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本教材區(qū)別于系列教材里面的另外一本《民航服務(wù)溝通藝術(shù)》，“藝術(shù)”更傾向于本科學生的教學要求，而“技巧”側(cè)重于高職學生的學習特點，本教材主要講述民航服務(wù)溝通的基本策略、特殊旅客的溝通技巧、特殊情境的溝通技巧、民航服務(wù)內(nèi)部溝通技巧、客艙服務(wù)與廣播、民航服務(wù)狗窮技巧案例解析等。教材更加注重實用性，設(shè)置了很多訓(xùn)練和拓展的內(nèi)容，便于學生學以致用。本教材依托研究所重要課題以及中央教改項目進行研發(fā)，不僅具有民航服務(wù)溝通的理論研究價值，也能切實指導(dǎo)民航服務(wù)人員提升溝通技能。