時(shí)至今日，恐怕所有的銷(xiāo)售人員都不得不承認(rèn)銷(xiāo)售不只是一種簡(jiǎn)單的商品交易，而是一場(chǎng)涉及眾多元素的心理大戰(zhàn)。對(duì)“戰(zhàn)斗在第一線”的銷(xiāo)售人員而言，銷(xiāo)售是一場(chǎng)發(fā)生在自己和顧客之間的心理博弈。
正所謂狹路相逢勇者勝，在這場(chǎng)特殊的心理博弈中，銷(xiāo)售人員如果能夠讓自己成功吃透顧客的心理，并借此引導(dǎo)顧客的行為，那么就會(huì)突破銷(xiāo)售“圍城”，成為銷(xiāo)售的王者。
“不懂顧客心理，就無(wú)法成為成功的銷(xiāo)售人員”，已經(jīng)成為銷(xiāo)售行業(yè)的共識(shí)。有人說(shuō)，每一個(gè)靠自己成功的銷(xiāo)售人員都是一名偉大的心理學(xué)家，他們的成功都是建立在對(duì)顧客心理的精準(zhǔn)研究上。換一句話說(shuō)，他們就是因?yàn)椤俺酝浮绷祟櫩偷男睦�，并借此引�?dǎo)顧客的行為，才讓自己走上了銷(xiāo)售成功的道路。
此話言之不虛。銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵點(diǎn)是獲得顧客的信賴(lài)，因?yàn)橹挥蝎@得了顧客的信賴(lài)，顧客才樂(lè)意與你繼續(xù)接觸，并購(gòu)買(mǎi)你推薦的產(chǎn)品，如果沒(méi)有了這種信賴(lài)，則交易很難發(fā)生。而獲得顧客信賴(lài)感的最主要的途徑便是吃透顧客的心理，弄清楚顧客內(nèi)心的真正想法，并在此基礎(chǔ)上，解決顧客想要解決的問(wèn)題，滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需求，最后水到渠成獲得顧客的信賴(lài)。
成功的銷(xiāo)售是從顧客的拒絕中走出來(lái)的。顧客為什么拒絕？拒絕的真正原因是什么？怎樣改變顧客的排斥心理，讓顧客愿意接受服務(wù)？同樣也需要吃透顧客的心理。一句話，吃透顧客的心理是打贏這場(chǎng)特殊心理戰(zhàn)的最重要的基石。
事實(shí)上，在銷(xiāo)售人員揣摩顧客心理的同時(shí)，客戶(hù)也在揣摩銷(xiāo)售人員的心理：產(chǎn)品性能有說(shuō)的那么優(yōu)越嗎？介紹產(chǎn)品時(shí)，他的眼神為什么閃爍不定？他在說(shuō)謊嗎？怎樣才能知道給我的價(jià)格是不是最低的？我如何才能讓他說(shuō)實(shí)話？
就是在這樣的揣度和試探中，買(mǎi)賣(mài)雙方展開(kāi)一場(chǎng)心理交鋒，你來(lái)我往，互相試探，又互相戒備，都試圖“讀懂”對(duì)方，并引導(dǎo)對(duì)方，讓對(duì)方跟著自己走。
不是東風(fēng)壓倒了西風(fēng)，就是西風(fēng)壓倒了東風(fēng)，在這場(chǎng)心理角逐中，誰(shuí)“讀懂”了對(duì)方，誰(shuí)成功引導(dǎo)了對(duì)方，誰(shuí)就會(huì)取得這場(chǎng)心理戰(zhàn)的勝利，成為可以引導(dǎo)別人的人。
本書(shū)仔細(xì)剖析了在商品交易的過(guò)程中，顧客有著怎樣的形形色色的消費(fèi)心理，以及根源于這多種消費(fèi)心理之下的種種外在表現(xiàn)，借以給銷(xiāo)售人員以啟示，使其透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，以更好的形象展示自己，取信顧客；又該如何采取針對(duì)性措施，利用顧客的種種消費(fèi)心理，創(chuàng)造出有利于銷(xiāo)售的態(tài)勢(shì)，最終順利促成交易。
沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，書(shū)中源自現(xiàn)實(shí)世界的理論和解決方案切實(shí)可行，直接針對(duì)銷(xiāo)售人員所面臨的銷(xiāo)售情況和困難，因此具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義，能為銷(xiāo)售人員的日常銷(xiāo)售工作提供全方位的貼心幫助，可以即學(xué)即用，即用即靈。
上 篇 銷(xiāo)售要迎合顧客的心理預(yù)期
——銷(xiāo)售人員取信顧客的心理術(shù)
第章 銷(xiāo)售產(chǎn)品前，先推銷(xiāo)自己
看得起自己，顧客才會(huì)信賴(lài)你
像展示商品一樣展示自己
你的形象會(huì)影響到顧客對(duì)商品的印象
你的誠(chéng)信會(huì)讓你走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)健
在語(yǔ)氣中把你的真誠(chéng)體現(xiàn)出來(lái)
展示出你的才華給顧客看
第二章 銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)
掌控自己的情緒，做情緒的主人
以自信的心態(tài)面對(duì)顧客
忍讓又不失原則更能打動(dòng)顧客
練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)
克服恐懼心理，勇敢做自己
不怕麻煩找上門(mén)，將夢(mèng)想堅(jiān)持到底
低谷時(shí)也不放棄，積極應(yīng)對(duì)“銷(xiāo)售低潮”
練就靈活的應(yīng)變力應(yīng)對(duì)突發(fā)情況
第三章 銷(xiāo)售人員取信顧客的心理學(xué)效應(yīng)
焦點(diǎn)效應(yīng)：把顧客的姓名記心中
折中效應(yīng)：拒絕貪婪，懂得放長(zhǎng)線釣大魚(yú)
**效應(yīng)：顧客更愿意相信專(zhuān)家式銷(xiāo)售員
人性效應(yīng)：人性要遠(yuǎn)比交易更重要
退讓效應(yīng)：以退為進(jìn)更易獲得顧客信任
中篇 銷(xiāo)售過(guò)程中的心理攻勢(shì)
——讓顧客跟著你的思維轉(zhuǎn)圈
第四章 初次接觸，透過(guò)“身體語(yǔ)言”探查顧客內(nèi)心秘密
從頭部動(dòng)作了解顧客內(nèi)心秘密
從眼神了解顧客內(nèi)心秘密
從口鼻了解顧客內(nèi)心秘密
從雙手了解顧客內(nèi)心秘密
從“眉語(yǔ)”了解顧客內(nèi)心秘密
從坐姿了解顧客內(nèi)心秘密
從站姿了解顧客內(nèi)心秘密
從笑聲了解顧客的內(nèi)心秘密
第五章 換位思考，摸清顧客的消費(fèi)心理
把自己當(dāng)顧客：站在顧客的角度思考問(wèn)題
走不出去的“自我”：顧客都有想得到優(yōu)惠的心理
把顧客當(dāng)“上帝”：顧客都有想享受禮遇的心理
安全感第：顧客都有怕上當(dāng)受騙的心理
隨波逐流差不了：顧客購(gòu)物有“從眾”心理
我的地盤(pán)我做主：顧客購(gòu)物會(huì)有“逆反”心理
感覺(jué)制勝：顧客購(gòu)物要有占了便宜的感覺(jué)
第六章 順應(yīng)顧客說(shuō)話，讓開(kāi)場(chǎng)白給對(duì)方留下好印象
幽默開(kāi)場(chǎng)讓顧客不再排斥你
開(kāi)場(chǎng)白要新穎獨(dú)特才能吸引人
少用“我”，多用“我們”
用顧客感興趣的話題打破冷場(chǎng)
專(zhuān)家怎么說(shuō)，你就怎么說(shuō)
不做“獨(dú)白者”，讓顧客參與進(jìn)來(lái)
第七章 讓產(chǎn)品打動(dòng)顧客，激發(fā)顧客強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望
不了解，何以談：全面了解你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品
向顧客指出產(chǎn)品優(yōu)于同類(lèi)產(chǎn)品的地方
讓產(chǎn)品獲得顧客情感上的認(rèn)同
對(duì)所售產(chǎn)品的功能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示
貨賣(mài)一張皮，讓產(chǎn)品的包裝打動(dòng)顧客
酒香也怕巷子深，要懂得展示產(chǎn)品
下 篇 銷(xiāo)售成交期贏得顧客心理認(rèn)同
——在物有所值心理中實(shí)現(xiàn)雙贏
第八章 巧妙利用顧客心理，在討價(jià)還價(jià)中取得對(duì)方認(rèn)可
分清輕重緩急，先聊產(chǎn)品再說(shuō)價(jià)格
讓顧客多說(shuō)“是”，少說(shuō)“不”
讓顧客參與對(duì)所售產(chǎn)品的評(píng)判
報(bào)價(jià)有講究，給顧客留有議價(jià)空間
利用環(huán)境的力量獲得顧客認(rèn)可
學(xué)會(huì)識(shí)別成交的三種心理信號(hào)
制定成交策略的四個(gè)要點(diǎn)
第九章 揣摩顧客猶豫心理，排除顧客異議促進(jìn)交易進(jìn)程
什么情況下顧客往往說(shuō)“不”
顧客說(shuō)“考慮考慮”背后的真意
顧客說(shuō)“價(jià)格太貴”的潛臺(tái)詞
顧客為什么還“想到別家再看看”
讓顧客的“擔(dān)心”變“放心”
第十章 抓住顧客“性格軟肋”，采取針對(duì)性措施促成交易
善于變換主客關(guān)系應(yīng)對(duì)專(zhuān)斷型顧客
以熱情耐心的態(tài)度對(duì)待隨和型顧客
恰到好處地恭維虛榮型顧客
以規(guī)范操作取得精明型顧客的信任
以干脆利索的解答贏得外向型顧客訂單
用體貼周到的服務(wù)換取內(nèi)向型顧客的滿意
用危機(jī)感促使猶豫不決型顧客下決心
以安全實(shí)用性打動(dòng)墨守成規(guī)型顧客
第十一章 賣(mài)產(chǎn)品更是賣(mài)服務(wù)，讓良好服務(wù)把顧客牢牢拴住
重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)在銷(xiāo)售中的作用
讓你的銷(xiāo)售從售后開(kāi)始
讓顧客無(wú)后顧之憂放心購(gòu)物
向顧客承諾產(chǎn)品零故障
通過(guò)售后服務(wù)把顧客爭(zhēng)取過(guò)來(lái)
說(shuō)不如做，切實(shí)把服務(wù)落實(shí)到位
把顧客培養(yǎng)成產(chǎn)品使用的行家
建立回訪機(jī)制，把顧客牢牢拴住
后記：促成銷(xiāo)售成功的條戒律
看得起自己，顧客才會(huì)信賴(lài)你
作為一名職業(yè)人員，最基本的職業(yè)道德要求就是一定要以端正的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己所從事的職業(yè)，否則你將很難做好自己的工作。銷(xiāo)售行業(yè)就是如此。
一定程度上，心態(tài)決定了命運(yùn)。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)性的工作，是對(duì)銷(xiāo)售人員心理素質(zhì)的全面考驗(yàn)。當(dāng)面對(duì)種種評(píng)論和非議時(shí)，銷(xiāo)售人員必須要對(duì)自己所從事的職業(yè)有一個(gè)較為理性的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值和意義，體會(huì)到為目標(biāo)而努力奮斗的樂(lè)趣。這樣才能保持良好的心態(tài)、全身心投入到自己的工作中去。
但是卻偏偏有一部分銷(xiāo)售人員，特別是剛剛跨入銷(xiāo)售門(mén)檻的銷(xiāo)售新人在面對(duì)顧客、與其進(jìn)行交流時(shí)表現(xiàn)得坐立不安、手足無(wú)措，甚至語(yǔ)無(wú)倫次。其原因就是他們的自卑心在作祟。在他們看來(lái)，銷(xiāo)售是一個(gè)卑微的行業(yè)，做銷(xiāo)售是一件很沒(méi)面子的工作，因此在顧客面前感覺(jué)低人一等、愧不如人。他們的內(nèi)心常常充斥著這樣一種想法：如果我不對(duì)顧客尊敬有加，如果我不時(shí)時(shí)處處順著顧客說(shuō)話，那么顧客會(huì)轉(zhuǎn)身就走，我的銷(xiāo)售工作就無(wú)法完成。
正是這種錯(cuò)誤的想法讓他們過(guò)于謙卑，過(guò)于順著顧客。實(shí)際上，銷(xiāo)售與其他行業(yè)一樣，只是具體工作內(nèi)容不同，而無(wú)尊卑之別。銷(xiāo)售不是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，非要把產(chǎn)品或服務(wù)強(qiáng)加給別人，而是在幫助顧客解決問(wèn)題。從這個(gè)角度上說(shuō)，銷(xiāo)售人員不但和顧客是平等的，甚至比他們的位置還要高些，因?yàn)殇N(xiāo)售人員是在幫助顧客解決問(wèn)題，所以根本沒(méi)必要在顧客面前卑躬屈膝、低三下四。過(guò)于謙卑的做法只會(huì)讓顧客不信任你，因?yàn)槟氵B自己都看不起，別人又怎么會(huì)看得起你呢？換句話說(shuō)，只有看得起自己，顧客才會(huì)信賴(lài)你。
尊敬顧客是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�，每個(gè)人都應(yīng)該得到應(yīng)有的尊重。但是在顧客面前過(guò)于謙卑，甚至唯唯諾諾，就有失做人的原則了。而且這樣做根本就不會(huì)贏得顧客的好感，反而會(huì)讓顧客大失所望，因?yàn)槟銓?duì)自己都沒(méi)有信心，別人又怎么可能對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品有信心呢？
有一名電器促銷(xiāo)人員向一位顧客推銷(xiāo)新上市的波輪洗衣機(jī)，其間不斷恭維對(duì)方，這讓那位顧客緊蹙眉頭，最后帶著反感的神情離開(kāi)了。
銷(xiāo)售經(jīng)理一直在一旁看著，顧客離去后，他來(lái)到這名銷(xiāo)售人員跟前說(shuō)：“這款洗衣機(jī)質(zhì)量不錯(cuò)，推銷(xiāo)出去不是問(wèn)題。你用不著這樣討好對(duì)方，你推銷(xiāo)的是你的產(chǎn)品，而不是要求別人的施舍。你這樣子，顧客不會(huì)信任你，也自然不會(huì)買(mǎi)你的東西�！�
確實(shí)，過(guò)于謙卑的態(tài)度很難獲得別人的信任，同時(shí)，也拉低了自己的人格。作為一名剛剛跨入銷(xiāo)售門(mén)檻的銷(xiāo)售新人，不管面對(duì)什么樣的顧客，都不要認(rèn)為銷(xiāo)售是一種“跌份”的工作。正確的做法是：保持不卑不亢的態(tài)度，至少應(yīng)該與顧客平等相待，只有這樣，才能從根本上贏得顧客。
推銷(xiāo)是一項(xiàng)挺考驗(yàn)推銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的工作，從尋找顧客開(kāi)始，直至達(dá)成交易獲取定單，不僅要周密計(jì)劃，細(xì)致安排，而且還要有與顧客進(jìn)行重重心理交鋒的超強(qiáng)心理素質(zhì)。
魏峰從貿(mào)易大學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入一家奶業(yè)公司做推銷(xiāo)員，負(fù)責(zé)把公司生產(chǎn)的有機(jī)奶推銷(xiāo)給小區(qū)奶站。魏峰信心滿滿地跑小區(qū)奶站聯(lián)系業(yè)務(wù)。然而，現(xiàn)實(shí)與他事先想的情形截然相反，他原本認(rèn)為小區(qū)奶站的人會(huì)很熱情地招待他，沒(méi)想到一聽(tīng)說(shuō)是推銷(xiāo)產(chǎn)品的，奶站的工作人員都很快就換上一副冷淡的表情，對(duì)魏峰的問(wèn)話也愛(ài)搭不理。
魏峰剛開(kāi)始以為遇到的只是個(gè)例，就沒(méi)有放在心上，但是他一連跑了十幾天，發(fā)現(xiàn)情形差不多，很少有人對(duì)他熱情，有的還嗤之以鼻。他開(kāi)始對(duì)自己所從事的職業(yè)產(chǎn)生了猶疑：“看來(lái)這是個(gè)很難獲得人尊重的行業(yè)，我一個(gè)堂堂的貿(mào)易大學(xué)的大學(xué)生，憑什么要干這種讓人沒(méi)面子的工作？干脆撤了吧！”
魏峰把辭職的想法跟銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)過(guò)后，銷(xiāo)售經(jīng)理糾正了他的錯(cuò)誤想法：“推銷(xiāo)工作很復(fù)雜，很有挑戰(zhàn)性，遭遇挫折是很正常的事，關(guān)鍵是你的心態(tài)不對(duì)，銷(xiāo)售工作絕不是讓人很沒(méi)面子的工作，同其他行業(yè)一樣，也是可以讓人獲得尊重感、成就感的工作，一定不要看輕銷(xiāo)售工作，也一定不要看輕自己……只要堅(jiān)持下來(lái)，肯定會(huì)有所成的�！�
魏峰認(rèn)真想了想，覺(jué)得經(jīng)理的話有道理，于是咬牙堅(jiān)持了下來(lái)。在與奶站工作人員的接觸中，魏峰真誠(chéng)但不卑不亢的態(tài)度逐漸取得了奶站人員的信任，同意售賣(mài)魏峰推銷(xiāo)的有機(jī)奶。兩年以后，幾百個(gè)小區(qū)的奶站都擺上了魏峰推銷(xiāo)的有機(jī)奶。
對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，不管是高層的銷(xiāo)售經(jīng)理，還是底層的業(yè)務(wù)代表，其所從事的銷(xiāo)售工作，都是有著深刻意義的，因此也不存在尊卑的差別，各有所需，各有所用。
總之，要摒棄那種做銷(xiāo)售工作丟人、沒(méi)面子的錯(cuò)誤想法，認(rèn)識(shí)到它只不過(guò)是一種職業(yè)而已，更不要因此而看輕自己。不自信是無(wú)法做好銷(xiāo)售工作的，只有放下自己的架子和面子，擺脫虛榮心理的束縛，信心滿滿地全身心投入到工作中去，才能贏得顧客的信賴(lài)，取得成就。
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