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本書(shū)為“鐵路客運(yùn)服務(wù)系列圖書(shū)”之一，全書(shū)共分為八章內(nèi)容，主要包括客運(yùn)服務(wù)概述、服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)、旅客心理研究與有效溝通、乘務(wù)工作規(guī)范與服務(wù)技能、客運(yùn)重點(diǎn)旅客服務(wù)、列車(chē)客運(yùn)崗位常見(jiàn)情形處置、列車(chē)服務(wù)案例及分析和客運(yùn)服務(wù)人員個(gè)人能力提升。書(shū)中內(nèi)容突出“以人為本”的服務(wù)理念，以提高職工自我意識(shí)、自我管理能力為主線、系統(tǒng)全面地介紹客運(yùn)服務(wù)所應(yīng)具備的素質(zhì)、工作能力和服務(wù)技巧，突出職業(yè)的針對(duì)性和實(shí)用性，便于職工學(xué)習(xí)、理解和掌握。