由企業(yè)遇到哪些常見危機、如何應對危機，引出通過談判來解決危機的方法。麥肯錫重視以事實為依據(jù)、重視數(shù)據(jù)收集分析和知識管理，談判策略方法系統(tǒng)多樣，不局限于流派和格局，以實戰(zhàn)為著眼點。在方法之外，又說明氛圍的重要性，別具一格。
談判能扭轉危機嗎
當危機到來之時，你會做何舉措？是硬著頭皮迎難而上，還是聽天由命隨波逐流？很多時候，盲目地迎難而上與隨波逐流一樣，都會導致失敗的結果。想要更好地戰(zhàn)勝困難、扭轉危機，你需要冷靜，更需要智慧。一旦擁有了冷靜的心態(tài)和智慧的想法，你就會看到有一扇通往光明的大門正在緩緩打開，它就是“談判”。
唯物辯證法強調(diào)，任何事物在發(fā)展的過程中都不可能是一帆風順的。在生活和工作中，總會遇到不如意的事情，談判不失為一種解決問題的良好方式。只要大家對同一件事情抱著期望，談判就有可能發(fā)生�？梢哉f，談判無所不在。特別是在商務活動中，談判顯得尤為重要。
不同的人對談判有不同的認識，對談判所下定義也不一樣。英國著名的學者馬什認為，談判是“在一項涉及各方利益的事務中，各方為了滿足自身利益，進行磋商，并根據(jù)談判情況及時調(diào)整各自條件，從而達成一項各方較為滿意的協(xié)議”的一個不斷協(xié)調(diào)的過程。克里斯托夫?杜邦，法國談判學專家，在《談判的行為、理論與應用》一書中指出，談判是“使相關角色面對面坐在一起，各角色因持有分歧而相互對立，因彼此需要又互為依存。通過達成某種協(xié)議，以便終止分歧，創(chuàng)造、維持、發(fā)展某種關系”的活動。我國學者對談判的認識簡單明了�！秶H商務談判》的作者張祥認為，“談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達到意見一致的行為和過程”。
綜上所述，談判是一種活動，即在正式專門場合下安排和進行的各種形式的“交涉”“洽談”“磋商”等活動。從談判的定義來看，談判是一種謀求共贏的活動，各方經(jīng)過磋商、交換意見，期望逐步消除分歧，最終達成妥協(xié)或一致的社會交往活動，是各方為了各自的目的而協(xié)商的活動。
那么，談判應該怎么談才能實現(xiàn)既定目標呢？肯定不是各方見個面、隨便聊聊、簽字畫押這么簡單。世界著名咨詢企業(yè)麥肯錫公司在談判方面有著極為豐富的經(jīng)驗和各種理論體系，比如享譽世界的“邏輯金字塔”、MECE、SCQA等分析法。本書以談判的標準流程為骨架，以麥肯錫的談判方法論為血肉，將一個完美完整的談判方案展現(xiàn)。
希望在前方，路在腳下，你需要的方法，或許就在你手中的這本書里。
寧姍，畢業(yè)于北京大學光華管理學院，現(xiàn)為麥肯錫學院交流學者。長期關注研究商務談判，深入研究談判各種流派和方法，參與各種談判。
前言 談判能扭轉危機嗎 001
第一章 認清危機，才有扭轉的可能性 001
○ 我們總是被看不到的危機傷害 002
○ 危機面面觀：資產(chǎn)虧損危機 003
○ 危機面面觀：人力資源危機 008
○ 危機面面觀：企業(yè)形象危機 012
○ 危機面面觀：發(fā)展瓶頸危機 015
○ 危機面面觀：客戶流失危機 018
○ 危機面面觀：項目停滯危機 021
○ 真正的危機往往掩藏在表象之后 024
○ 危機，一種難能可貴的機遇 027
○ 關于危機的三段論、四段論 031
○ 談判能為扭轉危機做些什么 035
第二章 談判前的數(shù)據(jù)收集是制勝法寶 039
1．真正的談判開始于談判之前 040
2．事實，你最好的咨詢團隊 044
3．在收集原始數(shù)據(jù)上花點時間 048
4．訪談，獲得一手資料的必需途徑 053
5．你需要的是金子，不是沙子 058
6．發(fā)掘對手需求的SCQA分析 061
第三章 未來圖景其實已顯露在談判之前 067
7．頭腦風暴，不是誰都能參加的 068
8．學會借鑒過來人的寶貴經(jīng)驗 072
9．未來的各種可能性都值得探討 075
10．再壞的預期也應該理智接納 078
11．最好的談判結果是共贏 081
12．一切都應在計劃之內(nèi) 085
第四章 創(chuàng)造談判機會，簡單中暗藏玄機 089
13．不謀而合的談判動機其實并不多 090
14．沒人喜歡不速之客 093
15．人脈＝機會＝勝算 096
16．電話交流時的誠意和氣勢 099
17．麥肯錫的寫作方法，讓郵件有了靈魂 102
18．要想被重視，必要時就該登門拜訪 105
19．直接聯(lián)系重量級人物 109
第五章 花點心思營造有利的談判環(huán)境 113
20．時間環(huán)境：堅持讓談判契合時宜 114
21．地點環(huán)境：讓主客場作戰(zhàn)皆有勝算 120
22．我方環(huán)境：帶上最得力幫手出發(fā) 127
23．對方環(huán)境：在對方陣營中“安插”自己人 131
24．氣氛環(huán)境：嚴肅和隨和中的柔與剛 133
第六章 第一印象會讓對方認定你是敵是友 137
25．了解對方交流風格的重要性 138
26．談判前的寒暄之語大有學問 142
27．“電梯演講”，小而有力的談判 145
28．耐心傾聽vs喋喋不休 149
29．帶著認同的微笑能拉近雙方的距離 152
30．“向著”對方說話的黑白臉 155
第七章 時刻圍繞利益共同點來交流 159
31．二八法則，談判桌上的王牌 160
32．想對方之所想，急對方之所急 163
33．避免對抗性談判，別把想法強加于人 166
34．談談“如果”，刺激雙方追求利益最大化 169
35．善于借助“中立的第三方” 173
36．談判決裂時的次優(yōu)策略——“BATNA”戰(zhàn)略 177
第八章 該說的別落下，不該說的別出口 181
37．先理清思路，再去灌輸意圖 182
38．圖文并茂，更具感染力和沖擊力 185
39．沒有必要向對手傳達全部事實 189
40．怎樣把拒絕說得更容易令人接受 192
41．靈活運用限期、拖延等戰(zhàn)術 204
42．跨國談判，需要額外注意的風俗與禮儀 212
43．當你不小心失言之后 218
第九章 妥協(xié)，也是一種談判策略 221
44．若出現(xiàn)僵局，有退路總比沒出路好 222
45．以退為進，往往可以反敗為勝 227
46．妥協(xié)，不等于將一切都折中 231
47．守住底線，“回落目標”堅決不能動搖 234
48．學會衡量短期利益和長遠利益 237
49．談判“失敗”不等于失敗的談判 240
第十章 別被一時的占據(jù)上風所迷惑 245
50．勝利在望之時，越發(fā)需要理智 246
51．動聽的口頭承諾永遠比不上立字為據(jù) 249
52．對方也需要小恩小惠的安慰獎 255
53．如何對付因為失敗而發(fā)火的對手 260
54．維護談判成果離不開事后保持溝通 265
55．力挽狂瀾以后，防范危機的路還很長 268
危機面面觀：人力資源危機
企業(yè)的發(fā)展離不開生產(chǎn)者和經(jīng)營管理者，所以人力資源是企業(yè)發(fā)展最核心的資源。人力資源一旦出現(xiàn)危機，將預示著企業(yè)的發(fā)展面臨危機。
根據(jù)企業(yè)面臨的危機數(shù)量，企業(yè)危機狀態(tài)分為3種：一般、中度和高度。面臨1～2種的為一般危機，面臨3～4種的為中度危機，面臨5種以上的為高度危機。有人曾做過調(diào)查，結果顯示，人力資源危機已成為影響企業(yè)發(fā)展的首要因素。我國40.4%的被訪企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，超過半數(shù)以上的企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)，14.4%的被訪企業(yè)處于高度危機狀態(tài)，有33.7%的被調(diào)查企業(yè)表示人力資源危機對企業(yè)產(chǎn)生了嚴重影響。
造成人力資源危機的主要原因是管理失控。根據(jù)產(chǎn)生危機的原因，可以分為4種類型：人力資源過剩危機、人力資源短缺危機、企業(yè)文化危機、企業(yè)員工忠誠度危機。
1．人力資源過剩危機
人力資源過剩危機一般是相對的過剩。主要和企業(yè)的經(jīng)營狀況有關系，一般由以下3種情況引起：企業(yè)效益不佳、企業(yè)并購或者戰(zhàn)略失誤。主要表現(xiàn)為兩種情況：一是人力資源存量太多，二是配置超過企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)展需要。一旦企業(yè)規(guī)模擴大，或者企業(yè)效益提高，或者企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生變化，人力資源過剩危機會自動解除。
由于企業(yè)經(jīng)營不佳，造成企業(yè)效益低下，市場萎縮，前景暗淡時，需縮減業(yè)務規(guī)模或撤銷分支機構，造成人力資源過剩，這是企業(yè)危機中最為明顯的一種危機。
企業(yè)并購是企業(yè)進行資本運作和經(jīng)營的一種主要形式，包括兼并和收購兩種，以一定的經(jīng)濟方式取得其他法人產(chǎn)權的行為，是雙方在平等自愿、等價有償基礎上進行的。企業(yè)并購雖然能擴大企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模，但是，比如重復的機構如何整合，管理人員如何安排，如何才能讓企業(yè)在擴大規(guī)模的時候提高效率，這些問題如果處理不當，不僅不能提高企業(yè)的競爭力，反而會造成人力資源的過剩，使企業(yè)產(chǎn)生人力資源過剩危機。
一些企業(yè)根據(jù)過高的目標設置組織結構，配置人力資源，但在實際完成情況與目標差距較大時，就會出現(xiàn)各級組織平臺上人滿為患，人浮于事，最后不得不大量裁員，不僅影響了公司形象，也是對員工不負責任。
2．人力資源短缺危機
人力資源短缺危機和過剩危機從名稱看好像是兩種相反的企業(yè)危機，事實上這兩種危機都是企業(yè)在擴張過程中所產(chǎn)生的一種危機，雖然都對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定的影響，但是人力資源短缺危機是影響企業(yè)發(fā)展的核心因素。面對激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)要生存和發(fā)展就必須具備較強的市場競爭力，如果人力資源缺乏會直接導致企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不能展開，嚴重者可貽誤先機。比如，核心人才匱乏，戰(zhàn)略目標就得不到實施；人員素質水平不夠，戰(zhàn)略目標將會無法按期完成，使企業(yè)在激烈的市場競爭中總是處于劣勢，陷入經(jīng)營管理的困境。主要有兩種表現(xiàn)形式：
�。�1）人力資源素質性短缺危機
隨著企業(yè)的發(fā)展，其戰(zhàn)略目標和發(fā)展策略都會有相應的變化，要求管理水平和技術均會相應變化，如果公司員工的技術水平和管理水平不能適應變化，企業(yè)就會出現(xiàn)人力資源素質性短缺危機，即人力資源素質水平不能滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求。
人力資源短缺性危機在許多企業(yè)普遍存在，不僅表現(xiàn)在員工的知識、技能和經(jīng)驗方面，還表現(xiàn)在員工的職業(yè)精神和職業(yè)道德方面，其水平都滯后于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，不能和企業(yè)發(fā)展的需要保持同步，比如員工行為常常違背或達不到戰(zhàn)略的要求，員工思維沒有進入戰(zhàn)略狀態(tài)，造成工作中的許多錯誤和矛盾。這種危機持續(xù)的時間長短，與企業(yè)培訓體系是否完善、是否有效有直接關系。
�。�2）核心人才缺乏
企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需要大量的普通員工，更需要一些核心人才，特別是以項目形式運作的高新技術類、工程類等企業(yè)，這類人才就顯得尤為重要。如果缺乏項目運作的人才，項目規(guī)劃就不能正常進行，從而嚴重阻礙企業(yè)的發(fā)展。由于市場的周期性變化或不確定性，人力資源規(guī)模也受市場周期變化的影響，在旺季時，核心人才嚴重短缺，使得已有核心人才疲于奔命，而在淡季時，人員過剩，辦事效率低下，增加了企業(yè)的用工成本。改變這種現(xiàn)狀需要企業(yè)提前做好用工計劃，防止出現(xiàn)結構性短缺，給企業(yè)和員工帶來不好的影響。
3．企業(yè)文化危機
這是一種負面的心態(tài)在員工的內(nèi)心蔓延和傳染，是各種人事矛盾和沖突的根源，是目前企業(yè)最常見的一種人力資源危機。其本質在于缺乏正確的企業(yè)核心價值觀或有效的溝通與傳播途徑，員工處在無主流意識支配狀態(tài)，一盤散沙。表現(xiàn)為：由于沒有共同的愿景、心靈的契約，員工缺乏對企業(yè)的社會存在價值與理由的認知或認同，各自為政，凡事先從個人或小團體出發(fā)，凡事先替自己打算，先自己后他人，甚至把個人利益、局部利益看得高于整體利益，企業(yè)內(nèi)沒有公正、公平可言，等等。
企業(yè)產(chǎn)生文化危機，簡單地說是企業(yè)內(nèi)部各種利益群體價值觀或價值取向無法達成共識，企業(yè)缺乏凝聚力和號召力，員工的利益要求得不到滿足，沒有歸屬感。企業(yè)文化雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，有時候還需要企業(yè)加大投資，提高了企業(yè)的經(jīng)營成本，但是從長遠看，它激發(fā)了員工的工作熱情，調(diào)動了員工的生產(chǎn)積極性。然而許多企業(yè)的經(jīng)營者和管理者看不到企業(yè)文化的作用，經(jīng)常是重生產(chǎn)輕文化，產(chǎn)生企業(yè)文化危機。從某種意義上講，企業(yè)文化與企業(yè)的管理者有直接的關系，企業(yè)文化危機產(chǎn)生的根源在于企業(yè)家或企業(yè)最高領導者自身的素質和魄力，如果管理者缺乏崇高的精神境界或文化建設能力，就不可能在企業(yè)內(nèi)部營造出企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)驅力和精神支柱，更不能形成企業(yè)的凝聚力和核心力。
4．企業(yè)員工忠誠度危機
這類危機的出現(xiàn)直接影響企業(yè)發(fā)展。由于企業(yè)不注重企業(yè)文化建設，員工缺乏基本的企業(yè)認同，為了追求更高的收入、更大的個人發(fā)展空間、更好的發(fā)展前途，就會產(chǎn)生跳槽的念頭。特別是高層的集體跳槽會給企業(yè)帶來嚴重的損失。原高層管理人員只要不改換行業(yè)，投奔的往往是原企業(yè)的競爭對手，給原企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展帶來的沖擊可想而知。
企業(yè)追求的是利潤，是企業(yè)效益，而員工在意的則是自己的飯碗。員工不僅在意自己的飯碗能不能端牢，更在意飯碗的質量，所以他們關注當前的福利待遇，也更關心個人和單位今后的發(fā)展前景。企業(yè)要想留住人才，不單單要建立健全薪酬體系，因為直接影響員工眼前的經(jīng)濟利益，更需要創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，讓員工對企業(yè)有情感歸屬和價值認同，增強企業(yè)的凝聚力。
總之，人力資源危機對企業(yè)的發(fā)展有著重大的影響。為避免不必要的損失，企業(yè)應該根據(jù)不同的情況做好相應的準備，特別是管理者要提高識別和應對人力資源危機的能力。
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