在大眾旅游和大數(shù)據(jù)時代，隨著智慧旅游的興起，游客需求發(fā)生了變化，旅游景區(qū)服務(wù)需求不斷提升。本教材內(nèi)容包括旅游景區(qū)概述、景區(qū)服務(wù)管理認知、票務(wù)服務(wù)、解說服務(wù)、咨詢服務(wù)、投訴服務(wù)、配套商業(yè)服務(wù)、運營服務(wù)管理、營銷管理、組織機構(gòu)與人力資源管理、設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境資源管理和現(xiàn)代化管理探討等。
本教材強調(diào)知識的實用性和實踐性，注重教材的系統(tǒng)性、趣味性、科學性。可作為旅游類相關(guān)專業(yè)的教材，也可供旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、旅游新業(yè)態(tài)和鄉(xiāng)村旅游景區(qū)從業(yè)人員學習參考。
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，大眾旅游時代的到來，旅游景區(qū)作為旅游目的地形象的窗口、獲得經(jīng)濟效益的前提，越來越受重視。同時，伴隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，智慧旅游改變著國民的出游方式，智慧景區(qū)也在不斷地構(gòu)建和完善。
在大眾旅游+智慧旅游時代這樣的背景下，旅游院校及相關(guān)旅游企業(yè)需要與時俱進的旅游景區(qū)服務(wù)與管理方面的教材來培養(yǎng)學生和指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。因此，本教材結(jié)合大眾旅游時代游客的需求及智慧景區(qū)建設(shè)的要求，總結(jié)了近年來的教學經(jīng)驗和服務(wù)企業(yè)需求，提出了旅游景區(qū)服務(wù)新的理念和管理思路，希望對旅游類相關(guān)專業(yè)及旅游企業(yè)能有所啟發(fā)。
本教材的主要特色與創(chuàng)新之處有以下幾個方面。
1. 智慧景區(qū)構(gòu)建理念貫穿
本教材結(jié)合智慧景區(qū)構(gòu)建的發(fā)展進行創(chuàng)新，在智慧服務(wù)、智慧運營、智慧管理和智慧保護方面都做了闡述，并在旅游景區(qū)現(xiàn)代化管理中對智慧景區(qū)建設(shè)加以詳細闡述。
2. 校企共同研發(fā)
本教材由浙江旅游職業(yè)學院、云南財經(jīng)大學中華職業(yè)學院和湖南涉外經(jīng)濟學院三所院校旅游景區(qū)服務(wù)與管理方面的教師，以及國內(nèi)知名旅游景區(qū)深圳歡樂谷、西溪濕地國家公園、浙江龍燦旅游文化有限公司等的中高層管理者共同編寫。努力使教材理論和實踐經(jīng)驗來源于景區(qū)一線，服務(wù)于景區(qū)各個部門。
3. 豐富的案例資源同步
本教材的案例資源豐富，主要結(jié)合編者自身工作及旅游景區(qū)培訓、暗訪經(jīng)歷，企業(yè)管理者的管理經(jīng)驗以及旅游發(fā)展中的旅游景區(qū)相關(guān)案例，組成了本教材的豐富案例資源。
4. 內(nèi)容編排科學，框架設(shè)計合理
本教材在編寫過程中，聽取了相關(guān)企業(yè)的建議，以高等職業(yè)教育的特性和學生的學習認知規(guī)律為基礎(chǔ)進行設(shè)計，案例導(dǎo)入、理論知識講解、技能訓練為學生提供理論和專業(yè)知識，同步思考、知識活頁拓展學生思維，開拓知識范圍。
由于編寫時間倉促，編者學識和能力有限，書中難免有疏漏不足之處，敬請專家批評指正，懇請廣大師生、讀者不吝賜教，以便今后不斷完善。
編者2017年5月
主編：溫燕 女，1978年生。浙江旅游職業(yè)學院旅游規(guī)劃系專任教師。國家旅游局旅游質(zhì)量社會監(jiān)督員，中國茶葉研究所茶葉技能培訓中心培訓講師，杭州野生動物世界培訓顧問。主要教學研究方向為景區(qū)服務(wù)與管理、城市區(qū)域經(jīng)濟、休閑產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟等。 主審：王昆欣 男，全國旅游職業(yè)教育教學指導(dǎo)委員會委員；浙江旅游職業(yè)學院黨委書記、教授。
第一章旅游景區(qū)概述
第一節(jié)旅游業(yè)與旅游景區(qū)
第二節(jié)旅游景區(qū)概述
第三節(jié)旅游景區(qū)發(fā)展
第二章旅游景區(qū)服務(wù)管理認知
第一節(jié)旅游景區(qū)管理概述
第二節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)認知
第三節(jié)員工服務(wù)素養(yǎng)塑造
第三章旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)
第一節(jié)門票概述
第二節(jié)售票服務(wù)
第三節(jié)驗票服務(wù)
第四章旅游景區(qū)解說服務(wù)
第一節(jié)旅游景區(qū)解說概述
第二節(jié)導(dǎo)游解說服務(wù)
第三節(jié)自助式解說服務(wù)
第五章旅游景區(qū)咨詢服務(wù)
第一節(jié)現(xiàn)場咨詢服務(wù)
第二節(jié)電話咨詢服務(wù)
第三節(jié)智慧咨詢服務(wù)
第六章旅游景區(qū)投訴服務(wù)
第一節(jié)游客投訴心理
第二節(jié)投訴處理原則
第三節(jié)投訴處理技巧
第四節(jié)投訴處理流程
第七章旅游景區(qū)配套商業(yè)服務(wù)
第一節(jié)旅游景區(qū)購物服務(wù)
第二節(jié)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)
第三節(jié)旅游景區(qū)住宿服務(wù)
第四節(jié)旅游景區(qū)交通服務(wù)
第五節(jié)旅游景區(qū)娛樂服務(wù)
第八章旅游景區(qū)運營服務(wù)
第一節(jié)旅游景區(qū)運營統(tǒng)籌
第二節(jié)旅游景區(qū)客流引導(dǎo)服務(wù)
第三節(jié)游客行為引導(dǎo)服務(wù)
第九章旅游景區(qū)營銷管理
第一節(jié)旅游景區(qū)營銷管理概述
第二節(jié)旅游景區(qū)營銷市場調(diào)研
第三節(jié)旅游景區(qū)營銷的市場定位
第四節(jié)旅游景區(qū)營銷組合策略
第十章旅游景區(qū)組織與人力資源管理
第一節(jié)旅游景區(qū)組織機構(gòu)設(shè)置
第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源管理
第三節(jié)旅游景區(qū)員工關(guān)系管理
第十一章旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理
第一節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備概述
第二節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理
第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
第十二章旅游景區(qū)安全管理
第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述
第二節(jié)旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)及原因
第三節(jié)旅游景區(qū)安全管理體系構(gòu)建
第四節(jié)游客安全行為引導(dǎo)
第十三章旅游景區(qū)環(huán)境資源管理
第一節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理
第二節(jié)旅游景區(qū)旅游資源保護
第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境容量管理
第四節(jié)旅游景區(qū)衛(wèi)生管理
第十四章旅游景區(qū)現(xiàn)代化管理探討
第一節(jié)旅游景區(qū)標準化管理
第二節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié)旅游景區(qū)智慧管理
參考文獻
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