定 價：49 元
叢書名：21世紀經(jīng)濟管理精品教材·工商管理系列
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- 作者：馮光明、余峰
- 出版時間：2019/8/1
- ISBN：9787302523222
- 出 版 社：清華大學出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開本：16開
*章 客戶關系管理概述 ；第二章 客戶關系管理理論基礎；第三章 客戶關系管理技術(shù)基礎；第四章 客戶關系管理戰(zhàn)略；第五章 客戶分析、識別、選擇與開發(fā)；第六章 客戶信息管理；第七章 客戶分級管理；第八章 客戶溝通管理；第九章 客戶信用風險管理；第十章 客戶滿意管理；第十一章 客戶忠誠管理；第十二章 客戶流失管理。
本書以客戶關系管理原理為基礎，以客戶關系管理流程為主線，以客戶關系管理技術(shù)為支撐，以客戶關系管理應用為*終目標，理論聯(lián)系實際，深入淺出，簡單易懂。
隨著全球經(jīng)濟一體化進程加快，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，迎來了利用信息技術(shù)將速度
和知識結(jié)合起來創(chuàng)造價值的新經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭從原來的以產(chǎn)品質(zhì)量、價格和
技術(shù)為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�。越來越多的企業(yè)都已意識到客戶才是決定企業(yè)成敗
的最為重要的戰(zhàn)略資源。誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤。那么如何
制定有效的客戶關系管理戰(zhàn)略，進行相應的新客戶開發(fā)、老客戶維護、流失客戶管理等
問題都將是企業(yè)需要解決的重要課題。
本書以客戶關系管理原理為基礎，以客戶關系管理流程為主線，以客戶關系管理技
術(shù)為支撐，以客戶關系管理應用為最終目標，對客戶關系管理的相關知識進行了全面的、
系統(tǒng)的介紹。在學術(shù)思想上，本書展示了當前客戶關系管理研究的基本理論，力求做到
知識完備、結(jié)構(gòu)系統(tǒng)、內(nèi)容充實、通俗易懂。在結(jié)構(gòu)體系上，本書結(jié)構(gòu)清晰、體系完整、
內(nèi)容緊湊，在正常授課內(nèi)容的基礎上增加了格言、學習目標、案例導入、案例分析等知
識模塊，使學生能容易地抓住客戶關系管理的基本框架，在學習中達到事半功倍的效果。
在寫作特點上，本書兼顧學術(shù)性與通俗性，敘述時力求深入淺出，簡單易懂。
全書共有十二章，內(nèi)容依次為客戶關系管理概述，客戶關系管理理論基礎，客戶關
系管理技術(shù)基礎，客戶關系管理戰(zhàn)略，客戶的分析、識別、選擇與開發(fā)，客戶信息管理，
客戶分級管理，客戶溝通管理，客戶信用風險管理，客戶滿意管理，客戶忠誠管理，客
戶流失管理。
本書適用于普通高等院校工商管理、市場營銷、電子商務及經(jīng)濟與管理類相關專業(yè)
客戶關系管理課程教學，同時也可以供客戶關系管理培訓機構(gòu)的老師和學員使用，亦可
作為從事客戶關系管理實踐的企業(yè)經(jīng)營管理者和營銷人員及業(yè)界人士自學用書。
本書的編寫參閱了國內(nèi)外學者的文獻資料，汲取了大量專業(yè)方面的研究成果及新思
想、新方法，在此對這些專家學者表達深深的謝意。本書編寫出版過程中，得到了北京
師范大學珠海校區(qū)國際商學部領導和清華大學出版社領導與編輯的大力支持，誠致謝忱！
客戶關系管理是一門理論性和實務性較強的課程，由于作者的水平有限，加之成書
時間較緊，雖然盡了最大努力，但書中難免有不足之處，懇請各位專家和廣大讀者批評
指正。
編者
馮光明， 男， 生于1953.8，1996.7吉林大學企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生畢業(yè)，獲經(jīng)濟學學位。 原山西財經(jīng)大學管理科學與工程學院教授， 現(xiàn)北京理工大學珠海學院商學院教授。發(fā)表學術(shù)論文40余篇，主持與參與省部級課題6項，出版著作與教材20余部，近幾年出版的有：《管理學》北京郵電大學出版社2011.8.《管理溝通》經(jīng)濟管理出版社2012.8《市場營銷學》經(jīng)濟管理出版社2012.《人力資本開發(fā)與管理》機械工業(yè)出版社2013.《經(jīng)濟與管理類畢業(yè)論文寫作導論》清華大學出版社2013.8.近幾年，授課有：管理學、市場營銷學、商務談判、戰(zhàn)略管理、人力資源管理等課程。
第一章 客戶關系管理概述 1
第一節(jié) 客戶與客戶關系 1
第二節(jié) 客戶關系管理 10
第三節(jié) 客戶關系管理產(chǎn)生的背景與原因 19
第四節(jié) 客戶關系管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 23
思考題 26
第二章 客戶關系管理理論基礎 27
第一節(jié) 客戶營銷理論 27
第二節(jié) 客戶細分理論 41
第三節(jié) 客戶價值理論 47
第四節(jié) 客戶關系生命周期理論 53
思考題 58
第三章 客戶關系管理技術(shù)基礎 59
第一節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng) 59
第二節(jié) 呼叫中心技術(shù) 66
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 75
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 81
思考題 90
第四章 客戶關系管理戰(zhàn)略 91
第一節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略概述 91
第二節(jié) 客戶關系管理的遠景和目標 96
第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定與核心活動 99
第四節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略實施的評價 106
思考題 110
第五章 客戶的分析、識別、選擇與開發(fā) 111
第一節(jié) 客戶分析 111
第二節(jié) 客戶識別 113
第三節(jié) 客戶選擇 121
客戶關系管理理論與實務
IV
第四節(jié) 客戶開發(fā) 127
思考題 144
第六章 客戶信息管理 145
第一節(jié) 客戶信息概述 145
第二節(jié) 客戶信息采集 150
第三節(jié) 客戶信息整理與管理 158
第四節(jié) 客戶信息歸檔管理 163
思考題 169
第七章 客戶分級管理 170
第一節(jié) 客戶分級 170
第二節(jié) 客戶分級管理的步驟與方法 176
第三節(jié) 客戶分級管理的策略 180
第四節(jié) 大客戶管理 183
思考題 187
第八章 客戶溝通管理 188
第一節(jié) 客戶溝通概述 188
第二節(jié) 客戶溝通途徑 191
第三節(jié) 客戶溝通策略 199
第四節(jié) 客戶投訴管理 220
思考題 226
第九章 客戶信用風險管理 227
第一節(jié) 客戶信用與檔案的建立 227
第二節(jié) 客戶信用等級評估 237
第三節(jié) 客戶信用限度管理 246
第四節(jié) 客戶服務跟蹤與關系維護 254
思考題 260
第十章 客戶滿意管理 261
第一節(jié) 客戶滿意概述 261
第二節(jié) 客戶滿意度提高的途徑與策略 269
第三節(jié) 客戶滿意度的評價 275
第四節(jié) 客戶抱怨管理 282
思考題 287
第十一章 客戶忠誠管理 288
第一節(jié) 客戶忠誠概述 288
第二節(jié) 客戶忠誠度 292
目錄
V
第三節(jié) 客戶忠誠度測評與計劃 300
第四節(jié) 客戶關懷管理 305
思考題 310
第十二章 客戶流失管理 311
第一節(jié) 客戶流失管理概述 311
第二節(jié) 客戶流失的類型 314
第三節(jié) 客戶流失識別與預警 317
第四節(jié) 客戶流失管理策略 320
思考題 324
主要參考文獻 325
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