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　　物流服務與管理專業(yè)要求學生不僅要熟悉各種物流理論知識，更要掌握物流設備的操作和物流現(xiàn)場的作業(yè)流程，對學生的動手實操能力要求非常高。為了提高學生的實踐能力，促使教師在教學過程中將工作過程設計成學習過程，實現(xiàn)學生工作與學習的結合，達到促進學生就業(yè)、為社會提供合格人才的目的，校企共同研討開發(fā)了該教材。

　　快遞客戶服務是物流服務與管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，主要任務是培養(yǎng)學生熟練掌握快遞客戶咨詢的受理、快遞客戶業(yè)務的處理、快遞客戶投訴的處理、快遞客戶關系的維護等技能，同時掌握相關的基本理論。課程目標定位是以學生未來就業(yè)崗位的技能培養(yǎng)為宗旨，立足于實際快遞業(yè)務處理能力培養(yǎng)，對課程內容的選擇標準做了根本性改革，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉變?yōu)橐阅芰�為主線的任務引領型課程模式。該課程緊緊圍繞快遞客服的日常管理能力要求，針對快遞客戶服務人員崗位需要，突出對快遞業(yè)務咨詢受理、客戶投訴、客戶關系的維護等技能點的訓練。旨在使學生在完成具體項目的過程中來構建相關理論知識，并發(fā)展其職業(yè)能力。

　　依據上述課程目標定位，本課程從工作任務、知識要求與技能要求3個維度對課程內容進行規(guī)劃與設計，以使課程內容更好地與崗位要求相結合。本課程共劃分為快遞客戶咨詢的受理、快遞客戶業(yè)務的處理、快遞客戶投訴的處理、快遞客戶關系的維護、快遞客戶服務滿意度的提升5個典型工作任務，知識與技能內容則依據工作任務完成的需要進行確定。分析過程中尤其注意了整個內容的完整性，以及知識與技能的相關性，在對知識與技能的描述上也力求詳細與準確。

　　本教材由北京市商業(yè)學校畢麗麗老師擔任主編、北京市商業(yè)學校物流交通系主任王彩娥高級講師擔任主審。北京市商業(yè)學校李小龍老師、孫明燕老師、于寅虎老師、呂豪老師，北京市絡捷斯特科技有限公司張惠等人參與編寫工作。在編寫過程中，得到了北京市絡捷斯特科技有限公司、順豐速運、中國財富出版社的大力支持和幫助，同時還參閱、借鑒了許多專家和同行的成果，在此一并表示感謝。

　　由于能力、水平和編寫時間有限，書中難免有不足之處，敬請廣大讀者提出寶貴意見和建議，以便進一步修訂和完善。