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　第一篇
　　成功轉(zhuǎn)型，適應(yīng)店長(zhǎng)這個(gè)新角色
　　第一章　認(rèn)清自己的角色定位，你就能 成為一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的好店長(zhǎng)
　　角色融入培訓(xùn)。如果說(shuō)連鎖店的一個(gè)分店就是一個(gè)獨(dú)立作戰(zhàn)的堡壘，那么店長(zhǎng)則是這個(gè)堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定會(huì)全軍覆沒(méi)。說(shuō)得明白點(diǎn)，店長(zhǎng)扮演著三種角色：贏利責(zé)任人，店務(wù)管理者，企業(yè)文化、制度的執(zhí)行者和傳達(dá)者。
　　店長(zhǎng)是門(mén)店的主角和靈魂
　　要做好店長(zhǎng)，首先要搞清楚店長(zhǎng)的職責(zé)是什么，要知道自己應(yīng)該扮演什么樣的角色。一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題——人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等方方面面都要照顧到。任何—個(gè)細(xì)節(jié)考慮不到，都有可能給工作帶來(lái)不良的影響�？梢哉f(shuō)，店長(zhǎng)是門(mén)店最重要的靈魂，要帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，賦予門(mén)店生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造門(mén)店特色。
　　店長(zhǎng)作為一個(gè)管理者，要具備計(jì)劃、決策、執(zhí)行、總結(jié)的能力。對(duì)“管理”兩個(gè)字最簡(jiǎn)單的解釋就是如何讓別人把你想做的事做好，而不是自己把所有的事做好。因此店長(zhǎng)要懂得如何分配、指導(dǎo)、監(jiān)督、鼓勵(lì)店員做好店里的每一項(xiàng)工作。
　　店長(zhǎng)要成為一個(gè)好的培訓(xùn)師。店長(zhǎng)要想讓店員把事情做好，首先要教會(huì)他們?cè)趺醋鍪�。一個(gè)好的店長(zhǎng)要教會(huì)店員成功銷售的服務(wù)技巧，當(dāng)然不僅限于此，店長(zhǎng)還要對(duì)店員進(jìn)行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)。
　　店長(zhǎng)必須是一個(gè)稱職的信息傳遞者。店長(zhǎng)是品牌與消費(fèi)者對(duì)話的窗口，是公司和員工溝通的橋梁。店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間將公司的文化、活動(dòng)的信息傳遞給店員，店員才能及時(shí)讓顧客了解；同時(shí)，店長(zhǎng)也要以最快的速度將消費(fèi)者的需求和建議反饋給公司。只有這條信息的通道一直保持通暢，公司才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。
　　店長(zhǎng)是一個(gè)指導(dǎo)者。作為一個(gè)管理者，他不僅需要提高銷售額，而且要懂得如何進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和維護(hù)顧客，如何使銷售額達(dá)到最大的極限。這些是一個(gè)店長(zhǎng)所要考慮的問(wèn)題。如果因某種緣故沒(méi)有達(dá)到預(yù)計(jì)銷售額，那是店長(zhǎng)的責(zé)任。
　　對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，首先要解決商品問(wèn)題，如何把商品全面化，這是第一個(gè)職責(zé)。第二個(gè)職責(zé)就是如何表現(xiàn)這些商品，讓它們呈現(xiàn)出最佳狀態(tài)，讓店面成為讓顧客感到愉悅的場(chǎng)所。第三，他必須成為一個(gè)指導(dǎo)管理者，領(lǐng)導(dǎo)著部下，把他們的激情全部都調(diào)動(dòng)起來(lái)，這是很重要也是必須要做到的。所謂能夠調(diào)動(dòng)積極性，就是說(shuō)店長(zhǎng)本身應(yīng)具有非常強(qiáng)的人格魅力。如果店長(zhǎng)不能夠讓部下感覺(jué)到他的魅力、他的吸引力、凝聚力和激情、面對(duì)困難時(shí)的積極態(tài)度，那么他將很難進(jìn)行良好的管理和日常工作，銷售業(yè)績(jī)也將難以實(shí)現(xiàn)。
　　店長(zhǎng)是門(mén)店的代表者。試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜里有半條青蟲(chóng)，會(huì)找誰(shuí)？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖地說(shuō):“讓你們經(jīng)理出來(lái)！”為什么讓經(jīng)理來(lái)，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是店長(zhǎng)。同時(shí)，在員工面前，誰(shuí)代表公司，同樣還是店長(zhǎng)，因?yàn)楹芏鄦T工見(jiàn)到的公司最高層可能就是店長(zhǎng)了。再有因?yàn)殚T(mén)店在銷售前線，了解顧客對(duì)門(mén)店、對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)，所以店長(zhǎng)在公司營(yíng)銷部門(mén)的面前還是顧客的代表者。
　　店長(zhǎng)是門(mén)店的責(zé)任者。在任何連鎖店，店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門(mén)店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖店長(zhǎng)都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵，但常常會(huì)被店長(zhǎng)忽略，門(mén)店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表、店長(zhǎng)都是責(zé)任者。
　　店長(zhǎng)是門(mén)店的控制者。檢查是控制的最好手段。大多數(shù)員工不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門(mén)店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但要通過(guò)檢查來(lái)保持。筆者在做營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門(mén)店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一攤水、收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象。詢問(wèn)原因的時(shí)候，有的店長(zhǎng)一臉的委屈：剛剛經(jīng)過(guò)的時(shí)候還不是這樣的——好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見(jiàn)，一有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長(zhǎng)控制力不夠。
　　店長(zhǎng)作為店鋪的主角和靈魂，首先要認(rèn)識(shí)到自己的角色定位，才會(huì)明確自己的工作范圍和職責(zé)。
　　明確職責(zé)，全力發(fā)揮店長(zhǎng)職能
　　店長(zhǎng)是門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者，是門(mén)店的靈魂人物。無(wú)論連鎖店還是單體店，門(mén)店店長(zhǎng)都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。店長(zhǎng)還要服從公司總部的統(tǒng)一指揮，積極執(zhí)行總部的各項(xiàng)營(yíng)銷策略。其主要作用與職責(zé)如下：
　　在店鋪整體運(yùn)作方面，店長(zhǎng)應(yīng)該遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司的下達(dá)任務(wù)。了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊、貨品陳列，負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、賬簿制作、貨品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤，協(xié)助主管處理與改善貨品專柜運(yùn)作的問(wèn)題，以及與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。
　　在貨品方面，店長(zhǎng)有權(quán)力對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議，有權(quán)力拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品，并對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。
　　在人事方面，店長(zhǎng)有權(quán)力參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選工作，有權(quán)力辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)，對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。有權(quán)力對(duì)員工的日常工作進(jìn)行檢查和評(píng)定，對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。
　　在銷售方面，店長(zhǎng)執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃。店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際，制定自己店鋪的年度銷售計(jì)劃及分月銷售計(jì)劃，以保證完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。制定各部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將計(jì)劃落實(shí)到各部門(mén)，與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性。
　　在日常經(jīng)營(yíng)管理方面，負(fù)責(zé)商品的布置整理或陳列方式更新、清潔衛(wèi)生、店內(nèi)外的巡視、廣告的制作、禮券和信息卡的發(fā)送等；根據(jù)市場(chǎng)情況制訂經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，掌握門(mén)店的銷售動(dòng)態(tài)，處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題；引進(jìn)新的商品及為滯銷淘汰的商品提供建議；負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)的管理，將各項(xiàng)目標(biāo)分配下去，并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
　　在店員管理方面，根據(jù)商場(chǎng)（商店）的規(guī)模設(shè)置店員崗位，負(fù)責(zé)員工日常工作的安排、指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵(lì)，評(píng)估店員的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映店員動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)矛盾并對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)；激發(fā)店員的工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。收集整理顧客意見(jiàn)和資料，為顧客開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。
　　在財(cái)務(wù)管理方面，負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核商場(chǎng)（商店）會(huì)計(jì)、收銀員工作，賬簿制作，保證商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。嚴(yán)格控制門(mén)店的各項(xiàng)費(fèi)用，對(duì)門(mén)店的盈虧負(fù)責(zé)；嚴(yán)格管理門(mén)店的收入、營(yíng)業(yè)額。
　　從以上店長(zhǎng)的工作職責(zé)來(lái)看，店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。因此，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合地、科學(xué)地分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。
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