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　　隨著現(xiàn)代通信技術、計算機網(wǎng)絡技術等的發(fā)展，一種新型的服務——呼叫服務已經(jīng)成為溝通政府與百姓、企業(yè)與客戶、產(chǎn)品與售后服務的不可替代的服務形式，從業(yè)人員也日益增多。
　　2009年教育部為應對戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)、順應服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)全球化發(fā)展，在中等職業(yè)學校專業(yè)目錄中增設了“客戶信息服務”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），并將其確定為職業(yè)教育戰(zhàn)略發(fā)展的重點方向性專業(yè)。
　　客戶信息服務專業(yè)培養(yǎng)的從業(yè)人員要具備呼叫中心客戶服務的基本知識、專業(yè)知識及操作技能，具有較強的溝通、判斷、理解、口頭表達能力：同時要求思維敏捷，口齒清晰，聲音條件好，普通話標準，精通打字，計算機操作熟練。
　　本書旨在幫助中等職業(yè)學�？蛻粜畔⒎�務專業(yè)的學生掌握呼叫中心行業(yè)的基本知識，提高客戶信息服務的綜合職業(yè)技能，成為適應社會需求的高素質(zhì)專業(yè)人才。本書遵循“以服務為宗旨、以就業(yè)為導向”的思路，在了解企業(yè)需求、學生需求、社會需求以及畢業(yè)生求職反饋情況的基礎上，將企業(yè)中實際的工作任務轉(zhuǎn)化為學習任務。采用任務驅(qū)動和案例分析相結合的方法，突出實用性、實踐性、先進性和拓展性。本書主要內(nèi)容包括呼叫中心概述、客戶信息服務人員的素質(zhì)要求、客戶信息服務人員的能力要求、查詢業(yè)務、技術支持業(yè)務、投訴業(yè)務、數(shù)據(jù)清洗業(yè)務、市場調(diào)研業(yè)務、電話回訪業(yè)務、電話銷售業(yè)務及呼叫中心管理。
　　本書的編寫者既有一線的骨干教師，又有呼叫企業(yè)的專家及技術人員，使得本書設計科學，選材精致，內(nèi)容深度和廣度分配合理。本書內(nèi)容系統(tǒng)全面、資料翔實、案例實用、知識系統(tǒng)、邊學邊練、即學即用，重實用實效。用直觀形象的工作流程展示復雜的工作內(nèi)容，用生動形象的案例分析來著重強調(diào)書本重點、難點。本書適合職業(yè)學�？蛻粜畔⒎�務專業(yè)的學生學習使用。