本書將溝通技巧和基本禮儀融合為一體，系統(tǒng)地介紹了與溝通禮儀有關(guān)的基本理論和基本技能，以及溝通禮儀在日常生活和工作中的應(yīng)用，如書面溝通禮儀、日常會(huì)面溝通禮儀、電話溝通禮儀、職場(chǎng)溝通禮儀、語言及非語言溝通禮儀、傾聽禮儀、宴會(huì)溝通禮儀等。本書案例豐富，內(nèi)容詳實(shí)，突出系統(tǒng)性、實(shí)踐性和實(shí)用性。
溝通禮儀從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。一個(gè)人成功的因素中，有75%靠溝通和基本禮儀，25%靠天才和能力。對(duì)個(gè)人而言，建立良好的溝通禮儀意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧和基本禮儀知識(shí)，將使您在工作、生活中游刃有余，達(dá)到事半功倍的效果。本書將溝通技巧和基本禮儀融為一體，系統(tǒng)地介紹了與溝通禮儀有關(guān)的基本理論和基本技能，以及溝通禮儀在日常生活和工作中的應(yīng)用，如書面溝通禮儀、日常會(huì)面溝通禮儀、電話溝通禮儀、職場(chǎng)溝通禮儀、語言及非語言溝通禮儀、傾聽禮儀、宴會(huì)溝通禮儀等。本書案例豐富，內(nèi)容翔實(shí)，突出系統(tǒng)性、實(shí)踐性和實(shí)用性。
本書以項(xiàng)目形式編排每部分內(nèi)容，每個(gè)項(xiàng)目按照學(xué)習(xí)目標(biāo)、技能目標(biāo)、案例導(dǎo)人、知識(shí)點(diǎn)（技能點(diǎn)）、項(xiàng)目小結(jié)、思考題、技能訓(xùn)練的順序排列，使讀者帶著目標(biāo)和任務(wù)去學(xué)習(xí)，通過技能訓(xùn)練，進(jìn)一步鞏固實(shí)踐操作技能，以幫助讀者提高溝通禮儀能力。
本教材將作為高職高專院校學(xué)生的必修課或選修課教材，其特色如下：
1.理念新。根據(jù)職業(yè)教育的目標(biāo)，本教材把培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力作為人才培養(yǎng)的重點(diǎn)，而溝通禮儀能力既是一種最基本的能力，又是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，是職業(yè)能力中的關(guān)鍵能力。對(duì)最關(guān)鍵的能力進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，不僅有助于學(xué)生溝通禮儀能力的提高，而且有助于學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。
2.內(nèi)容新。知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是核心，素質(zhì)是關(guān)鍵。本教材按照基礎(chǔ)篇和技能篇來安排結(jié)構(gòu)，在基礎(chǔ)篇中通過四個(gè)項(xiàng)目使學(xué)生掌握溝通禮儀的基本知識(shí)，在技能篇中通過七個(gè)項(xiàng)目使學(xué)生掌握單項(xiàng)溝通禮儀能力。
3.體例新。本教材每部分按照學(xué)習(xí)目標(biāo)、技能目標(biāo)、案例導(dǎo)人、知識(shí)點(diǎn)（技能點(diǎn)）、項(xiàng)目小結(jié)、思考題、技能訓(xùn)練的順序編排，使教材體例活潑新穎，趣味性強(qiáng)。有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和學(xué)習(xí)興趣。
■項(xiàng)目一 溝通概述
技能1 認(rèn)識(shí)溝通
一、溝通的含義
二、溝通的具體內(nèi)涵
三、溝通的層次
四、溝通的原則
五、溝通的特點(diǎn)
六、溝通的功能
技能2 了解溝通的類型
一、言語溝通和非言語溝通
二、正式溝通和非正式溝通
三、上行溝通、下行溝通和平行溝通
四、單向溝通和雙向溝通
五、自我溝通、人際溝通和群體溝通
【項(xiàng)目小結(jié)】
【自我測(cè)試】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
■項(xiàng)目二 溝通的過程與模式
技能1 溝通的過程
一、溝通的過程
二、溝通過程的要素
技能2 溝通的基本要素
一、發(fā)送者
二、編碼
三、信息傳遞
四、接收者
五、譯碼
六、理解
七、反饋
八、噪聲
【項(xiàng)目小結(jié)】
【自我測(cè)試】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
■項(xiàng)目三 溝通的障礙
技能1 提升三秒鐘印象
一、儀容
二、服飾
三、儀態(tài)
技能2 有效溝通的6C原則
一、有效溝通的4個(gè)法則
二、有效溝通的6C原則
技能3 克服溝通障礙
一、傳送者的障礙
二、接收者的障礙
三、克服溝通障礙的策略
【項(xiàng)目小結(jié)】
【自我測(cè)試】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
■項(xiàng)目四 禮儀概述
技能1 了解中國(guó)禮儀的起源及發(fā)展史
一、中國(guó)禮儀的起源
二、中國(guó)禮儀的發(fā)展史
三、中西方禮儀區(qū)別
技能2 了解禮儀的概念、功能和原則
一、禮儀概念的界定
二、禮儀的功能
三、禮儀的原則
【項(xiàng)目小結(jié)】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
■項(xiàng)目五 書面溝通禮儀
技能1 了解寫作的特性和要求
一、寫作的四大特性
二、公文寫作的要求
技能2 了解寫作的文體類型
一、行政公文
二、計(jì)劃類文書
三、報(bào)告類文書
四、法律類文書
五、新聞性文書
六、日常事務(wù)類文書
技能3 確定恰當(dāng)?shù)膶懽魑捏w
一、要考慮閱讀對(duì)象
二、要考慮傳播的信息
三、要考慮自身的表達(dá)能力
四、要考慮信息傳播的層次
技能4 掌握寫作的流程
一、擬訂提綱
二、確立目標(biāo)
三、確定主題
四、讀者
五、列出提綱
六、收集資料
七、正式寫作
八、編輯修改
技能5 了解不同文體的寫作要求
一、商務(wù)信函的寫作
二、就業(yè)自薦信的寫作
三、調(diào)查報(bào)告寫作要求
四、實(shí)習(xí)報(bào)告寫作要求
【項(xiàng)目小結(jié)】
【自我測(cè)試】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
■項(xiàng)目六 H常會(huì)面溝通禮儀
技能1 了解會(huì)見的一般過程
一、準(zhǔn)備階段
二、實(shí)施階段
三、總結(jié)階段
技能2 了解會(huì)見的主要類型與技巧
一、會(huì)見的主要類型
二、會(huì)見的技巧
技能3 日常會(huì)面的禮節(jié)
一、握手
二、介紹禮
三、名片禮
四、鞠躬禮
【項(xiàng)目小結(jié)】
【思考題】
【技能洲練】
■項(xiàng)目七 電話溝通禮儀
技能1 電話溝通禮儀
一、重要的第一聲
二、要有喜悅的心情
三、端正的姿態(tài)與清晰溫柔的聲音
四、迅速準(zhǔn)確的接聽
五、認(rèn)真清楚的記錄
六、有效電話溝通
七、掛電話前的禮貌
技能2電話溝通技巧
一、打電話的準(zhǔn)備工作
二、通話過程中
三、結(jié)束電話后的整理工作
四、接電話的技巧
五、接電話和打電話的程序及要點(diǎn)
【項(xiàng)目小結(jié)】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
■項(xiàng)目八 職場(chǎng)溝通禮儀
技能1 辦公室溝通禮儀
一、辦公室環(huán)境禮儀
二、辦公室語言禮儀
三、辦公室同事相處禮儀
四、進(jìn)出門禮儀
五、其他注意事項(xiàng)
技能2 接待與拜訪溝通禮儀
一、第一次接近客戶的技巧
二、獲取客戶好感的六大法則
三、辦公室接待禮儀
技能3 會(huì)議、乘車及行進(jìn)中的方位禮儀
一、行進(jìn)中的方位禮儀
二、乘坐交通工具位次禮儀
三、會(huì)客方位禮儀
【項(xiàng)目小結(jié)】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
■項(xiàng)目九 語言及非語言溝通禮儀
技能1 語言溝通禮儀
一、說話藝術(shù)與禮儀
二、語言溝通技巧
三、日常生活的談話技巧
技能2 非語言溝通禮儀
一、非語言溝通概述
二、非語言溝通的主要類型與禮儀
【項(xiàng)目小結(jié)】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
●項(xiàng)目十 傾聽禮儀
技能1 認(rèn)識(shí)傾聽
一、傾聽的定義
二、傾聽的過程
三、傾聽的重要性
四、傾聽的作用與類型
技能2 掌握傾聽的技巧
一、傾聽的態(tài)度
二、傾聽的禮儀
三、有效的傾聽技巧
四、學(xué)會(huì)傾聽，走向成功
【項(xiàng)目小結(jié)】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
■項(xiàng)目十一 宴會(huì)溝通禮儀
技能1 宴請(qǐng)溝通禮儀
一、常見的宴請(qǐng)類型
二、宴請(qǐng)的組織禮儀
三、赴宴禮儀
技能2 中餐溝通禮儀
一、中餐就餐形式
二、中餐上菜順序
三、中餐桌次與席位的安排
四、中餐就餐溝通禮儀要求
技能3 兩餐溝通禮儀
一、西餐就餐形式
二、西餐就餐禮儀要求
三、西餐就餐注意事項(xiàng)
技能4 自助餐溝通禮儀
一、排隊(duì)取菜
二、循序取菜
三、量力而行
四、多次取菜
五、避免外帶
六、送回餐具
七、照顧他人
八、積極交際
技能5 酒水禮儀
一、飲酒禮儀
二、飲茶禮儀
三、品咖啡禮儀
【項(xiàng)目小結(jié)】
【思考題】
【技能訓(xùn)練】
■參考文獻(xiàn)
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