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　　隨著社會不斷發(fā)展進步，我國的現(xiàn)代服務業(yè)也得到大力發(fā)展，客戶服務越來越受到企業(yè)的重視，已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力之一，國家還出臺了相應的職業(yè)資格證書。
　　以中等職業(yè)技術學校文秘類專業(yè)的學生為例，他們走出校門后從事的工作多為輔助性和服務性工作。本書面向此類學生，以案例導入的方式，講述服務及客戶服務的基礎知識和基本技能。正文中穿插經(jīng)典案例講解，提高學生的學習興趣。鑒于學生沒有工作經(jīng)驗，本書結合他們當前的實際情況，增加思考、討論的環(huán)節(jié)，以加深學生對理論知識的理解�？蛻舴�務是一種活動，通過實踐讓學生參與其中，使其在執(zhí)行任務過程中理解理論知識并掌握服務技能。本書還增加了可讀性很強的“拓展閱讀”環(huán)節(jié)，以拓展學生的視野。
　　本書共分4章：“服務的本質(zhì)”一章主要介紹了什么是服務，誰是客戶，客戶服務的內(nèi)容和意義；“實踐客戶服務”一章主要介紹了客戶服務的流程、概念，以前臺客服、會議服務、電話客服為例講述客戶服務過程與技巧；“客戶服務的評價”一章主要介紹了客戶服務的標準與質(zhì)量，客戶服務追求的是客戶的滿意度與忠誠度，服務出現(xiàn)問題后的客戶投訴處理，以及樹立客戶服務品牌的重要性；“成為優(yōu)秀客服人員”一章主要介紹了如何組建客戶服務團隊以及如何對客戶服務崗位的人員素質(zhì)進行培養(yǎng)。真誠地希望學生能夠掌握這些內(nèi)容，以快速滿足服務崗位的需求。
　　本書由曹劍英主編，田亞麗、林英、趙巖和付國新參與編寫了部分章節(jié)，在此特向參與本書編寫的人員表示感謝。
　　由于時間倉促，加上編者水平有限，書中難免有不足之處，懇請廣大讀者批評指正。