際問(wèn)題。
第一部分 組織架構(gòu)管理 / 1
第一章 建立組織架構(gòu) / 2
一、組織架構(gòu)的概念 / 2
二、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的基本理念 / 2
三、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的程序 / 2
【范本】××汽車4S店組織架構(gòu) / 9
第二章 明確崗位職責(zé) / 10
一、崗位工作分析 / 10
二、崗位說(shuō)明書的內(nèi)容與形式 / 11
三、崗位說(shuō)明書的編制 / 12
【范本】總經(jīng)理崗位說(shuō)明書 / 14
【范本】銷售經(jīng)理崗位說(shuō)明書 / 15
【范本】展廳主管崗位說(shuō)明書 / 15
【范本】銷售顧問(wèn)崗位說(shuō)明書 / 16
第二部分 人力資源管理 / 17
第一章 員工形象管理 / 18
一、工作態(tài)度 / 18
二、儀容儀表 / 18
三、著裝要求 / 18
【范本】××汽車4S店員工形象禮儀規(guī)范 / 19
第二章 員工培訓(xùn)管理 / 21
一、員工培訓(xùn)的目的 / 21
二、調(diào)查培訓(xùn)需求 / 21
【范本】××汽車4S店培訓(xùn)需求調(diào)研問(wèn)卷 / 22
三、分析培訓(xùn)需求 / 23
四、制訂培訓(xùn)計(jì)劃 / 23
五、選擇培訓(xùn)方式 / 25
六、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程 / 25
七、選擇培訓(xùn)教師 / 28
八、做好培訓(xùn)準(zhǔn)備 / 29
九、評(píng)估培訓(xùn)效果 / 29
第三章 員工績(jī)效管理 / 32
一、員工薪酬設(shè)計(jì) / 32
【范本】××汽車4S店薪酬管理制度 / 33
二、員工績(jī)效考核 / 35
【范本】××汽車4S店員工考核管理制度 / 38
第三部分 新車銷售管理 / 43
第一章 集客活動(dòng) / 44
一、常用的集客方式 / 44
二、集客活動(dòng)的目標(biāo)與計(jì)劃 / 44
三、集客活動(dòng)的實(shí)施 / 45
相關(guān)鏈接 開(kāi)展集客活動(dòng)主要渠道 / 45
第二章 展廳接待 / 47
一、展廳接待的目的 / 47
二、接待前準(zhǔn)備 / 47
三、接待情境應(yīng)對(duì) / 48
第三章 客戶需求分析 / 50
一、需求分析的目的 / 50
二、了解客戶的需求 / 50
三、需了解的信息 / 51
四、分析客戶的需求 / 52
第四章 車輛展示 / 53
一、新車展示的目的 / 53
二、展示汽車的操作步驟 / 53
三、車輛展示的操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) / 56
第五章 試乘試駕 / 58
一、試乘試駕的目的 / 58
二、試乘試駕的準(zhǔn)備工作 / 58
三、試乘試駕的操作要領(lǐng) / 59
第六章 達(dá)成交易 / 60
一、報(bào)價(jià) / 60
二、客戶異議處理 / 61
三、促成交易 / 62
四、達(dá)成交易 / 63
第七章 交車驗(yàn)車 / 64
一、交車前準(zhǔn)備 / 64
二、提車前相關(guān)事宜 / 66
【范本】PDI檢查表 / 66
三、陪同客戶提車 / 68
四、交車儀式 / 68
第八章 跟蹤與回訪 / 69
一、服務(wù)跟蹤方式 / 69
二、銷售顧問(wèn)回訪 / 69
三、客戶定期跟蹤 / 70
第四部分 增值服務(wù)管理 / 71
第一章 汽車精品 / 72
一、汽車精品的特點(diǎn) / 72
二、汽車精品的類別 / 73
三、汽車精品的利潤(rùn) / 73
四、汽車精品的采購(gòu) / 75
五、汽車精品的陳列 / 76
相關(guān)鏈接 汽車精品陳列技巧 / 77
六、汽車精品的銷售 / 77
第二章 汽車改裝服務(wù) / 80
一、汽車改裝的概念 / 80
二、汽車改裝的界限 / 80
三、適宜汽車4S店發(fā)展的改裝業(yè)務(wù) / 82
四、汽車改裝的注意事項(xiàng) / 82
相關(guān)鏈接 怎樣改裝才算合法 / 84
第三章 汽車租賃服務(wù) / 85
一、開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) / 85
二、開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)的好處 / 86
三、開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)應(yīng)具備的資質(zhì) / 86
四、汽車租賃流程 / 86
第四章 二手車置換服務(wù) / 88
一、二手車的定義 / 88
二、二手車置換的概念 / 88
三、開(kāi)展二手車置換的好處 / 88
四、二手車置換的條件 / 89
相關(guān)鏈接 禁止交易的車輛類型 / 90
五、二手車置換的流程 / 90
第五章 其他增值服務(wù) / 91
一、開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù) / 91
二、組建客戶俱樂(lè)部 / 93
三、與茶商合作 / 93
相關(guān)鏈接 未來(lái)4S店的盈利模式 / 93
第五部分 市場(chǎng)推廣管理 / 95
第一章 市場(chǎng)推廣前期管理 / 96
一、市場(chǎng)推廣的目的 / 96
二、市場(chǎng)信息分析與反饋 / 96
三、廣告宣傳推廣 / 97
四、媒體公關(guān)推廣 / 99
【范本】××汽車4S店危機(jī)公關(guān)管理制度 / 102
第二章 市場(chǎng)推廣活動(dòng)策劃 / 104
一、建立目標(biāo) / 104
二、確認(rèn)對(duì)象 / 105
三、確認(rèn)主題 / 105
四、擬定方案 / 108
五、策劃預(yù)算 / 111
六、執(zhí)行與控制 / 111
七、效果評(píng)估 / 112
【范本】××汽車4S店市場(chǎng)推廣運(yùn)作制度 / 113
第六部分 售后服務(wù)管理 / 117
第一章 維修保養(yǎng)預(yù)約 / 118
一、維修預(yù)約分類 / 118
二、實(shí)行預(yù)約的好處 / 118
三、預(yù)約的內(nèi)容 / 119
四、預(yù)約的要求 / 120
五、預(yù)約準(zhǔn)備工作 / 120
六、預(yù)約規(guī)范 / 120
七、預(yù)約注意事項(xiàng) / 120
【范本】××汽車客服人員預(yù)約過(guò)程 / 121
第二章 維修保養(yǎng)接待 / 123
一、接待前的準(zhǔn)備工作 / 123
二、客戶車輛防護(hù) / 123
三、進(jìn)行問(wèn)診、預(yù)檢 / 124
【范本】接車問(wèn)診表 / 126
第三章 維修保養(yǎng)作業(yè) / 129
一、維修作業(yè)的任務(wù) / 129
二、維修作業(yè)的實(shí)施要求 / 129
三、維修作業(yè)的安排 / 130
四、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 / 130
五、車間維修進(jìn)度監(jiān)控 / 131
第四章 質(zhì)量檢查反饋 / 132
一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù) / 132
二、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求 / 132
三、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目 / 133
四、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范 / 134
第五章 結(jié)算交車服務(wù) / 135
一、結(jié)算/交付的任務(wù) / 135
二、結(jié)算/交付的要求 / 135
三、交車前的準(zhǔn)備工作 / 136
四、結(jié)算、交車的步驟 / 137
第七部分 客戶關(guān)系管理 / 139
第一章 客戶信息管理 / 140
一、建立客戶檔案 / 140
二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶 / 140
三、客戶檔案保管 / 141
【范本】客戶信息跟蹤卡 / 142
四、客戶資料的保密及外借 / 143
第二章 客戶回訪管理 / 144
一、電話回訪的作用及時(shí)間 / 144
二、電話問(wèn)卷設(shè)計(jì) / 145
【范本】維修回訪問(wèn)卷 / 145
【范本】銷售回訪問(wèn)卷 / 146
三、電話銷售回訪 / 146
四、電話維修回訪 / 147
五、電話回訪注意事項(xiàng) / 148
第三章 客戶滿意度管理 / 150
一、客戶滿意的表現(xiàn) / 150
二、客戶滿意度調(diào)查 / 150
【范本】客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查 / 150
三、銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) / 152
四、維修服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) / 153
相關(guān)鏈接 汽車4S店如何提高客戶滿意度 / 155
第八部分 風(fēng)險(xiǎn)防范管理 / 157
第一章 法律風(fēng)險(xiǎn)管理 / 158
一、來(lái)自汽車廠家方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 158
二、來(lái)自客戶方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 159
三、來(lái)自金融機(jī)構(gòu)方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 161
四、與分銷商之間的法律風(fēng)險(xiǎn) / 162
五、與媒體之間的法律風(fēng)險(xiǎn) / 162
六、與同行之間的法律風(fēng)險(xiǎn) / 162
七、來(lái)自企業(yè)員工方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 163
八、來(lái)自政府機(jī)構(gòu)方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 163
第二章 稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 / 164
一、贈(zèng)品促銷帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) / 164
相關(guān)鏈接 汽車4S店開(kāi)票低于最低計(jì)稅價(jià)格遭罰款 / 165
二、廠家返利帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) / 165
三、保養(yǎng)美容帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) / 167
四、代辦按揭?guī)?lái)的風(fēng)險(xiǎn) / 168
第三章 銷售風(fēng)險(xiǎn)管理 / 169
一、銷車價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)控制 / 169
二、收款環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 169
三、精品業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 170
四、上牌業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 171
五、保險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 171
六、二手車業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 172
第四章 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理 / 173
一、常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) / 173
二、風(fēng)險(xiǎn)管理的措施 / 174
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