本書(shū)為北京高等教育精品教材立項(xiàng)項(xiàng)目, 根據(jù)酒店, 特別是五星級(jí)酒店對(duì)高職培養(yǎng)的酒店人才的需求特點(diǎn)而編寫(xiě)的教材。本書(shū)將英語(yǔ)語(yǔ)言習(xí)慣與崗位服務(wù)功能相結(jié)合, 將相同崗位不同的英語(yǔ)服務(wù)技能構(gòu)成若干實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目, 以不同的崗位服務(wù)功能構(gòu)成若干酒店英語(yǔ)服務(wù)實(shí)訓(xùn)模塊, 通過(guò)這些模塊的綜合實(shí)踐, 提高新的酒店人才的酒店英語(yǔ)實(shí)用職業(yè)技能。
中國(guó)酒店業(yè)的快速發(fā)展有目共睹。到2020年中國(guó)將成為世界第一旅游大國(guó)，這就意味著中國(guó)酒店業(yè)將持續(xù)快速發(fā)展。現(xiàn)在在校的酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后將處于職業(yè)環(huán)境的黃金時(shí)段——酒店業(yè)的快速發(fā)展，將為具有較高的酒店英語(yǔ)服務(wù)技能和管理技能的酒店人才提供前所未有的發(fā)展機(jī)遇。
高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)教育培養(yǎng)的是具有一定的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的酒店專業(yè)人才，要讓他們?cè)谖磥?lái)的酒店職業(yè)生涯中有能力去發(fā)揮，有才華去施展。提高這些學(xué)生的酒店英語(yǔ)實(shí)用技能，增強(qiáng)他們的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)受星級(jí)酒店歡迎的實(shí)用性高技能特色人才，不僅是酒店業(yè)快速發(fā)展對(duì)高水準(zhǔn)服務(wù)人才和管理人才的迫切要求，更是酒店管理專業(yè)課程建設(shè)和教學(xué)改革的方向和重要任務(wù)。
《酒店英語(yǔ)服務(wù)實(shí)訓(xùn)》是一本根據(jù)酒店，特別是五星級(jí)酒店對(duì)酒店人才的需求特點(diǎn)而編寫(xiě)的實(shí)訓(xùn)教材。本書(shū)以學(xué)習(xí)者的酒店英語(yǔ)職業(yè)技能發(fā)展為中心編寫(xiě)，將英語(yǔ)語(yǔ)言習(xí)得與崗位服務(wù)功能相結(jié)合，將相同崗位不同的英語(yǔ)服務(wù)技能構(gòu)成若干實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，以不同的崗位服務(wù)功能構(gòu)成若干酒店英語(yǔ)服務(wù)實(shí)訓(xùn)模塊，通過(guò)這些模塊的綜合實(shí)踐，提高酒店英語(yǔ)實(shí)用職業(yè)技能，包括用英語(yǔ)與客人有效溝通的能力、酒店英語(yǔ)禮儀服務(wù)得體的應(yīng)用能力、酒店英語(yǔ)服務(wù)的實(shí)操能力，用英語(yǔ)銷售酒店產(chǎn)品的能力、用英語(yǔ)進(jìn)行銷售策劃的能力、用英語(yǔ)處理投訴的能力、用英語(yǔ)解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力、用英語(yǔ)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的能力、用英語(yǔ)解決問(wèn)題的能力、用英語(yǔ)進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力。
《酒店英語(yǔ)服務(wù)實(shí)訓(xùn)（第3版）》和《現(xiàn)代酒店服務(wù)英語(yǔ)（第3版）》為配套教材。本實(shí)訓(xùn)教材在編寫(xiě)模式上進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)，具有一定的創(chuàng)新性。
�。�1）以崗位服務(wù)為模塊，以具體服務(wù)為技能，提高學(xué)生酒店崗位英語(yǔ)實(shí)用服務(wù)技能。
�。�2）把服務(wù)案例編排在技能實(shí)訓(xùn)中，在酒店模擬實(shí)訓(xùn)（室）和酒店崗位上完成這些實(shí)訓(xùn)任務(wù)，提高學(xué)生酒店英語(yǔ)服務(wù)的綜合技能。本書(shū)也可用作酒店崗位工作中的自我提高教材。
�。�3）設(shè)計(jì)了“Caseand Improvement”（案例與提高）欄目。精心選擇和編寫(xiě)案例，根據(jù)案例設(shè)計(jì)題目讓學(xué)生訓(xùn)練和討論，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新工作的能力。
�。�4）設(shè)計(jì)了“Hotel Manager's Comments”（酒店經(jīng)理點(diǎn)評(píng)）欄目。在學(xué)生進(jìn)行了上述的“Caseand Improvement”的訓(xùn)練和討論之后，酒店經(jīng)理人的評(píng)講不僅具有說(shuō)服力，而且對(duì)未來(lái)的酒店人將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的職業(yè)影響。
本書(shū)由胡揚(yáng)政主編，美籍專家GlennL.Hyatt主審，苑麗娟、王莉莉、劉玥、胡冰冰、胡霞、周欣奕為副主編。胡揚(yáng)政、王莉莉編寫(xiě)和修訂了前臺(tái)服務(wù)（一）、禮賓服務(wù)、客房服務(wù)（一、二）、餐飲服務(wù)共5個(gè)模塊；劉玥編寫(xiě)了酒吧服務(wù)、其他服務(wù)兩個(gè)模塊，修訂了4個(gè)模塊；苑麗娟編寫(xiě)了總機(jī)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)兩個(gè)模塊；胡冰冰編寫(xiě)了會(huì)展服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)（二）兩個(gè)模塊；胡霞、周欣奕編寫(xiě)了商務(wù)中心服務(wù)（一、二）和康樂(lè)服務(wù)三個(gè)模塊；蘇玉剛、劉莉、宋娜修訂了兩個(gè)模塊。Glenn L.Hyatt對(duì)全書(shū)進(jìn)行了審校。
本書(shū)的全部實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目均配二維碼，全書(shū)對(duì)話刻錄成光盤(pán)，幫助學(xué)習(xí)者提高英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，也可供課堂教學(xué)使用。英文配音：Glenn L.Hyatt、Mariah J.Xu。
由于時(shí)間倉(cāng)促，編者水平有限，不足之處在所難免，懇請(qǐng)使用者多提寶貴意見(jiàn)，以便再版時(shí)補(bǔ)充更正。
Chapter One Front Office(Ⅰ)
實(shí)訓(xùn)模塊一 前臺(tái)服務(wù)(一)
Unit 1 Making Room Reservations
技能實(shí)訓(xùn)1 客房預(yù)訂服務(wù)
Practice 1 Making an FIT Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 散客預(yù)訂
Practice 2 Making a Group Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
Practice 3 Changing a Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 改變預(yù)訂
Practice 4 Cancelling a Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4 取消預(yù)訂
Unit 2 Checking In
技能實(shí)訓(xùn)2 入住登記服務(wù)
Practice 1 Checking In a Guest with a Reservation
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 為預(yù)訂的客人辦理入住登記
Practice 2 Checking In a Walkin Guest
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 為無(wú)預(yù)訂的客人辦理入住登記
Practice 3 Checking In a Group
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記
Practice 4 Checking In the Handicapped
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4 為殘疾客人辦理入住登記
Unit 3 Extending the Stay and Changing the Room
技能實(shí)訓(xùn)3 延宿和換房服務(wù)
Practice 1 Extending the Stay
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 延宿
Practice 2 Changing Rooms
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 換房Case and Improvement： Thirteenth or Thirtieth
案例與提高：13號(hào)還是30號(hào)
Hotel Manager's Comments
酒店經(jīng)理點(diǎn)評(píng)
Chapter Two Front Office(Ⅱ)
實(shí)訓(xùn)模塊二 前臺(tái)服務(wù)(二)
Unit 4 Dealing with a Complaint and on the Guests Request
技能實(shí)訓(xùn)4 處理投訴和回應(yīng)客人要求的服務(wù)
Practice 1 Meeting the Guests Request
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 滿足客人要求
Practice 2 Dealing with a Complaint
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 處理投訴
Unit 5 Foreign Currency Exchange
技能實(shí)訓(xùn)5 外幣兌換服務(wù)
Practice 1 Changing Euros to RMB
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 歐元兌換人民幣
Practice 2 Going to the Bank of China for Changing
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 到中國(guó)銀行兌換
Unit 6 Checking Out
技能實(shí)訓(xùn)6 結(jié)賬退宿服務(wù)
Practice 1 Checking Out by Credit Card
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 信用卡結(jié)賬
Practice 2 Checking Out in Cash
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 現(xiàn)金結(jié)賬
Practice 3 Checking Out by Travelers Check
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 旅行支票結(jié)賬
Case and Improvement： Sorry for Overcharging You
案例與提高：抱歉向您多收了錢(qián)
Hotel Manager's Comments
酒店經(jīng)理點(diǎn)評(píng)
Chapter Three Concierge
實(shí)訓(xùn)模塊三 禮賓服務(wù)
Unit 7 Accompanying the Guest
技能實(shí)訓(xùn)7 陪送客人
Practice 1 Accompanying the Guest to the Front Office
……
實(shí)訓(xùn)模塊四 客房服務(wù)（一）
實(shí)訓(xùn)模塊五 客房服務(wù)（二）
實(shí)訓(xùn)模塊六 餐飲服務(wù)
實(shí)訓(xùn)模塊七 酒吧服務(wù)
實(shí)訓(xùn)模塊八 總機(jī)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)模塊九 商務(wù)中心服務(wù)（一）
實(shí)訓(xùn)模塊十 商務(wù)中心服務(wù)（二）
實(shí)訓(xùn)模塊十一 康樂(lè)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)模塊十二 會(huì)展服務(wù)
實(shí)訓(xùn)模塊十三 購(gòu)物服務(wù)
實(shí)訓(xùn)模塊十四 其他服務(wù)
附錄
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
