**，實用性強。一方面，本教材按照正常、合理的教學(xué)順序設(shè)計教材結(jié)構(gòu)與內(nèi)容，從而更加貼近金融客戶經(jīng)理教學(xué)與教改的需要，更有利于培養(yǎng)真正實用的金融客戶經(jīng)理；另一方面，本教材遵從“理論夠新夠用”的基本原則，在編寫過程中，不羅列一般的理論教條，在跟蹤國內(nèi)外金融客戶經(jīng)理*新發(fā)展的前提下，保證理論體系的健全、新鮮和生動。
第二，注重培養(yǎng)學(xué)生的金融客戶經(jīng)理營銷技能。考慮到金融客戶經(jīng)理教學(xué)內(nèi)容的需要，本教材在提供基本理論、方法的基礎(chǔ)上，同時提供金融客戶經(jīng)理技能培訓(xùn)的教學(xué)。為此，本教材在相關(guān)章講述完基本內(nèi)容之后創(chuàng)新地設(shè)計了“情景模擬練習(xí)”這樣一個生動、趣味性強的實訓(xùn)內(nèi)容，用以提升學(xué)生的基本營銷技能。
第三，范式創(chuàng)新，內(nèi)容生動。好的教材應(yīng)該能夠吸引學(xué)生更好地學(xué)習(xí)金融客戶經(jīng)理課程，掌握更多的專業(yè)知識。同時，也方便教師教學(xué)需要。本教材在借鑒國外優(yōu)秀教材編寫方式的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國實際，使整個教材內(nèi)容生動、新穎。在每一章的敘述過程中，穿插安排了“資料”、“案例”及“圖表”等欄目；每一章的結(jié)尾部分，設(shè)計、安排了“情景模擬練習(xí)”“課堂討論題”“本章小結(jié)”以及“思考題”等欄目。
杜曉穎現(xiàn)任廣東金融學(xué)院金融系銀行管理教研室主任，金融學(xué)教授。 主要研究方向為金融理論與實務(wù)。目前主講《商業(yè)銀行經(jīng)營管理》、《金融客戶經(jīng)理》、《信用擔(dān)�！返日n程。并先后在國內(nèi)公開刊物發(fā)表學(xué)術(shù)論文近30篇，主持、參與***、省級課題9項，出版專著1部，主編、副主編及參編《商業(yè)銀行經(jīng)營管理》、《金融客戶經(jīng)理》等教材16本。
第一章金融客戶經(jīng)理概述
第一節(jié)金融客戶經(jīng)理應(yīng)樹立正確的職業(yè)理想1
一、金融客戶經(jīng)理確定職業(yè)理想1
二、金融客戶經(jīng)理規(guī)劃職業(yè)生涯2
第二節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)2
一、金融客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)2
二、金融客戶經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技巧8
第三節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位19
一、金融客戶經(jīng)理要加強自身修養(yǎng)19
二、金融客戶經(jīng)理的自律20
三、金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位20
第四節(jié)金融客戶經(jīng)理的團隊精神與團隊建設(shè)21
一、客戶經(jīng)理的團隊精神21
二、客戶經(jīng)理的團隊建設(shè)23
情境模擬練習(xí)25
課堂討論26
本章小結(jié)26
思考題26
第二章市場調(diào)查與分析
第一節(jié)市場調(diào)查研究27
一、市場調(diào)研的內(nèi)容27
二、市場調(diào)研的步驟28
三、市場需求的調(diào)查30
四、市場的預(yù)測31
第二節(jié)市場環(huán)境分析32
一、市場環(huán)境構(gòu)成32
二、宏觀營銷環(huán)境分析33
三、微觀營銷環(huán)境分析35
第三節(jié)市場細分與目標市場37
一、市場細分的含義37
二、市場細分的條件38
三、市場細分的方法38
四、目標市場選擇42
第四節(jié)市場定位44
一、市場定位的原則44
二、市場定位的策略45
三、市場營銷戰(zhàn)略定位50
情境模擬練習(xí)52
課堂討論53
本章小結(jié)53
思考題54
第三章客戶開發(fā)流程
第一節(jié)訪客前的準備55
一、收集目標客戶信息55
二、對潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定58
三、制訂目標客戶訪問計劃60
四、訪客前的個人注意事項62
第二節(jié)客戶經(jīng)理接觸客戶64
一、了解客戶64
二、約見和拜訪客戶70
第三節(jié)與客戶商談79
一、介紹金融產(chǎn)品79
二、提出合作方案81
三、與客戶商談的技巧82
第四節(jié)促成交易87
一、捕捉成交時機87
二、巧用成交策略87
三、簽訂合作協(xié)議89
情境模擬練習(xí)90
課堂討論90
本章小結(jié)91
思考題91
第四章客戶關(guān)系維護與CRM系統(tǒng)
第一節(jié)客戶關(guān)系的維護92
一、客戶關(guān)系維護的意義92
二、客戶關(guān)系維護的形式93
三、客戶關(guān)系維護的內(nèi)在要求93
第二節(jié)客戶滿意度及忠誠度管理94
一、客戶滿意及客戶滿意度的衡量與實施95
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系96
三、培養(yǎng)客戶忠誠度的方法97
四、正確處理客戶的投訴99
第三節(jié)維護客戶關(guān)系的技能103
一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能103
二、維護客戶關(guān)系的方法105
第四節(jié)CRM系統(tǒng)108
一、CRM的概念與內(nèi)涵108
二、我國金融企業(yè)引入CRM的背景108
三、CRM的具體運作流程109
四、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能111
五、CRM系統(tǒng)實例114
情境模擬練習(xí)115
課堂討論116
本章小結(jié)116
思考題116
第五章市場營銷策略
第一節(jié)市場營銷概述117
一、市場營銷的定義及特征117
二、金融企業(yè)市場營銷的理念118
三、金融企業(yè)市場營銷的組合策略119
第二節(jié)金融產(chǎn)品策略122
一、金融產(chǎn)品策略概述123
二、銀行產(chǎn)品策略126
三、證券產(chǎn)品策略130
四、保險產(chǎn)品策略131
第三節(jié)金融產(chǎn)品定價策略132
一、銀行產(chǎn)品定價策略132
二、證券產(chǎn)品定價策略136
三、保險產(chǎn)品定價策略138
第四節(jié)金融產(chǎn)品分銷策略140
一、銀行分銷渠道策略140
二、證券分銷渠道策略142
三、保險產(chǎn)品分銷渠道策略143
第五節(jié)金融產(chǎn)品促銷策略146
一、金融產(chǎn)品促銷策略概述146
二、金融產(chǎn)品人員促銷147
三、金融產(chǎn)品廣告促銷148
四、金融產(chǎn)品營業(yè)推廣150
五、金融產(chǎn)品公共關(guān)系促銷150
情境模擬練習(xí)151
課堂討論152
本章小結(jié)152
思考題153
第六章客戶風(fēng)險管理
第一節(jié)客戶風(fēng)險的種類和特征154
一、客戶風(fēng)險的種類154
二、客戶風(fēng)險的特征157
第二節(jié)客戶風(fēng)險的分析與識別158
一、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險的分析與識別158
二、保險公司客戶風(fēng)險的分析與識別172
第三節(jié)客戶風(fēng)險的防范與控制173
一、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險的防范與控制174
二、保險公司客戶風(fēng)險的防范與控制179
情境模擬練習(xí)182
課堂討論183
本章小結(jié)183
思考題183
第七章銀行產(chǎn)品推介
第一節(jié)電子銀行185
一、我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀185
二、企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)187
三、個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)190
四、電話銀行業(yè)務(wù)192
五、手機銀行業(yè)務(wù)193
第二節(jié)產(chǎn)業(yè)鏈融資197
一、產(chǎn)業(yè)鏈的概念197
二、產(chǎn)業(yè)鏈融資產(chǎn)品設(shè)計和營銷199
第三節(jié)企業(yè)年金202
一、我國企業(yè)年金制度203
二、我國某行企業(yè)年金業(yè)務(wù)簡介205
三、年金業(yè)務(wù)營銷要點208
第四節(jié)資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)210
一、資產(chǎn)托管的內(nèi)涵210
二、托管產(chǎn)生和發(fā)展的原因210
三、資產(chǎn)托管：重建信任機制的制度安排211
四、托管業(yè)務(wù)的基本要素211
五、托管人職責(zé)211
六、托管的作用211
七、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類212
情境模擬練習(xí)213
課堂討論214
本章小結(jié)214
思考題214
參考文獻
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