愿未來(lái)的你有口皆碑
古代中國(guó)人喜歡把功勞刻在石碑上，讓子孫后代都知道�？诒辉~的誕生與這個(gè)古俗有很大關(guān)系�？诒诒�，有口皆碑。在人民群眾中口口相傳的好名聲，如同記功用的石碑一樣經(jīng)久不衰。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們很容易被應(yīng)接不暇的新熱點(diǎn)奪走注意力，但與此同時(shí)，企業(yè)的產(chǎn)品和品牌也獲得了廣闊的口碑傳播渠道，使得口碑營(yíng)銷逐漸發(fā)展成一種成熟的營(yíng)銷套路。
口碑營(yíng)銷，顧名思義就是用產(chǎn)品或服務(wù)的好口碑來(lái)拉動(dòng)銷售增長(zhǎng)。說(shuō)白了，就是擴(kuò)大品牌的正面影響力，使之在消費(fèi)者心目中留下深刻印象，只要一提到某類產(chǎn)品，就馬上聯(lián)想到你的品牌。
在發(fā)達(dá)國(guó)家，口碑營(yíng)銷已經(jīng)是營(yíng)銷行業(yè)的一個(gè)熱門(mén)研究課題。特別是自媒體時(shí)代的降臨改變了傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)生活，顛覆了人們?cè)鹊纳缃环绞��；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷因此走上了新的臺(tái)階，口碑營(yíng)銷也成為越來(lái)越多企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要利器。
相對(duì)于傳統(tǒng)的廣告營(yíng)銷推廣模式而言，口碑營(yíng)銷的形式更為靈活，更接地氣，成本更低，但操作起來(lái)的變數(shù)也更多。
美國(guó)沃頓商學(xué)院教授喬納·伯杰指出：雖然很容易找到社會(huì)傳播的例子，但要想讓某種事物流行起來(lái)卻很難。即使在營(yíng)銷和廣告上傾注大量金錢，能夠流行起來(lái)的事物也少之又少。這就導(dǎo)致大多數(shù)餐館以關(guān)門(mén)告終，大多數(shù)企業(yè)以慘敗收?qǐng)�，大多�?shù)社會(huì)活動(dòng)都未能吸引公眾的眼球。
口碑營(yíng)銷是一個(gè)正在不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方法論。這種營(yíng)銷手段需要遵循一定的規(guī)律與法則，否則就是盲目出擊、無(wú)的放矢。善于運(yùn)用口碑營(yíng)銷的商家可以引發(fā)消費(fèi)者的情感共鳴，把使用某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)視為有品位、有個(gè)性的生活方式，也就是把錢花在打造滿意度上。
塑造產(chǎn)品品牌的正面形象是口碑營(yíng)銷的直接目標(biāo)。商家通過(guò)多種辦法來(lái)向用戶展現(xiàn)產(chǎn)品的特色，讓他們感覺(jué)物有所值，自愿替你把產(chǎn)品介紹給自己的熟人�？诳谙鄠鞯牧α繑U(kuò)散了品牌影響力，樹(shù)立了口碑形象，帶動(dòng)了更多消費(fèi)者參與。商家與消費(fèi)者保持頻繁而深入的社交互動(dòng)，逐漸形成一個(gè)穩(wěn)定且消費(fèi)習(xí)慣相同的用戶群體。這就是口碑營(yíng)銷為企業(yè)開(kāi)辟的財(cái)源。
本書(shū)將從十個(gè)角度來(lái)闡述口碑營(yíng)銷的理念與方法，包括口碑營(yíng)銷的基本含義，以及怎樣調(diào)動(dòng)消費(fèi)者情緒、怎樣塑造口碑形象、怎樣做話題營(yíng)銷、怎樣擴(kuò)寬口碑傳播力度、怎樣與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)、怎樣了解用戶反饋意見(jiàn)并做出改進(jìn)、怎樣避免口碑營(yíng)銷的誤區(qū)、怎樣變現(xiàn)口碑的價(jià)值等。通過(guò)閱讀這些內(nèi)容，讀者們就能以全面的眼光看待口碑營(yíng)銷，不迷信其作用，不因此忽略產(chǎn)品本身的品質(zhì)，但也不忽視這一營(yíng)銷利器。
如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，消費(fèi)者需求越來(lái)越豐富多變，但產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，信息過(guò)載讓消費(fèi)者的注意力被大量無(wú)關(guān)信息分散掉。合理運(yùn)用口碑營(yíng)銷手段，可以幫助企業(yè)更好地傳播自己的品牌形象，提高市場(chǎng)受眾的好感度，最終打造一個(gè)良性循環(huán)的營(yíng)銷機(jī)制。
第一章 口碑營(yíng)銷：想賺互聯(lián)網(wǎng)紅利，先記住幾條法則 / 001
法則一：口碑營(yíng)銷的五大要素 / 002
法則二：自夸不如人夸，讓客戶替你做宣傳 / 006
法則三：談?wù)摽诒娜瞬恢皇强蛻?/ 010
法則四：虛假信息是口碑營(yíng)銷的墳?zāi)?/ 014
法則五：個(gè)性品牌形象是推動(dòng)口碑的動(dòng)力 / 018
法則六：口碑營(yíng)銷能帶來(lái)紅利，也能帶來(lái)地獄 / 022
第二章 宣傳工具：平臺(tái)選不對(duì)，口碑聽(tīng)不到 / 025
口碑營(yíng)銷的主要戰(zhàn)場(chǎng)與次要戰(zhàn)場(chǎng) / 026
微博：引爆口碑影響力的絕佳平臺(tái) / 029
微信朋友圈：構(gòu)建強(qiáng)關(guān)系社交的首選渠道 / 033
微信公眾號(hào)：分享干貨，傳播口碑 / 037
APP應(yīng)用：信息傳播的特殊渠道 / 041
第三章 共鳴原理：好口碑壞口碑，取決于消費(fèi)者的情緒 / 045
顧客情緒是口碑傳播的助推劑 / 046
讀懂口碑背后的消費(fèi)者心理 / 050
構(gòu)建情感場(chǎng)景，喚醒客戶的情緒 / 055
情緒共鳴點(diǎn)一：好奇心 / 058
情緒共鳴點(diǎn)二：成就感 / 062
情緒共鳴點(diǎn)三：人性關(guān)懷 / 066
第四章 形象塑造：好口碑源于產(chǎn)品品牌自身的光環(huán) / 069
口碑跟著產(chǎn)品定位走 / 070
在用戶喜歡的東西里植入品牌元素 / 074
提高產(chǎn)品性價(jià)比，引發(fā)用戶談?wù)摰呐d趣 / 077
借助產(chǎn)品來(lái)傳遞一種理想 / 080
每一位回頭客都是口碑傳播者 / 084
打造擬人化品牌，四兩撥千斤的傳播技巧 / 087
第五章 話題挖掘：無(wú)話題則無(wú)人氣，熱議才會(huì)有口碑 / 091
熱門(mén)話題：緊跟最引人注目的輿論焦點(diǎn) / 092
故事話題：有故事的品牌更容易贏得好口碑 / 096
趣味話題：口碑從大眾的笑聲中來(lái) / 100
情感話題：抓住目標(biāo)群體的心靈需求 / 104
公益話題：正能量永不過(guò)時(shí)，但用之有道 / 108
爭(zhēng)議話題：讓粉絲喜怒無(wú)常的雙刃劍 / 112
第六章 擴(kuò)散影響：傳播引發(fā)關(guān)注，關(guān)注激活價(jià)值 / 115
口碑營(yíng)銷是高效的推廣方式 / 116
拓寬傳播范圍，提升口碑的影響力 / 120
轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)加好友，以老粉絲影響新粉絲 / 124
借助網(wǎng)絡(luò)紅人來(lái)傳播口碑 / 127
趣味吸引 利益驅(qū)動(dòng) / 131
讓口碑傳播可視化，效果更佳 / 135
第七章 互動(dòng)參與：堅(jiān)持與客戶溝通，口碑才能深入人心 / 139
分享與互動(dòng)口碑營(yíng)銷的必由之路 / 140
互動(dòng)對(duì)象：那些喜歡談?wù)撃愕娜?/ 144
提高用戶的參與度，口碑才傳得遠(yuǎn) / 148
團(tuán)結(jié)鐵桿粉絲，帶動(dòng)普通用戶 / 151
留心目標(biāo)用戶群里的意見(jiàn)領(lǐng)袖 / 155
主動(dòng)為口碑談?wù)撜咛峁┱勝Y / 159
第八章 跟蹤了解：售后服務(wù)贏得認(rèn)可，用戶體驗(yàn)決定口碑 / 163
口碑營(yíng)銷的本質(zhì)是傳播誠(chéng)信 / 164
售后服務(wù)是口碑營(yíng)銷的第二起點(diǎn) / 168
做好用戶體驗(yàn)是贏得口碑營(yíng)銷的關(guān)鍵 / 171
降低客戶的期望值，提高他們的滿意度 / 175
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)貴在全方位的關(guān)懷 / 179
通過(guò)服務(wù)來(lái)弄清用戶的痛點(diǎn) / 183
第九章 誤區(qū)警告：扭轉(zhuǎn)負(fù)面口碑不如事先避開(kāi)陷阱 / 187
誤區(qū)一：對(duì)用戶的反饋愛(ài)理不理 / 188
誤區(qū)二：盲目跟蹤熱點(diǎn)話題 / 192
誤區(qū)三：把偽需求當(dāng)成真需求 / 196
誤區(qū)四：向消費(fèi)者許下無(wú)法兌現(xiàn)的承諾 / 200
誤區(qū)五：把周期性受眾視為忠實(shí)粉絲 / 204
誤區(qū)六：消極處理負(fù)面口碑 / 208
誤區(qū)七：完全被粉絲思維牽著鼻子走 / 212
第十章 價(jià)值變現(xiàn)：用戶滿意度就是最好的財(cái)源 / 215
塑造口碑的目的是變現(xiàn)價(jià)值 / 216
精準(zhǔn)定位才能提高用戶忠誠(chéng)度 / 219
社會(huì)化營(yíng)銷：口碑傳播的最終方向 / 223
制造口碑神話，要滿足社群的期望 / 227
把目標(biāo)用戶群體變成企業(yè)品牌的一部分 / 231
附錄 50美元預(yù)算引發(fā)的瘋傳 / 234
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