本書結(jié)合汽車4S店及我國汽車售后服務(wù)企業(yè)的實際需要，系統(tǒng)介紹了汽車售后服務(wù)的組織、汽車售后服務(wù)流程、技術(shù)與質(zhì)量管理、配件管理、索賠管理、客戶關(guān)系管理六個方面的內(nèi)容。對提高汽車售后服務(wù)企業(yè)管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)的核心競爭力有很大的幫助。
據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會網(wǎng)站消息.２０１６年中國汽車的產(chǎn)銷量均超２８００萬輛.連續(xù)八年蟬聯(lián)全球第一.隨著我國汽車工業(yè)的迅速發(fā)展和汽車保有量的逐年增加.汽車后市場蓬勃發(fā)展.汽車售后服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)高速發(fā)展的態(tài)勢.品牌售后服務(wù)逐漸成為汽車維修業(yè)的主要力量.如何做好售后服務(wù).以提高品牌的市場占有率和服務(wù)占有率.追求“客戶滿意度第一”.是每個汽車生產(chǎn)廠家都十分重視的問題.由于品牌售后服務(wù)逐漸規(guī)范.汽車售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象和經(jīng)營模式發(fā)生了新的變化.對汽車相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員提出了新的要求.作為一名汽車售后服務(wù)人員.應(yīng)具備現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念.懂得汽車４Ｓ店的管理模式.熟悉汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容和工作流程.成為既懂技術(shù)又懂管理的綜合性人才.本書正是基于滿足這方面的要求而編寫的.本書從實際應(yīng)用的角度出發(fā).通過對汽車后市場及各類售后服務(wù)崗位、售后服務(wù)流程、技術(shù)與質(zhì)量管理以及客戶關(guān)系管理等方面的詳細論述.使廣大汽車售后從業(yè)人員既能夠比較完整而系統(tǒng)地掌握和熟悉汽車售后服務(wù)方面的基本理論和實際操作技能.又能夠很快地應(yīng)用到汽車售后服務(wù)管理的實際工作中.通過與實際工作相結(jié)合.可以使汽車售后從業(yè)人員熟知客戶的需求.利用所學到的溝通技巧向客戶準確傳遞相關(guān)的服務(wù)知識.與客戶建立長久、固化的互動關(guān)系.從而提升售后服務(wù)工作技能.本書結(jié)合國內(nèi)外汽車４Ｓ店及我國汽車售后服務(wù)企業(yè)的實際需要.系統(tǒng)介紹了汽車售后服務(wù)的組織、汽車售后服務(wù)流程、技術(shù)與質(zhì)量管理、備件管理、索賠管理、客戶關(guān)系經(jīng)營與管理六個方面的內(nèi)容.對提高汽車售后服務(wù)企業(yè)管理者的決策能力和管理水平.樹立良好的企業(yè)形象.提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量.降低企業(yè)經(jīng)營成本.提高企業(yè)的核心競爭力有很大的幫助.本書由劉春暉、劉光曉主編.參加本書編寫工作的還有張文志、劉寶君、張學忠、沙恒、蘇朝輝、魏代禮、方玉娟、陳國、吳云、劉玉振、黑會昌、徐長釗、王學軍、崔才才等.本書在編寫過程中得到了德州元盛鑫喜汽車銷售服務(wù)有限公司(東風雪鐵龍４Ｓ店)弭尚田站長、陳紅軍經(jīng)理、王淑香經(jīng)理.一汽￣大眾德州匯眾汽車銷售技術(shù)服務(wù)有限公司(一汽￣大眾４Ｓ店)張學武站長的大力支持.他們?yōu)楸緯峁┝舜罅康氖酆蠓⻊?wù)資料.在此一并表示感謝.由于編者水平有限.書中難免有疏漏和不妥之處.敬請廣大讀者批評指正.編者
前 言
第一章 汽車售后服務(wù)的組織 1
第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述 １
一、汽車售后服務(wù)的概念 １
二、汽車售后服務(wù)的重要性 ２
三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營模式 ２
第二節(jié) 汽車售后服務(wù)組織機構(gòu) ４
一、組織機構(gòu)的設(shè)置原則及方法 ４
二、汽車售后服務(wù)組織機構(gòu)及崗位職責 ５
三、不同品牌售后服務(wù)部門組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 １２
四、經(jīng)銷商的人員管理 １６
第三節(jié) 服務(wù)禮儀 １８
一、微笑 １８
二、儀表要求 １９
三、保持自身良好的儀態(tài) ２１
四、文明用語 ２８
五、接待禮儀 ３０
六、電話禮儀 ３１
七、名片的使用禮儀 ３４
八、拜訪客戶禮儀 ３５
九、辦公室禮儀 ３６
十、自我檢查 ３６
第二章 汽車售后服務(wù)流程 39
第一節(jié) 服務(wù)流程 ３９
一、汽車售后服務(wù)流程概述 ３９
二、不同車系的售后服務(wù)核心流程 ３９
三、售后服務(wù)核心流程 ４１
四、基本單據(jù)的傳遞流程 ４５
五、維修任務(wù)委托書 ４６
第二節(jié) 預(yù)約服務(wù) ４７
一、預(yù)約服務(wù)的重要性 ４７
二、預(yù)約服務(wù)的流程 ４７
三、工作標準 ４７
第三節(jié) 接待流程 ５３
一、接待準備工作 ５３
二、迎接客戶 ５５
第四節(jié) 互動檢查及維修派工 ５８
一、互動檢查 ５８
二、維修派工 ６２
第五節(jié) 車輛維修及維修質(zhì)量檢驗 ６５
一、車輛維修 ６５
二、維修質(zhì)量檢驗 ６８
第六節(jié) 交車結(jié)算 ７１
一、竣工、交車工作的規(guī)范要求 ７１
二、交車與結(jié)賬的工作流程 ７１
三、交車工作標準 ７２
第七節(jié) 客戶關(guān)系檔案的整理 ７５
一、客戶檔案在服務(wù)流程中的使用 ７５
二、客戶檔案的來源 ７５
三、建立客戶檔案的目的和好處 ７６
四、客戶的構(gòu)成和分類 ７６
五、建立“一對一” 關(guān)系 ７８
六、客戶檔案管理的工作流程 ７９
七、表格的使用和填寫規(guī)范 ７９
第八節(jié) 維修回訪 ８１
一、提醒服務(wù)和維修回訪的基本要求 ８１
二、提醒服務(wù)和維修回訪的工作流程 ８２
三、工作標準 ８２
第三章 技術(shù)與質(zhì)量管理 85
第一節(jié) 維修質(zhì)量與技術(shù)服務(wù)管理 ８５
一、質(zhì)量控制理念 ８５
二、一次修復(fù)率控制 ９０
三、質(zhì)量信息反饋 ９４
第二節(jié) 設(shè)備與工具管理和安全生產(chǎn)管理 ９６
一、設(shè)備與工具管理 ９６
二、安全生產(chǎn)管理 １０１
第三節(jié) ４Ｓ 店認證管理 １０３
一、國內(nèi)汽車企業(yè)４Ｓ 店認證管理方向 １０３
二、ＤＱＶ 認證分類 １０５
三、ＤＱＶ 認證內(nèi)容 １０５
四、ＤＱＶ 認證標準 １０６
第四節(jié) 新車交付與接收工作 １１４
一、ＰＤＩ 概述 １１４
二、新車接車流程 １１５
三、新車交車流程 １１７
四、ＰＤＩ 操作流程 １１９
五、運輸責任質(zhì)損車輛維修管理 １２０
六、商品車庫存規(guī)定及動態(tài)維護要求 １２４
第五節(jié) 培訓(xùn)管理 １２４
一、培訓(xùn)的定義 １２５
二、培訓(xùn)管理的流程 １２５
三、新進員工培訓(xùn) １２８
第四章 備件管理 132
第一節(jié) 汽車備件類型及編碼 １３２
一、汽車備件分類 １３２
二、備件編碼 １３６
第二節(jié) 汽車備件訂貨管理 １４１
一、備件計劃 １４２
二、備件分類及庫存 １４２
三、備件訂貨 １４４
四、備件包裝規(guī)格 １４５
五、準時化采購管理 １４５
第三節(jié) 汽車維修企業(yè)備件儲備與銷售 １４８
一、備件儲備 １４８
二、備件入庫 １４９
三、備件倉庫管理 １５１
四、備件出庫 １５５
五、備件銷售管理 １５６
第四節(jié) 汽車維修備件的管理及售后 １５９
一、維修備件的管理 １５９
二、維修備件的盤點 １６３
三、備件售后服務(wù) １６５
第五章 索賠管理 168
第一節(jié) 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔保 １６８
一、汽車“三包” 的相關(guān)規(guī)定 １６８
二、整車的質(zhì)量擔保要求 １６９
三、汽車備件的質(zhì)量擔保要求 １７０
四、汽車質(zhì)保規(guī)定及程序 １７１
五、相關(guān)術(shù)語及產(chǎn)品缺陷分類 １７４
第二節(jié) 索賠規(guī)定及審計 １７５
一、可以賠付范圍 １７５
二、不能賠付范圍 １７６
三、車輛保修資格的更改 １７８
四、賠付政策及保修費用的組成 １７９
五、維修授權(quán) １８２
六、審計 １８３
第三節(jié) 汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求 １８３
一、索賠零件管理的要求 １８４
二、索賠零件包裝的要求 １８６
三、索賠零件的發(fā)運 １８６
四、索賠零件的驗收管理 １８７
第四節(jié) 索賠的財務(wù)結(jié)算流程與制度 １８７
一、質(zhì)量保修費用結(jié)算申報單的填報 １８７
二、索賠結(jié)算 １８８
三、服務(wù)中心“三包” 結(jié)算業(yè)務(wù)流程 １９１
四、汽車生產(chǎn)企業(yè)
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