財(cái)經(jīng)商貿(mào)類(lèi)職業(yè)培訓(xùn)用書(shū)：客戶(hù)異議與投訴處理
定 價(jià)：10.7 元
- 作者：崔亮 編
- 出版時(shí)間：2010/7/1
- ISBN：9787040296938
- 出 版 社：高等教育出版社
- 中圖法分類(lèi)：F274
- 頁(yè)碼：95
- 紙張：
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
全書(shū)根據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》的基本要求，結(jié)合中職學(xué)生心理特點(diǎn)編寫(xiě)而成。內(nèi)容包括：客戶(hù)異議與投訴概述、客戶(hù)投訴的心態(tài)與處理、建立有效的客戶(hù)投訴管理體系、減少投訴的產(chǎn)生、客戶(hù)投訴危機(jī)管理、客戶(hù)投訴預(yù)防管理及處理客戶(hù)投訴實(shí)務(wù)。為營(yíng)造教學(xué)氛圍，全書(shū)各章均用卷首案例導(dǎo)人，通過(guò)對(duì)案例的討論引出教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生從對(duì)社會(huì)的感知切入到學(xué)習(xí)內(nèi)容；每章最后一節(jié)均配有相關(guān)案例學(xué)習(xí)與課堂實(shí)訓(xùn)任務(wù)，便于教師組織課堂教學(xué)和學(xué)生課后學(xué)習(xí)與自測(cè)。
《客戶(hù)異議與投訴處理》可以作為中等職業(yè)學(xué)�？蛻�(hù)服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)“客戶(hù)異議與投訴處理”課程的教學(xué)用書(shū)，也可以作為其他各類(lèi)社會(huì)教育、短期培訓(xùn)的教材。
近年來(lái)，我國(guó)各級(jí)政府越來(lái)越重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，國(guó)務(wù)院接連出臺(tái)加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)漸漸成為當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題。服務(wù)業(yè)已從過(guò)去的從屬產(chǎn)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排頭兵，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也已成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的第三種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是知識(shí)技術(shù)和關(guān)系。隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶(hù)投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶(hù)投訴，增加客戶(hù)價(jià)值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴能力的培訓(xùn)。在這種情況下，我們編寫(xiě)了這本《客戶(hù)異議與投訴處理》，希望能給中等職業(yè)學(xué)�？蛻�(hù)服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，或者從事相關(guān)工作的社會(huì)在職人員提供一定的幫助。
本書(shū)是根據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》的基本要求，結(jié)合中職學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)編寫(xiě)的，介紹了客戶(hù)投訴概述、客戶(hù)投訴的心態(tài)與處理、建立有效的客戶(hù)投訴管理體系、減少投訴的產(chǎn)生、客戶(hù)投訴危機(jī)管理、客戶(hù)投訴預(yù)防管理及處理客戶(hù)投訴實(shí)務(wù)。本書(shū)力求用通俗的語(yǔ)言、簡(jiǎn)明的案例說(shuō)明企業(yè)客戶(hù)投訴的基本理論與處理方法，使本書(shū)具有較強(qiáng)的可操作性。每章開(kāi)篇均以精心選擇的卷首案例作為切入點(diǎn)，通過(guò)對(duì)案例的討論與分析導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)容，每章最后一節(jié)則通過(guò)案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)檢查學(xué)生的知識(shí)技能掌握情況，每章后自測(cè)題為教師檢查學(xué)生學(xué)習(xí)情況提供了方便。
1 客戶(hù)異議與投訴概述
1.1 客戶(hù)異議
1.1.1 客戶(hù)異議概述
1.1.2 處理異議的原則
1.1.3 客戶(hù)異議處理技巧
1.2 投訴概述
1.2.1 投訴的概念
1.2.2 客戶(hù)投訴的原因分析
1.3 客戶(hù)投訴的價(jià)值
1.3.1 一道簡(jiǎn)單數(shù)學(xué)題的內(nèi)涵
1.3.2 客戶(hù)投訴的價(jià)值分析
1.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
1.4.1 案例學(xué)習(xí)
1.4.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)
2 客戶(hù)投訴的心態(tài)與處理
2.1 客戶(hù)投訴心態(tài)分析
2.1.1 客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
2.1.2 客戶(hù)投訴的心理分析
2.1.3 不滿(mǎn)意的客戶(hù)不投訴的原因
2.2 客戶(hù)投訴的處理流程
2.2.1 投訴信息接受及初步鑒別
2.2.2 投訴分類(lèi)、呈報(bào)和傳遞
2.2.3 投訴責(zé)任界定及原因分析
2.2.4 客戶(hù)投訴處理流程圖
2.3 客戶(hù)投訴處理原則和策略
2.3.1 客戶(hù)投訴處理原則
2.3.2 客戶(hù)投訴處理策略
2.3.3 客戶(hù)投訴時(shí)關(guān)心的問(wèn)題及處理
2.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
2.4.1 案例學(xué)習(xí)
2.4.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)
3 建立有效的客戶(hù)投訴管理體系
3.1 客戶(hù)投訴管理體系的內(nèi)涵和特點(diǎn)
3.1.1 客戶(hù)投訴管理體系的內(nèi)涵
3.1.2 客戶(hù)投訴管理體系的特點(diǎn)
3.2 建立客戶(hù)投訴管理體系的要素
3.2.1 樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的投訴管理理念
3.2.2 建立投訴管理組織體系
3.2.3 建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制
3.2.4 建立投訴管理支撐平臺(tái)
3.2.5 培養(yǎng)投訴處理專(zhuān)家隊(duì)伍
3.2.6 客戶(hù)投訴管理的跟蹤評(píng)價(jià)
3.3 案例分析與實(shí)訓(xùn)
3.3.1 案例學(xué)習(xí)
3.3.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)
4 減少投訴的產(chǎn)生
4.1 投訴的預(yù)防
4.1.1 防患于未然
4.1.2 制定投訴處理預(yù)案
4.2 建立完備的業(yè)務(wù)流程
4.2.1 從客戶(hù)角度出發(fā)完善流程
4.2.2 流程管理的注意事項(xiàng)
4.3 塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4.3.1 自我批評(píng)的企業(yè)文化的內(nèi)涵
4.3.2 如何塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4.4 完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度
4.4.1 尋找和發(fā)現(xiàn)顯性與隱性問(wèn)題
4.4.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的具體制度
4。5案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
4.5.1 案例學(xué)習(xí)
4.5.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)
5 客戶(hù)投訴危機(jī)管理
5.1 客戶(hù)投訴危機(jī)概述
5.1.1 危機(jī)的定義和特點(diǎn)
5.1.2 客戶(hù)投訴危機(jī)的定義和表現(xiàn)形式
5.1.3 危機(jī)管理的一般原則
5.2 如何預(yù)防客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)
5.2.1 正確看待客戶(hù)投訴
5.2.2 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的心理準(zhǔn)備
5.2.3 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)的具體措施
5.3 建立客戶(hù)投訴危機(jī)管理機(jī)制
5.3.1 客戶(hù)投訴危機(jī)管理的意義
5.3.2 客戶(hù)投訴危機(jī)管理機(jī)制的內(nèi)容
5.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
5.4.1 案例學(xué)習(xí)
5.4.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)
6 客戶(hù)投訴預(yù)防管理
6.1 提高員工滿(mǎn)意度，有效減少客戶(hù)投訴
6.1.1 員工滿(mǎn)意度
6.1.2 提高員工滿(mǎn)意度的作用
6.1.3 提高員工滿(mǎn)意度的方法
6.1.4 影響員工滿(mǎn)意度的因素
6.2 改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
6.2.1 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
6.2.2 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)階段
6.3 與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系
6.3.1 客戶(hù)伙伴關(guān)系
6.3.2 與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系的方法
6.4 客戶(hù)升級(jí)投訴的預(yù)防性管理
6.4.1 升級(jí)投訴
6.4.2 客戶(hù)升級(jí)投訴的原因
6.4.3 客戶(hù)升級(jí)投訴預(yù)防
6.5 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
6.5.1 案例學(xué)習(xí)
6.5.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)
7 處理客戶(hù)投訴實(shí)務(wù)
7.1 了解客戶(hù)投訴期望的技巧
7.1.1 客戶(hù)期望的形成
7.1.2 客戶(hù)期望的再認(rèn)識(shí)
7.2 投訴處理過(guò)程中的談判技巧
7.2.1 學(xué)會(huì)“承認(rèn)”
7.2.2 表示同情和歉意
7.2.3 用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求
7.2.4 對(duì)客戶(hù)的批評(píng)指教虛心接受、充滿(mǎn)感激
7.2.5 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客戶(hù)投訴損失
7.2.6 追蹤客戶(hù)投訴處理的具體落實(shí)情況
7.3 一般投訴的處理技巧
7.3.1 要有效地傾聽(tīng)客戶(hù)各種不滿(mǎn)陳述
7.3.2 誠(chéng)心誠(chéng)意地向客戶(hù)道歉
7.3.3 向客戶(hù)提供解決方案
7.3.4 讓客戶(hù)認(rèn)同解決方案
7.3.5 執(zhí)行解決方案
7.3.6 總結(jié)客戶(hù)投訴處理結(jié)果
7.4 重大投訴的處理技巧
7.4.1 重大投訴的識(shí)別
7.4.2 重大投訴的處理原則及處理程序
7.5 投訴處理結(jié)束之后的跟蹤管理
7.5.1 投訴跟蹤管理途徑
7.5.2 投訴跟蹤管理調(diào)查表填寫(xiě)
7.6 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
7.6.1 案例學(xué)習(xí)
7.6.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
