在工作過程中，銷售人員要面對不同情緒的顧客，有的性格溫和，有的脾氣暴躁。積極情緒有利于交易，而消極情緒會給銷售工作帶來困難。銷售人員必須弄清楚顧客的心理是什么樣的、顧客做出消費決策的依據(jù)是什么，以及顧客情緒的變化規(guī)律。《顧客情緒心理學》以情緒為核心，從心理學層面深入分析了顧客種種購物行為，并且提出了引導和利用情緒的方法。
《顧客情緒心理學》內(nèi)容淺顯易懂，可以用于指導銷售人員的日常工作，為企業(yè)的正確決策提供理論支持，還可以幫助消費者重新認識自己，合理地支配情緒，而不是被情緒支配。
1.顧客明明很喜歡，為什么不買呢？原因是顧客的內(nèi)心產(chǎn)生了小情緒。這個世界上*不缺的就是顧客，缺的是能夠讀懂顧客情緒的銷售員。
2.顧客很容易被一些非理性因素影響，變得盲目、沖動、狂熱、清新，在激動的情緒中做出不明智的決定。從心理學的角度分析，這是因為進入商場以后，角色的轉變促使顧客變得更加敏感，一些瑣碎的小事，也可能點燃心中的怒火。因此，了解顧客的思維模式，揣摩顧客的心理活動，掌握顧客的情緒變化，是成為一名合格銷售的必修課程。
3.這是一個看臉的時代，好看的東西永遠不乏追尋者；這也是一個走心的時代，能夠調(diào)動起顧客的積極情緒，就能占據(jù)銷量排行榜。
4.理解用戶情緒，定制營銷策略。誰能了解顧客情緒，更大程度地滿足客戶，誰就能贏得整個營銷市場。
5.如何從專業(yè)的角度與客戶交談；如何安撫發(fā)火的顧客；如何與情緒差的顧客有效溝通；如何利用顧客的壞情緒達成交易。
6.照顧好顧客的情緒心理，就能實現(xiàn)精準成交。
人是矛盾的集合體，既有理性的一面，也有不理性的一面。
顧客在商場里向銷售員認真地詢問價格，思考之后付款，此時他們表現(xiàn)出的是理性的一面。
然而人類也是情緒化的動物，在購物的過程中，顧客出于某種原因，會對某種商品產(chǎn)生強烈的偏好，此時他們表現(xiàn)出非理性的一面。甚至有人說：顧客80%的購買行為是基于感性的情緒，而不是理性的邏輯。
在心理學上，情緒被描述為針對事物產(chǎn)生的突發(fā)反應，說得通俗一點，就是我們面對一件事物時，第一時間產(chǎn)生的感覺。情緒來得快，去得也快，然而這種短暫的情緒會對人的心理產(chǎn)生極大的影響，人們往往會在情緒的支配下做出沖動的決策，等到冷靜下來以后，又感到后悔不已。
從商幾十年以來，我見過很多不同類型的顧客在面對相同的情況時，會做出不同的選擇。例如，面對同樣一件標價700元的紅色羽絨服，有的顧客非常喜歡，高高興興地埋單，整個過程相當干脆，毫不拖泥帶水；有的顧客卻猶猶豫豫，一直和銷售員討價還價，雖然最后得到了很低的折扣，但是依然感覺自己吃虧了。
銷售員最怕顧客生氣，因為當顧客出現(xiàn)憤怒情緒時，他們往往不會聽銷售員解釋，只想著發(fā)泄心中的不滿，他們在商店里大吵大鬧，這對于店鋪的形象來說，簡直是致命的傷害。實際上顧客的情緒是慢慢積累的，很少有人會對著一位從未見過面的銷售員大發(fā)脾氣。
美國營銷專家巴諾在他的著作《抱怨是福》中寫道：當顧客對服務感到不滿時，他們有兩種選擇，一是他們可以說點兒什么，二是一走了之。如果他們一走了之，就等于根本不給企業(yè)消除他們不滿的機會。提起投訴的顧客仍在和我們溝通，在給我們機會讓我們的服務回到令人滿意的狀態(tài)，顧客也更有可能再次光顧企業(yè)。盡管我們不愿聽逆耳之言，但是顧客的抱怨的確是一種贈予。
因此，在面對顧客時，銷售員有必要了解顧客當時的情緒狀態(tài)，根據(jù)他們的性格，采取不同的銷售策略，以免惹火上身。
顧客有理性的一面，但是也有盲目的時候。如何利用瞬間出現(xiàn)的情緒，引導顧客完成交易，就是本書將要探討的內(nèi)容。
戚研，經(jīng)管勵志類暢銷書作家，在經(jīng)濟管理學上頗有心得。他的作品立足于實際，用最樸實的語言，深入淺出地介紹了當前最為流行的理論和觀點，有很強的親和力與說服力。其作品主題涵蓋了資本管理、網(wǎng)絡營銷、經(jīng)營管理、消費心理等多個方面的內(nèi)容。
第1章顧客是非理性的沖動消費者
顧客真的理性嗎002
顧客的行動總是比理智的思考搶先一步005
顧客的思維方式跟你想象的不一樣008
潛意識支配著顧客的行動012
購物是顧客獲得滿足感的方法015
擬人化營銷打消了顧客的防備心019
顧客喜歡用我很滿意催眠自己022
第2章潛伏在顧客內(nèi)心的八種情緒
快樂是最利于交易的情緒026
有自豪感的顧客通常是有備而來029
顧客厭惡的東西，一定不合適032
顧客憤怒的時候，聽不進道理035
有好奇心的顧客渴望多姿多彩的生活039
焦慮的顧客往往比銷售員更熱情而懇切042
一句安慰，就能化解顧客心中的沮喪045
破除恐懼心理的關鍵詞是安全048
第3章顧客情緒多變，但也有章可循
破窗效應：糟糕的環(huán)境下，顧客更容易生氣052
VIP效應：顧客確實覺得自己是上帝056
逆反效應：不滿意的顧客會和你對著干059
鐘擺效應：顧客的心情就像過山車063
巴納姆效應：顧客對想聽的話沒有抵抗力066
干擾效應：不經(jīng)意的打擾會讓人失去興致070
多看效應：看的次數(shù)多了，顧客就會愛上產(chǎn)品073
德西效應：無節(jié)制的獎勵，反而降低購買欲076
第4章顧客的情緒影響了消費行為
銷售頭號大罪：給顧客心里添堵080
顧客心中都有一道心理防線083
商家不可觸碰顧客的尊嚴087
自作聰明，反而讓顧客心生厭惡090
占便宜是屢試不爽的興奮劑093
對廣告的期望越高，顧客的心理落差越大096
顧客挑花眼了，交易就更難了100
顧問式營銷顧客只信賴專業(yè)人士103
給還價增加難度，以免商品產(chǎn)生廉價感106
第5章購物環(huán)境是顧客情緒的催化劑
擁擠的購物環(huán)境是情緒殺手110
優(yōu)化商品陳列，讓顧客看得舒服113
燈光在顧客的心中投下色彩116
音樂影響著每一位顧客的情緒120
合理的通道設計時時給人帶來驚喜123
妙用過渡區(qū)，減緩顧客的腳步和舒緩他們的情緒126
第6章利用微表情密碼破譯顧客的情緒
面部微表情是顧客的內(nèi)心獨白130
笑容是窺探顧客心理的一扇窗134
點頭未必是認可，搖頭肯定是拒絕137
解讀顧客口頭禪的弦外之音140
眉毛會泄露顧客內(nèi)心的小秘密143
有關鼻子的動作最少，卻最容易暴露情緒146
嘴部小動作展示各種情緒149
手的狀態(tài)是顧客情緒的直觀體現(xiàn)152
坐姿端正，情緒也不會太差156
第7章見機行事，及時調(diào)節(jié)顧客的情緒
要調(diào)節(jié)顧客的情緒，先調(diào)節(jié)自己的情緒160
讓顧客生氣，就是砸自己的招牌163
面帶三分笑，顧客跑不了166
顧客感興趣，才會放下抵觸情緒169
消除疑慮，顧客才會放心購買172
用溫柔熄滅顧客的煩躁情緒176
真誠一點，虛偽的做法讓顧客害怕179
給顧客留下后退一步的機會182
第8章利用情緒，讓顧客按下支付鍵
掌握顧客的情緒，拿到交易的主動權186
速戰(zhàn)速決，拿下猶豫型顧客189
情景營銷法，激發(fā)顧客的好奇心193
內(nèi)疚情緒會使顧客產(chǎn)生刺激感196
與眾不同，給消費者帶來優(yōu)越感199
學會贊美和傾聽，鼓勵自卑的顧客203
談價值，別談性價比，滿足顧客的虛榮心206
附錄情緒管理的費斯汀格法則209
后記 211
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