目 錄

**篇總論

**章服務營銷概述3
**節(jié)服務與服務營銷3
第二節(jié)以服務為主導的營銷邏輯12
第三節(jié)服務營銷理論的發(fā)展16

第二章服務營銷的基礎框架25
**節(jié)服務營銷基礎理論25
第二節(jié)服務劇場理論32
第三節(jié)服務分類管理36

第二篇服務中的顧客價值管理

第三章服務購買的決策模型與影響因素51
**節(jié)服務的消費過程51
第二節(jié)服務購買的決策模型56
第三節(jié)服務的影響因素63

第四章顧客體驗管理76
**節(jié)顧客體驗概述76
第二節(jié)顧客體驗79
第三節(jié)顧客體驗管理91

第五章顧客關系管理97
**節(jié)關系營銷概述97
第二節(jié)關系質量101
第三節(jié)顧客價值與顧客資產102
第四節(jié)顧客關系管理111

第三篇服務中的員工—顧客互動管理

目錄第六章顧客參與管理125
**節(jié)顧客參與概述125
第二節(jié)管理顧客參與129

第七章服務中的員工貢獻管理143
**節(jié)服務員工的重要性143
第二節(jié)員工在服務中遇到的難題151
第三節(jié)提高員工在服務中的績效和回報155

第八章服務過程管理與場景管理167
**節(jié)服務過程管理167
第二節(jié)服務場景管理175

第四篇服務中的質量管理

第九章服務質量評價185
**節(jié)服務質量概述185
第二節(jié)服務質量的管理模型188
第三節(jié)服務質量的評價方法192
第四節(jié)服務質量的管理體系201
第五節(jié)網絡環(huán)境下的服務質量208

第十章服務期望與需求管理216
**節(jié)服務期望管理216
第二節(jié)服務需求管理236

第十一章服務補救245
**節(jié)服務失敗245
第二節(jié)服務補救250

第五篇服務開發(fā)與品牌管理

第十二章新服務開發(fā)與創(chuàng)新269
**節(jié)新服務開發(fā)概述269
第二節(jié)新服務開發(fā)戰(zhàn)略274
第三節(jié)服務產品組合280
第四節(jié)新服務開發(fā)的工具283

第十三章服務品牌化管理297
**節(jié)服務品牌概述297
第二節(jié)服務品牌化302
第三節(jié)服務品牌戰(zhàn)略305
第四節(jié)服務品牌的傳播策略313
第五節(jié)消費者—品牌關系管理317

參考文獻325