客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。本書(shū)力求理論和實(shí)踐相結(jié)合，注重可操作性。本書(shū)以學(xué)生為中心，注重實(shí)踐能力培養(yǎng)，作了改革嘗試。即在每一章都編寫(xiě)了一節(jié)相關(guān)知識(shí)的實(shí)踐運(yùn)用，從實(shí)踐目標(biāo)、實(shí)踐內(nèi)容、實(shí)踐形式、實(shí)踐要旨、實(shí)踐范例等方面做了全面部署，進(jìn)行具體指導(dǎo)。此外，在每一章后面還附有前沿研究、案例、練習(xí)與思考題，并且在大部分章節(jié)里，根據(jù)知識(shí)點(diǎn)，附有研究資料、調(diào)查資料和實(shí)例資料，力求把“基本理論與前沿理論”“理論知識(shí)與實(shí)踐能力”“課堂導(dǎo)學(xué)與課外自學(xué)”融為一體，進(jìn)一步開(kāi)拓學(xué)生的視野和增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。
通過(guò)本書(shū)的學(xué)習(xí)，對(duì)于提升學(xué)生的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐技能是極為有利的。根據(jù)教材特點(diǎn)，本書(shū)既可作為高職院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教科書(shū)，也可作為企業(yè)管理等在職人員的培訓(xùn)教材。
21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)“實(shí)踐型”系列教材的*顯著特點(diǎn)在于實(shí)踐性。即以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為目標(biāo)，以有助于學(xué)生能力訓(xùn)練為出發(fā)點(diǎn)，使專(zhuān)業(yè)理論的實(shí)踐應(yīng)用具有很強(qiáng)的可操作性。教材在以下三個(gè)環(huán)節(jié)上突出實(shí)踐性特點(diǎn)：
1、突出“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”，增強(qiáng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能。本套教材在每章正文中，使用了“運(yùn)行操作”、“注意事項(xiàng)”的圖標(biāo)版式，提示教師和學(xué)生注意專(zhuān)業(yè)知識(shí)中的技術(shù)性部分，即基本原理應(yīng)用的操作步驟與方法。
2、注重“實(shí)踐運(yùn)用”，鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力。本套教材在每章的*后一節(jié)中設(shè)計(jì)了“實(shí)踐運(yùn)用”科目，要求學(xué)生把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到企業(yè)實(shí)踐中去。教材對(duì)每章的實(shí)踐應(yīng)用作了具體指導(dǎo)，提出課業(yè)訓(xùn)練任務(wù)和要求，安排相應(yīng)的課業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容，制定課業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提供課業(yè)范文，幫助學(xué)生完成課業(yè)任務(wù)。
3、教材“主輔合一”，把主教材、學(xué)習(xí)指導(dǎo)和學(xué)習(xí)參考融為一體，其內(nèi)容編寫(xiě)和體例編排都不同于以往教材，便于教師教、學(xué)生學(xué)。設(shè)計(jì)了6個(gè)學(xué)習(xí)模塊，具體使用如下：（1）明確“學(xué)習(xí)目標(biāo)和基本概念”；（2）根據(jù)“實(shí)踐操作提示”掌握專(zhuān)業(yè)技能；（3）根據(jù)“實(shí)踐運(yùn)用”指導(dǎo)完成課業(yè)任務(wù)；（4）根據(jù)“前沿研究”資料進(jìn)行研究、思考；（5）根據(jù)“案例分析”資料進(jìn)行判斷、分析；（6）完成布置的“練習(xí)題與思考題”。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。本書(shū)在編寫(xiě)的過(guò)程中，以培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)人才為宗旨，遵循高等職業(yè)教育規(guī)律，強(qiáng)調(diào)知識(shí)、能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，力求理論與實(shí)踐的結(jié)合，注重針對(duì)性、可操作性，突出以下特點(diǎn)：
1.內(nèi)容體系新。在體系上，本書(shū)每章都有學(xué)習(xí)目標(biāo)、基本概念、實(shí)例資料、研究資料、調(diào)查資料和課后習(xí)題等內(nèi)容，這樣安排既便于老師教，又便于學(xué)生學(xué)；同時(shí)，在教材內(nèi)容上，我們力求內(nèi)容精、觀點(diǎn)新。
2.突出學(xué)科新發(fā)展。面對(duì)21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球一體化的挑戰(zhàn)，客戶(hù)關(guān)系管理理論在不斷地發(fā)展和創(chuàng)新，我國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐活動(dòng)也有眾多的創(chuàng)新內(nèi)容。本書(shū)專(zhuān)門(mén)在每章獨(dú)立設(shè)計(jì)了“前沿研究”和“案例分析”欄目，介紹近年來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理理論的最新發(fā)展和企業(yè)的案例，提高教學(xué)與學(xué)習(xí)水平。
3.注重實(shí)踐能力培養(yǎng)。本書(shū)在每一章中都專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一節(jié)相關(guān)知識(shí)的“實(shí)踐運(yùn)用”。它要求學(xué)生把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，這正是我國(guó)高職院校課程改革的方向。本教材對(duì)每章的實(shí)踐環(huán)節(jié)從實(shí)踐目標(biāo)、實(shí)踐內(nèi)容、實(shí)踐形式、實(shí)踐要旨、實(shí)踐范例等方面做了具體的指導(dǎo)，提出了相應(yīng)內(nèi)容的實(shí)踐課業(yè)。
本項(xiàng)目由上海市民辦教育發(fā)展基金會(huì)資助，在此表示衷心的感謝。
由于時(shí)間倉(cāng)促及受作者水平、能力的限制，本書(shū)難免有不足之處，懇請(qǐng)專(zhuān)家、同行及讀者批評(píng)指正。
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義
第三節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)
第四節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 如何做好360度的客戶(hù)關(guān)系管理
案例 將情感賦予鉆石
練習(xí)與思考
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論體系
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型
第二節(jié) 客戶(hù)終身價(jià)值
第三節(jié) 客戶(hù)生命周期及價(jià)值
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 基于生命周期理論的客戶(hù)知識(shí)挖掘
案例 客戶(hù)終身價(jià)值的挖掘
練習(xí)與思考
第三章 客戶(hù)信息管理
第一節(jié) 建立客戶(hù)來(lái)源中心
第二節(jié) 建立客戶(hù)信息檔案
第三節(jié) 客戶(hù)資料分析
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)中的客戶(hù)信息管理
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 生機(jī)緣于網(wǎng)絡(luò)
案例 上海金豐易居的客戶(hù)關(guān)系管理
練習(xí)與思考
第四章 大客戶(hù)管理
第一節(jié) 識(shí)別和選擇大客戶(hù)
第二節(jié) 大客戶(hù)分析
第三節(jié) 制定大客戶(hù)計(jì)劃
第四節(jié) 與大客戶(hù)建立伙伴關(guān)系
第五節(jié) 為大客戶(hù)服務(wù)
第六節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 惠普的大客戶(hù)管理原則
案例 姚小姐的疑惑
練習(xí)與思考
第五章 客戶(hù)滿(mǎn)意管理
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度
第二節(jié) 產(chǎn)品滿(mǎn)意管理
第三節(jié) 服務(wù)滿(mǎn)意管理
第四節(jié) 正確認(rèn)識(shí)和處理客戶(hù)的不滿(mǎn)與抱怨
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 客戶(hù)情緒的價(jià)值
案例 35次緊急電話(huà)
練習(xí)與思考
第六章 客戶(hù)關(guān)系管理技能
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技能
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中的禮儀
第三節(jié) 客戶(hù)投訴的處理
第四節(jié) 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 提供一流客戶(hù)服務(wù)的八大戰(zhàn)略
案例 老農(nóng)夫和服務(wù)小姐
練習(xí)與思考
第七章 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)
第一節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第二節(jié) 呼叫中心
第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
第五節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究
案例 病人膏肓的CRM系統(tǒng)帶來(lái)的煩惱
練習(xí)與思考
第八章 客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員管理
第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理
第六節(jié) 實(shí)踐課業(yè)指導(dǎo)
前沿研究 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
案例 宜家的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)
練習(xí)與思考
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
