《服務的秘密:客戶滿意度提升指南》以商品社會的服務為切入點，詳細介紹了服務活動中每一個環(huán)節(jié)的服務方法和技巧，包括微笑、言談、舉止、著裝等等，并用簡潔生動的文字，妙趣橫生的案例，為你詳細地總結出每一項服務的寶貴經驗。所謂“一招在先，招招領先”。讓您輕松應對不同類型的客戶及掌控復雜多變的局面，幫助您快速提高有關服務方方面面的專業(yè)技能，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。
《服務的秘密:客戶滿意度提升指南》由中國長安出版社出版�！斗⻊盏拿孛�:客戶滿意度提升指南》適合各行業(yè)服務部門、營銷部門的主管及每一位從事服務工作的人員閱讀。
為什么你的客戶會另尋新歡，從此終老而不想見？也許是他們變異思遷，也許是產品太差，也許根本就是對你服務不滿！通常，這些客戶都不會投訴，也不會和你告別，只是對你“敬”而遠之罷了。
海爾集團CEO張瑞敏說：“一個世界級的品牌，體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來的產品做的怎么樣，質量怎么樣，本質是用戶的認同，在服務上，最能體現(xiàn)這一點�！�
如果說顧客是企業(yè)的生命，那么服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多服務企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等等諸多理念，但執(zhí)行起來往往會“荒腔走板”，變成一句無聊而又空洞的口號。
服務永無止境，重在堅持，貴在落實。作為一名服務從業(yè)人員，一定要深刻認識服務真正的意義，要以良好的心態(tài)面對客戶。始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。客戶服務過程中，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。從而解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立文明、優(yōu)質、高效、快捷的良好形象。
我們現(xiàn)在正處在一個商品過剩的時代，也是服務業(yè)蓬勃發(fā)展的時代。服務業(yè)的就業(yè)比率已經超越了第一產業(yè)——制造業(yè)，已經成為社會的支柱產業(yè)。在這樣一個以客戶為尊、顧客至上的社會，不論是制造型企業(yè)，還是服務型企業(yè)，都面臨一個亟待解決的課題：如何通過提升服務的品質，以優(yōu)質服務來贏得顧客的青睞，戰(zhàn)勝對手。
很多人認為現(xiàn)在的服務就是售后服務工作，其實這種認識是非常片面的。服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業(yè)在銷售產品之前為客戶提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供咨詢服務等；售中服務則是指在產品交易過程中銷售員向客戶提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等；售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于客戶特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務�？梢哉f，服務由始至終都是貫穿于整個產品銷售的過程中，而且隨著現(xiàn)代企業(yè)競爭的加劇，售前服務和售中服務更是成為了銷售員贏得客戶的重要環(huán)節(jié)。也正因為如此，很多企業(yè)才把服務意識和服務精神，寫進了自己的企業(yè)文化中，成為凝聚員工的核心力量。
但我們一定要記住，服務是一項長期的工程，不能掉以輕心，也不能因循守舊，必須時時刻刻為客戶著想，發(fā)自內心地為客戶服務，真誠地為客戶解決問題，注意細節(jié)，勇于創(chuàng)新。如果做不到這一點，你就不會將客戶視為朋友。同樣，從你的笑容里客戶也就看不到親切，在你的話語里，客戶聽不到真誠，于是你就不是他們唯一的選擇。
本書以商品社會的服務為切人點，詳細介紹了服務活動中每一個環(huán)節(jié)的服務方法和技巧，包括微笑、言談、舉止、著裝等，并用簡潔生動的文字，妙趣橫生的案例，為你詳細地總結出每一項服務的寶貴經驗。所謂“一招在先，招招領先”。讓您輕松應對不同類型的客戶及掌控復雜多變的局面，幫助您快速提高有關服務方方面面的專業(yè)技能，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。
本書適合各行業(yè)服務部門、營銷部門的主管及每一位從事服務工作的人員閱讀。論述深入淺出，通俗易懂；工具化、本土化、實戰(zhàn)化和系統(tǒng)化，將服務的理念實踐化、操作化、技能化、培訓化；并有很強的故事性、普遍性。簡明方便，通俗易懂，從而對我們每個人都很有實用價值。希望通過本書，能夠幫助大家全面提高服務的水平和質量，贏得顧客的購買和忠誠，從而為大家?guī)砀嗟臉I(yè)績，為公司帶來更多的利潤！
鄭一群，暢銷書作者，擁有近十年職場從業(yè)經驗和多年企業(yè)管理經驗，對企業(yè)管理和員工培訓有獨到見解。先后出版《盡職盡責——如何成為企業(yè)不可或缺的金牌員工》《愛上自己的工作》《責任第一》《關鍵在于態(tài)度》《做最好的副手》《快樂工作》等多部員工培訓類圖書，均被企事業(yè)單位選為員工培訓教材。獲得讀者的廣泛認可。其中《盡職盡責——如何成為企業(yè)不可或缺的金牌員工》一書被評為“2010年十大團購（員工培訓）圖書”之一。
第一章 用“心”服務，以心換心
服務，先讓自己充滿愛心
用心傾聽客戶的需求
以客戶為中心
用耐心感動顧客
寬容之心面對顧客
感激之心面對投訴
將心比心才能贏得人心
完美服務從“心”開始
第二章 加強服務意識，想顧客之所想
顧客永遠是對的
服務是一種責任
服務之前，做好準備
站在顧客的立場考慮
意識決定質量
做客戶之所想
服務不要半途而廢
服務，永遠沒有止境
第三章 培養(yǎng)服務禮儀，塑造自身形象
服務從微笑開始
規(guī)范服務禮儀的標準
以得體的程序接待客戶
行為舉止要優(yōu)雅從容
服務要熱情周到
用語言表現(xiàn)你無微不至
名片交換也要講究禮儀
把說“謝謝”當成一種習慣
第四章 注重服務細節(jié)，俘獲顧客的心
服務從收集客戶資料開始
記住顧客的名字
不要忘記一些特殊的日子
建立顧客檔案
把“他們”改成“我們”和“咱們”
留心你的不良習慣
注意你的言行舉止
細節(jié)是服務永恒的主題
第五章 端正服務態(tài)度，把顧客當做上帝
把顧客當上帝
善待每一位顧客
服務無小事，態(tài)度是關鍵
控制自己的不良情緒
保持超人的親和力
耐心傾聽客戶的抱怨
道歉要發(fā)自內心
真誠是最好的態(tài)度
第六章 溝通為先，服務為本
給顧客留點面子
尊重客戶，贏得信賴
掌握聊天的藝術
贊美你的顧客
回避客戶忌諱的事
以幽默風趣吸引顧客
善于發(fā)現(xiàn)客戶的興趣
與客戶同流才能交流
第七章 提升服務技能，為顧客創(chuàng)造價值
謹慎對待客戶咨詢
注意使用專業(yè)術語
三分鐘內讓客戶聽明白
“多此一舉”的服務
為顧客創(chuàng)造價值
快捷的服務是客戶最想要的
提供無縫隙和無差錯服務
幫助客戶，成就自我
第八章 創(chuàng)新服務方式，贏得顧客青睞
體驗式服務，讓客戶自我感受
顧問式服務，讓你更專業(yè)
個性化服務，讓客戶情有獨鐘
幽默式服務，化解服務中的尷尬
電子化服務，方便快捷的服務
一對一服務，給予客戶優(yōu)越感
人性化服務，提升競爭力
人文化服務，塑造服務品牌
第九章 提高服務質量，超越顧客期望
明碼標價，公平合理
用產品質量提高客戶滿意度
帶給顧客快樂
把免費的服務做到位
不要貶低顧客的判斷力
盡可能地為顧客提供方便
將退貨自由進行到底
版權頁：
傳統(tǒng)服務理論認為，客戶是上帝，好商品就是性能好、價格低，服務是為了更好地賣出產品；而顧問式服務則是站在朋友的立場上為客戶解決問題，讓客戶更好地去了解產品，協(xié)助客戶買到更實惠的產品。
顧問式服務，給客戶帶來的最大好處就是使客戶更好地了解關于產品的信息，以便做出正確的選擇和購買決定。避免客戶在對產品一無所知的情況下，而花費一些不必要的錢，從而最大限度地幫客戶節(jié)省開支。我想每個客戶都很歡迎顧問式服務，當你對產品不懂的情況下，只需要一個電話，就可以幫你解決掉很多的難題。
想要把顧問式服務做好，首先需要做的就是贏得客戶的信任，當客戶信任你的時候，你所說的話才會產生一定的作用。贏得客戶的信任，除了要有專業(yè)水平以外，還需要你以一個朋友的身份去幫助客戶，這時客戶才會對你產生依賴性，如果你在接觸客戶的時候，都懷著一定的目的性，那么只會讓客戶對你產生戒備的心理，這個時候你的服務就失去了應有的效應。
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