本書是面向電子商務專業(yè)核心課程——“電子商務運營管理”編寫的教材。全書共分十章。在介紹電子商務運營管理的相關概念、關鍵要素和發(fā)展的基礎上,系統(tǒng)地闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的電子商務運營戰(zhàn)略、電子商務的贏利模式、網(wǎng)絡營銷、電子商務物流與供應鏈管理、電子商務客戶關系管理、電子商務人力資源管理、移動電子商務運營、電子商務的線上線下運營策略、電子商務運營效果監(jiān)控評測等內(nèi)容。
前言
眾所周知,互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展在使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)感受到危機的同時,也讓傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)獲得了勃勃生機,為其發(fā)展注入了新的動力。2015年國務院政府工作報告中提出,制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃,推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合,促進電子商務、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展,引導互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。企業(yè)開展電子商務運營已成為其發(fā)展的必然途徑。隨著電子商務的迅速發(fā)展,電子商務專業(yè)的課程教學也必須跟上技術和應用發(fā)展的步伐。電子商務運營是電子商務教學的重要內(nèi)容之一。
從廣義上講,某個電子商務公司整體的運營活動就是電子商務運營,它涵蓋了企業(yè)每一個運作環(huán)節(jié)的知識和技能。目前,相關教材雖種類繁多,但能將電子商務運營與“互聯(lián)網(wǎng)+”和移動互聯(lián)網(wǎng)等時代背景相結(jié)合且融合理論與實踐的教材并不多。一些教材是電子商務涉及的各個方面的理論堆疊,缺少連貫性,內(nèi)容較為空泛,廣度和深度不夠,難有較好的實際教學效果;一些教材過分注重運作技能訓練,對網(wǎng)上開店論述過多,但對電子商務運營的全流程缺乏整體性的描述,特別是很少介紹和研究最近幾年新發(fā)展起來的運營模式,缺少對電子商務運營管理理論的系統(tǒng)性闡述。因此,基于這樣的情況,我們結(jié)合多年的教學心得和企業(yè)調(diào)研實踐,編寫了本書。
“電子商務運營管理”是一門理論與實踐相結(jié)合的綜合應用課程,以能力培養(yǎng)和素質(zhì)養(yǎng)成為核心,對于電子商務專業(yè)的人才培養(yǎng)大有裨益。本課程的教學從企業(yè)進行電子商務運營的整體角度出發(fā),以電子商務運營和管理能力培養(yǎng)為突破口,結(jié)合電子商務運營案例,實現(xiàn)真正的理論與實踐一體化。學生通過對本書的學習,能夠從整體上掌握電子商務運營的整體流程和方法技巧,培養(yǎng)起以互聯(lián)網(wǎng)思維方式開展電子商務活動的能力。
本書教學內(nèi)容包含電子商務運營管理的基礎概念、盈利模式、網(wǎng)絡營銷、團隊管理、移動電子商務運營、客戶關系管理和運營效果監(jiān)控等。全書由齊莉麗任主編,郭悅紅、張波任副主編,參加編寫的還有吳亮、蔣坤蘋。本書的編寫參考了昝輝 Zac、埃弗雷姆·特班等前輩的著作,得到了不少電子商務行業(yè)專家和學者的幫助,在此一并表示感謝。
限于編者能力和電子商務發(fā)展的瞬息萬變,不足之處在所難免,懇請讀者諒解并批評指正。
編者
前言
第1章電子商務運營概述
本章學習目標
案例導入
1.1電子商務的發(fā)展
1.1.1電子商務的產(chǎn)生與發(fā)展
1.1.2電子商務的發(fā)展特點
1.2電子商務運營管理的相關概念
1.2.1電子商務運營的意義
1.2.2電子商務運營的基本概念
1.2.3電子商務運營管理中的關鍵成功要素
本章小結(jié)
習題
參考文獻
第2章“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的電子商務運營戰(zhàn)略
本章學習目標
案例導入
2.1電子商務戰(zhàn)略規(guī)劃過程
2.2電子商務運營戰(zhàn)略
2.3電子商務運營平臺戰(zhàn)略
2.4“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下商業(yè)模式的重構(gòu)
2.5“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的管理戰(zhàn)略
本章小結(jié)
習題
參考文獻
第3章電子商務的盈利模式
本章學習目標
案例導入
3.1盈利模式的概念及內(nèi)涵
3.2電子商務網(wǎng)站常見的盈利模式
3.2.1在線銷售產(chǎn)品
3.2.2網(wǎng)絡廣告
3.2.3搜索引擎
3.2.4數(shù)字內(nèi)容
3.2.5會員制
3.2.6交易傭金
3.2.7其他網(wǎng)絡服務
3.3電子商務盈利的條件
3.3.1合適的產(chǎn)品
3.3.2網(wǎng)站功能定位明確
3.3.3有目標流量
3.3.4高轉(zhuǎn)化率
3.3.5良好的客戶關系
3.4電子商務產(chǎn)品的類型與選擇
3.5電子商務目標市場
3.5.1確定目標市場
3.5.2發(fā)現(xiàn)用戶真正需求
3.6電子商務創(chuàng)業(yè)分析與建議
3.6.1創(chuàng)業(yè)團隊組建
3.6.2創(chuàng)業(yè)項目選擇
3.6.3風險控制
3.6.4內(nèi)部創(chuàng)業(yè)
本章小結(jié)
習題
參考文獻
電子商務運營管理目錄第4章網(wǎng)絡營銷
本章學習目標
案例導入
4.1網(wǎng)絡營銷的發(fā)展
4.1.1營銷的概念
4.1.2網(wǎng)絡營銷的概念
4.1.3網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的比較
4.1.4傳統(tǒng)營銷理論與網(wǎng)絡營銷理論
4.2網(wǎng)絡營銷的職能和主要方法
4.2.1網(wǎng)絡營銷的職能
4.2.2網(wǎng)絡營銷的主要方法
4.3搜索引擎營銷
4.3.1搜索引擎的分類
4.3.2搜索引擎的工作流程
4.3.3搜索引擎優(yōu)化的概念
4.3.4搜索引擎友好的網(wǎng)站設計
4.3.5關鍵詞優(yōu)化分析
4.3.6站內(nèi)優(yōu)化
4.3.7外部鏈接建設
4.3.8SEO優(yōu)化誤區(qū)與網(wǎng)站健康檢查
本章小結(jié)
習題
參考文獻
第5章電子商務物流與供應鏈管理
本章學習目標
案例導入
5.1電子商務物流管理
5.1.1電子商務物流的含義
5.1.2電子商務與物流的關系
5.1.3電子商務物流模式
5.1.4電子商務物流的基本技術
5.2電子商務采購管理
5.2.1采購管理
5.2.2電子商務下的采購管理
5.3電子商務庫存管理
5.3.1庫存管理的含義
5.3.2電子商務下的庫存管理方法
5.4電子商務運輸與配送管理
5.4.1運輸管理概述
5.4.2電子商務配送管理
5.5電子商務供應鏈管理
5.5.1供應鏈與供應鏈管理
5.5.2電子商務環(huán)境下的供應鏈管理
5.6跨境電子商務物流管理
5.6.1跨境電子商務發(fā)展現(xiàn)狀
5.6.2跨境電子商務物流管理
本章小結(jié)
習題
參考文獻
第6章電子商務客戶關系管理
本章學習目標
案例導入
6.1電子商務情境下的客戶關系管理
6.1.1客戶關系管理的作用
6.1.2電子商務情境下的客戶行為特征
6.1.3電子商務情境下客戶關系管理的特征
6.2電子商務客戶信息管理
6.2.1客戶信息管理的內(nèi)容
6.2.2電子商務客戶信息收集
6.2.3電子商務客戶信息整理
6.2.4電子商務客戶信息分析
6.2.5電子商務客戶信息安全
6.3電子商務客戶滿意度管理
6.3.1客戶滿意的內(nèi)涵
6.3.2電子商務客戶滿意度的影響因素
6.4電子商務客戶忠誠度管理
6.4.1客戶忠誠的內(nèi)涵
6.4.2提高電子商務客戶忠誠度的措施
6.5電子商務客戶服務管理
6.5.1電子商務客戶服務的分類
6.5.2網(wǎng)站客戶服務流程的實施
6.6電子商務企業(yè)CRM應用與實施
6.6.1電子商務情境下CRM的應用
6.6.2電子商務情境下CRM的具體實施
6.6.3CRM的應用效果評估
6.6.4我國企業(yè)CRM的應用現(xiàn)狀
本章小結(jié)
習題
參考文獻
第7章電子商務人力資源管理
本章學習目標
案例導入
7.1電子商務情境下的人力資源管理
7.1.1電子化招聘
7.1.2電子化培訓
7.1.3電子化學習
7.1.4電子化溝通
7.1.5電子化考評
7.2電子商務運營團隊的人員組成
7.3電子商務運營團隊的組織結(jié)構(gòu)
7.3.1傳統(tǒng)項目團隊的組織結(jié)構(gòu)
7.3.2面向電子商務的人力資源管理模型
7.3.3電子商務運營的虛擬團隊
7.4電子商務運營的團隊建設
7.4.1電子商務運營團隊的建設原則
7.4.2電子商務運營團隊管理制度的制訂
7.4.3電子商務運營團隊人員責任分配
7.5電子商務運營團隊成員的考核與激勵
7.5.1電子商務運營團隊人員考核方法
7.5.2電子商務運營團隊人員激勵方法
本章小結(jié)
習題
參考文獻
第8章移動電子商務運營
本章學習目標
案例導入
8.1移動電子商務概述
8.1.1移動電子商務的定義
8.1.2移動電子商務的驅(qū)動力
8.1.3移動電子商務的特點
8.1.4移動電子商務在企業(yè)中的應用
8.1.5移動電子商務帶來的利益
8.2移動電子商務的發(fā)展
8.2.1移動電子商務的發(fā)展階段
8.2.2移動電子商務的發(fā)展特點
8.3移動電子商務的技術基礎
8.3.1移動計算技術
8.3.2移動設備
8.3.3無線通信網(wǎng)
8.4移動電子商務運營的思維與原則
8.4.1移動互聯(lián)網(wǎng)時代的思維
8.4.2移動互聯(lián)網(wǎng)時代的原則
8.5移動電子商務的運營策略
8.5.1移動電子商務的運營內(nèi)容
8.5.2移動電子商務的運營策略
8.6社會化媒體運營
8.6.1微博運營
8.6.2微信運營
8.7移動電子商務的未來發(fā)展及趨勢
8.7.1移動電子商務的未來發(fā)展
8.7.2未來移動電子商務的發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
習題
參考文獻
第9章電子商務的線上線下運營策略
本章學習目標
案例導入
9.1O2O概念及其特征
9.1.1何謂O2O
9.1.2O2O 模式的優(yōu)勢與特征
9.2O2O網(wǎng)絡聯(lián)盟的發(fā)展與建立策略
9.2.1O2O資源合作的渠道與主要形式
9.2.2O2O模式存在的問題和瓶頸
9.2.3O2O網(wǎng)絡聯(lián)盟的構(gòu)建策略
9.3影響O2O發(fā)展的關鍵技術
9.3.1二維碼技術
9.3.2LBS技術
9.3.3未來O2O轉(zhuǎn)型的關鍵技術創(chuàng)新
9.4O2O模式下的社會關系管理
9.4.1O2O模式下的社會關系管理的內(nèi)涵與特征
9.4.2實現(xiàn)O2O模式下的社會關系管理的途徑與策略
9.4.3O2O模式下的社會關系管理的危機處理
本章小結(jié)
習題
參考文獻
第10章電子商務運營效果監(jiān)控評測
本章學習目標
案例導入
10.1電子商務運營效果概述
10.2電子商務運營效果監(jiān)測的重要性
10.2.1確定最有效的網(wǎng)絡營銷方式及投入產(chǎn)出比
10.2.2挖掘客戶的潛在價值
10.2.3使網(wǎng)站更吸引人
10.2.4設計和應用有效的推薦系統(tǒng)
10.3電子商務運營效果監(jiān)測的一般步驟
10.4網(wǎng)站運營監(jiān)測的數(shù)據(jù)
10.4.1網(wǎng)站流量分析
10.4.2網(wǎng)站用戶訪問內(nèi)容
10.4.3網(wǎng)站交易統(tǒng)計
10.4.4商品銷售分析
10.5數(shù)據(jù)分析顯示方式
10.5.1折線圖
10.5.2柱狀圖
10.5.3餅狀圖
10.5.4雷達圖
10.5.5漏斗圖
10.6數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工具的選擇
10.6.1基礎數(shù)據(jù)分析工具
10.6.2網(wǎng)站分析工具
10.6.3電子商務平臺上的數(shù)據(jù)分析工具
10.7原始日志文件分析
本章小結(jié)
習題
參考文獻